【正文】 1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員工專用之設(shè)備。 1不得在上班時(shí)處理私人事務(wù)。 無(wú)酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場(chǎng)所消費(fèi)或做 客。 上班時(shí)，不可擅離工作崗位。 非上班時(shí)間，如無(wú)部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 如需請(qǐng)假，應(yīng)按程序提前獲得各級(jí)經(jīng)理的許可。 如因病請(qǐng)假，應(yīng)立即通知部門主管。 必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。 二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時(shí)間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報(bào)告上一級(jí)管理人員處理。 二十四、投訴處理 員工必須耐心聽(tīng)取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭(zhēng)辯。 二十三 、 服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)必須服從上級(jí)，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級(jí)指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無(wú)關(guān)的話題。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。 二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火 災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 （ 1） 所有員工應(yīng)熟記火警電話（本市 119；酒店 6119）、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 員工憑餐卡就餐。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。引領(lǐng) 客人進(jìn)出電梯時(shí)，若梯內(nèi)無(wú)人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請(qǐng)客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請(qǐng)客人先上。對(duì)到來(lái)的賓客要恭敬問(wèn)候，對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別，對(duì)過(guò)往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。 1與客人、同事談話時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語(yǔ)言。 在任何條件下都不得與客人爭(zhēng)吵、即使屬于客人的錯(cuò)誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，事后要如實(shí)報(bào)告上級(jí)。 離開(kāi)面對(duì)的客人，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)客人時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了“。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 與客人對(duì)話時(shí)必須使用普通話，不得使用方言。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 示意、指引、介紹時(shí)，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說(shuō) “對(duì)不起”。 在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。 十、禮儀禮節(jié) 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。 不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。雙腿要站直，兩腳略成外八字型 ，兩腳后跟相距約 510cm。 九、站立行姿 營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來(lái)或離開(kāi)時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。 員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。 八、儀容儀表 所 有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。 員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由員工負(fù)擔(dān)。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工不準(zhǔn)私 自給更衣柜加裝別鎖。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。 配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。不能交出者，需賠償人民幣 30 元整。 工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 二、工作態(tài)度 員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。讓客人完全滿意。 要求：熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)。 酒店總經(jīng)理 員工手冊(cè) 一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神，彼此精誠(chéng)合作，共同開(kāi)拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會(huì)，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價(jià)值。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊(cè)》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。 了解和掌握國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。 （五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要，在人員編制范 圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出臺(tái)帳，確保記錄的完整性。 （ 5）投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。 C、 店外寄信投訴。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來(lái)自三個(gè)方面： A、 店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主任了解。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問(wèn)題進(jìn)行檢查。 （ 2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 （ 3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。 （三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 常規(guī)督導(dǎo)檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 按期做好各類證書(shū)的登記、簽發(fā)工 作，無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)。 培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見(jiàn)，有落實(shí)措施。 員工培訓(xùn)檔案健全完整。 聘用優(yōu)秀師資，運(yùn)用切合實(shí)際的教材，以保證： （ 1）“崗位資格培訓(xùn)”、“ 崗位提高培訓(xùn)”的完成率為 100%； （ 2）培訓(xùn)考核成績(jī)合格率為 8090%； （ 3）達(dá)到旅游管理部門對(duì)五星級(jí)酒店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。 加強(qiáng)對(duì)本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃 、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 加強(qiáng)工作計(jì)劃性。 總 結(jié)、匯 報(bào)、存 檔 其 它 結(jié) 束 工 作 五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門的一切工作為酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。 實(shí)施培訓(xùn)： 人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊(cè)、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)； 管理人員的崗位專業(yè)知識(shí)、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施； 技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識(shí)和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并落實(shí)專人帶教。 （二十）接受委托培訓(xùn)工作流程 接 受 委 托 單 位 委 托 與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費(fèi)用等條款，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時(shí)、經(jīng)費(fèi)、考核發(fā)證以及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任等條款。 合格者，安排工作 不合格者，另行處理 （十九）員工外出培訓(xùn)工作 流程 總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo) 部門或個(gè)人提出申請(qǐng) 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見(jiàn)。 培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)：?jiǎn)T工手冊(cè)、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施；崗位專業(yè)知識(shí)、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。 每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況；對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者，提出處理意見(jiàn)。 向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書(shū)。 按員工崗位資格培訓(xùn) 工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。 （十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程 （十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程 匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。 匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。 確定培訓(xùn)課程 按報(bào)批程序上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。失敗的及時(shí)修訂改正，防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 計(jì) 劃 檢 查 計(jì) 劃 執(zhí) 行 情 況 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。（ 5）每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成時(shí)間。（ 3）在什么地方采取這一措施。即：（ 1）為什么制定這項(xiàng)措施。問(wèn)題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因 素等。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日?qǐng)?bào)表。 主管以上管理人員 (十一 )員工計(jì)劃生育工作流程 新婚登記 計(jì)劃內(nèi)懷孕 計(jì)劃外懷孕 符 條 合 件 員工遞交申請(qǐng) 人力資源部審核 持生育證懷孕 查明原因并登記 醫(yī)院開(kāi)具早孕證明單 流產(chǎn)手術(shù) 有措施 作公假 無(wú)措施 作病假 正常分娩，享受規(guī)定產(chǎn)假 難產(chǎn)，享受難產(chǎn)產(chǎn)假 孩子出生后，辦理《獨(dú)生子女光榮證》（一胎） 開(kāi)具婚姻狀況證明 住院醫(yī)院建卡、登記 分 娩 按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù) 開(kāi)具申辦生育證明（符合條件女工） (十二 )崗位效益工資分配工作流程 人力資源部 財(cái)務(wù)部 對(duì)各類人員崗位及工資變動(dòng)，調(diào)整 根據(jù)各項(xiàng)收入測(cè)算出各部門按效益提取工資額 根據(jù)各部門當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額 核定當(dāng)月提取工資總額 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 工資原始資料、審批原件存檔 財(cái)務(wù)部編制工資發(fā)放表 對(duì)新進(jìn)人員定 崗定薪 （十三）質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程 （十四）編制培訓(xùn)計(jì)劃流程 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題。 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院訴 訟。 （七）員工離店工作流程 終止、解除合同、協(xié)議到期 無(wú)勞動(dòng)爭(zhēng)議 有