【正文】 比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進行積極的探索和研究，以進一步提高創(chuàng)建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動水平的進一步提高。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場交流研討活動，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機會。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。二、結(jié)合實際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建活動不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會、團市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質(zhì)量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進一步提高活動的有效性。為進一步將創(chuàng)建活動落到實處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動，提三點工作要求。創(chuàng)建活動已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會各界的高度關(guān)注。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗交流（已累計回復(fù)10000多份帖子）。閘北區(qū)紅十字老年護理醫(yī)院安寧護理班組，在國內(nèi)率先實踐安寧護理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨老人的心。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。上海列車段T70706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個宗旨、落實兩個方針、把握三個環(huán)節(jié)、突出四個重點。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海國際機場股份有限公司候機樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。明星班組和個人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進方法和成績進行了生動的交流。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務(wù)要求，注重從服務(wù)理念的更新上、服務(wù)方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設(shè)和創(chuàng)青年文明號帶動服務(wù)明星創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益。各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強的能力。上海強生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動的指導(dǎo)思想和要求，成立由工會、團委、營運部組成的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在活動上結(jié)合“立功競賽活動”，有計劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務(wù)窗口的先進個人和集體，并促進公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動與公司各項工作的有機銜接，穩(wěn)定發(fā)展。三是各企事業(yè)單位認真開展、注重實效。如寶山區(qū)工會、郵政工會、上海銀行團委、百聯(lián)集團等，結(jié)合班組建設(shè)和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)窗口開展創(chuàng)建活動，并經(jīng)過認真篩選和嚴(yán)格評審，推選出一批用戶滿意的服務(wù)明星。二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動員、精心組織。來自全市十大服務(wù)窗口的領(lǐng)導(dǎo)和員工800余人出席活動；市總工會、團市委、市質(zhì)量協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)出席，并向本市28家創(chuàng)建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務(wù)明星向全市服務(wù)窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動單位代表發(fā)出卓越服務(wù)的誓言，拉開了上海市服務(wù)明星5年創(chuàng)建活動的序幕。為此，上海市總工會、共青團上海市委員會和上海市質(zhì)量協(xié)會在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動的基礎(chǔ)上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年2010年）的“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動，并成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務(wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實做好“世博會”的舉辦工作。百尺竽頭更進一步，今后的工作中且末縣營業(yè)部將團結(jié)一心，在創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星的活動上取得更大進步。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲?！盀槟?wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”。三是以“創(chuàng)”實現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。就如一位客戶說的：“到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。在服務(wù)過程中，以創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以“巧”促進服務(wù)水平提升。且末縣營業(yè)部不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向不斷做強做大。三、服務(wù)水平不斷做強做大。并將其在且末分公司的所有員工的手機卡辦理到中國移動。營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。營業(yè)員直接面對用戶，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。根據(jù)營業(yè)人員辦理的業(yè)務(wù)短信評價滿意度的結(jié)果進行評優(yōu)活動，每月選出一名服務(wù)明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)意識。二是改變工作意識?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度，以制度促進作風(fēng)良性發(fā)展。首先做到按服務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，提高自身的服務(wù)態(tài)度，這種服務(wù)態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺營業(yè)員做起，包括營業(yè)員的一言一行開始，提高營業(yè)員的綜合素質(zhì)，逐步建立建全各項考核制度，對不合格的營業(yè)員時時提醒并及時糾正。二是強抓服務(wù)，提高客戶滿意度。營業(yè)廳高度重視“滿意100”服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該