【正文】 商務經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。為服務項目的延續(xù)做好充分準備。在前9個月服務期內(nèi)，總體服務目標是在繼續(xù)保證服務質(zhì)量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。 第二個服務階段在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同）；216。 提供項目涉及服務資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；我司向XX企業(yè)進行的資源轉(zhuǎn)移工作216。 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓； 216。 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 216。 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同）；216。 進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：XX企業(yè)向我司進行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：216。服務經(jīng)理：至少5年信息化建設經(jīng)驗，3年IT服務管理經(jīng)驗，至少3年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。 人員職責與崗位要求駐場服務組的要求為：維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經(jīng)驗，至少2年IT服務管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領導經(jīng)驗服務臺人員：專科學歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。服務經(jīng)理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。項目總監(jiān)由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領導交流。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。216。2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。216。服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā)的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務外包可能產(chǎn)生的信息安全風險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。我公司將按照該項目整體費用要求，設備維修費用按照固定資產(chǎn)維修費用方式處理。 售后服務考核我公司根據(jù)服務要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進行評價，并優(yōu)化考核指標，確保運維工作質(zhì)量。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點運維保障，如有必要，信息化負責人可以提出需求，我公司加派項目師到現(xiàn)場進行重點保障。 運維管理服務我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。3)如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份的配置信息及時恢復。 提供整機、易壞件到場，保證割接安全1)提供響應交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。（4）發(fā)生嚴重災難主備機都無法正常工作時，啟用容災系統(tǒng)，保證容災系統(tǒng)網(wǎng)絡正常。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。 應急措施（1）當數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復。12 應急響應方案在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標準、日常維護規(guī)范、質(zhì)量管理標準、用戶回訪流程、報損流程等。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應急維修工作，確保故障設施及設備得到及時的維修及更換。巡檢報告將最終保存到客戶服務中心項目檔案資料庫?？蛻舴罩行墓こ處熢谕瓿裳矙z工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結(jié)果報告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應的解決處理意見，并同客戶進行溝通協(xié)商進行相關調(diào)整工作。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設備對網(wǎng)絡中運行的核心設備進行運行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設備運行記錄，并告知信息化相關負責人運行狀態(tài)。售后服務巡檢巡檢周期要求定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。并將對所有更換下來的設備進行登記。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行服務。我公司在北辰區(qū)實施多個工程項目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運維服務方面，也具備強大的維護能力。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術支持和運維服務保障。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設計；嚴謹、高效的技術開發(fā)；先進、穩(wěn)定、可靠的設備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務和最快的技術支持。維護方案我公司在天津市設有專門的維護保修服務網(wǎng)點。2)系統(tǒng)服務承諾 保證在整個系統(tǒng)運維過程中的系統(tǒng)巡檢服務。硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。維護服務計劃1)硬件維護承諾提供所投產(chǎn)品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內(nèi)免費更換零配件。為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務的滿意度，給客戶提供更好的服務，特對系統(tǒng)運維服務維護建立系列的、完善的服務質(zhì)量控制體系。第四，派遣專業(yè)技術人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當用戶有新的開發(fā)需求時，建立專業(yè)的開發(fā)團隊根據(jù)用戶的開發(fā)需求進行二次開發(fā)服務。其次，結(jié)合本次項目建設系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進技術，對系統(tǒng)進行主動發(fā)現(xiàn)服務和風險評估服務，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項目部提出整改措施并督促按期實施，當發(fā)生重大傷亡事故時，應及時向上級報告，組織人員保護好事故現(xiàn)場，配合上級進行事故調(diào)查；負責本項目的安全防護設施、機具設備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復驗工作，對各種安全防護設施的安全使用負責監(jiān)督、檢查。對項目項目維護組織設計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作。 項目材料負責人職責 根據(jù)合約、項目預算和維護進度，負責編制物資計劃；負責已進入現(xiàn)場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關技術文件資料；負責現(xiàn)場物資堆放和標識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領導匯報，待驗的物資須做出明顯標識以防混用，負責提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標識和做好記錄；認真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構(gòu)件分月臺賬，嚴格堅持“先進先出”的原則，做好領用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質(zhì)的標識及有關記錄，及時填寫材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場；對有環(huán)境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，創(chuàng)造必要條件，防止因貯存不當而造成損失。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。 項目售后維護負責人職責協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)行對顧客的承包，實現(xiàn)項目質(zhì)量目標；負責公司質(zhì)量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設計，優(yōu)化維護方案，負責落實各項技術節(jié)約措施，提供技術節(jié)約措施計劃；負責向?qū)I(yè)工長進行技術交底，并按交底要求組織維護；負責編制與修訂特殊過程維護方案，負責組織專人在維護中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告、調(diào)查及處置工作。項目部在維護經(jīng)理領導下，全面負責本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負有管理與服務的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達到要求。 開展運維服務費用支付前置審核工作，保證付款達到要求。 開展運維服務人員的能力分析評估工作，提出運維服務人員配置建議。配合業(yè)主方開展運維服務商管理，包括運維人員管理，運維服務費用支付管理等。216。216。 依據(jù)考核結(jié)果編寫運維服務質(zhì)量考核報告。 按照確定的運維服務質(zhì)量考核表，定期開展運維服務商的質(zhì)量考核。配合業(yè)主方定期開展運維服務質(zhì)量考核，編寫運維服務質(zhì)量考核報告。216。216。216。 協(xié)助業(yè)主方編制運維服務質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。 依據(jù)業(yè)主方的運維管理要求，明確運維服務質(zhì)量考核角色、職責分工以及流程等內(nèi)容。 運維服務質(zhì)量考核監(jiān)理服務配合業(yè)主方制訂運維服務質(zhì)量考核辦法。216。216。 協(xié)調(diào)其他運維服務商開展驗證測試工作，檢驗故障處置的效果。 配合業(yè)主方審核補損材料、設備的數(shù)量、參數(shù)等。 通過相應的技術措施，核實故障處置效果。協(xié)助業(yè)主方組織人員核實故障處置結(jié)果。216。216。 協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處置影響通知。 組織召開協(xié)調(diào)會議，確定參與故障處理的單位、工作內(nèi)容以及相應工作完成檢查方法和工作完工標準。配合業(yè)主方組織召開故障處置協(xié)調(diào)會，調(diào)度部署故障處置工作。216。216。 配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材料、設備損失情況。 故障問題定位后，落實故障處理責任單位和配合實施單位。 在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時配合業(yè)主方召開故障分析討論會。 故障恢復管理服務協(xié)助業(yè)主方組織開展故障定位分析討論會。216。216。216。 當運維基線發(fā)生變更后，運維服務商要及時申報變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完成配置基線的變更和記錄。216。216。 督促各運維服務商實時記錄日常運維服務，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。 組織各運維服務商按約定時間開展日常運維服務工作，對于關鍵日常運維工作，如數(shù)據(jù)備份，關鍵核心設備巡檢要實施監(jiān)督。組織開展日常運維服務工作，核實日常運維服務效果。216。 針對每項日常運維服務工作要求，落實相應服務工作的責任人員，制定相應的日常運維工作檢查機制。 針對各運維服務商的日常運維工作目錄劃定各自的工作邊界。協(xié)助業(yè)主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責任人。216。216。 針對業(yè)主方運維工作的變化，給出運維服務體系優(yōu)化建議。 配合業(yè)主方定期評估運維服務體系的使用情況，分析運維服務體系的運行效果。協(xié)助業(yè)主方持續(xù)優(yōu)化運維服務體系，提升運維服務管理水平。216。216。 配合業(yè)主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內(nèi)容、服務周期、服務響應時限是否與招標文件的要求一致。 協(xié)助業(yè)主方審定運維服務商的選取標準和招標文件，劃定各運維服務商的運維服務邊界，提出運維服務的工作內(nèi)容和相應要求。 協(xié)助業(yè)主方設定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角色的職責分工，劃分工作邊界。根據(jù)運維服務流程，配合業(yè)主方完成運維服務角色及工作職責的劃分，并協(xié)助業(yè)主方選擇合適的運維服務商。216。216。 協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標以及落實運維責任單位。 協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運維管理辦法和規(guī)范。 協(xié)助業(yè)主方評審通過體系建設分步實施藍圖，開展體系建設工作。協(xié)助業(yè)主方制訂運維服務管理規(guī)范，清理運維管理范圍內(nèi)的資產(chǎn)。216。216。216。 規(guī)范信息化運維服務文檔，確保服務文檔的真實性和完整性，同時為后續(xù)類似故障處理積累案例，提升故障處置效率。 結(jié)合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為今后選擇新的運維服務商提供依據(jù)。 強化應急預案的編制和演練，通過定期的應急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，利用實戰(zhàn)演練提高運維服務商的應急處置能力。 旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進行。 評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性，規(guī)避運維處置過程中的風險。 規(guī)范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應信息如實記錄。 加強信息系統(tǒng)的日常運維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，提升信息系統(tǒng)的正常運行率。 監(jiān)理目標與運維服務目標相符。第一篇：運維監(jiān)理工作服務方案運維服務監(jiān)理的定位信息化運維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機構(gòu)，針對信息化運維的全生命周期提供質(zhì)量、風險以及溝通協(xié)調(diào)的監(jiān)督和咨詢服務，同時配合業(yè)主方開展運維服務質(zhì)量考核工作，對各運維服務商的運維服務質(zhì)量提供第三方的評估意見，為業(yè)主方信息化運維服務工作提供公正、客觀的監(jiān)督服務，確保信息化運維活動的正常開展。2 運維服務監(jiān)理的目標178。178。178。178。178。178。178。178。3 運維服務監(jiān)理工作內(nèi)容 運維服務體系建設監(jiān)理服務結(jié)合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度人員工