【正文】 及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 216。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。為服務項目的延續(xù)做好充分準備。 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同）；216。 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同）；216。服務經(jīng)理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務外包可能產(chǎn)生的信息安全風險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權做出明確規(guī)定與聲明。 運維管理服務我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行服務。維護方案我公司在天津市設有專門的維護保修服務網(wǎng)點。為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務的滿意度，給客戶提供更好的服務，特對系統(tǒng)運維服務維護建立系列的、完善的服務質(zhì)量控制體系。對項目項目維護組織設計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作。項目部在維護經(jīng)理領導下，全面負責本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權代理，對作業(yè)層負有管理與服務的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達到要求。216。配合業(yè)主方定期開展運維服務質(zhì)量考核，編寫運維服務質(zhì)量考核報告。 協(xié)助業(yè)主方編制運維服務質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。216。協(xié)助業(yè)主方組織人員核實故障處置結果。 組織召開協(xié)調(diào)會議，確定參與故障處理的單位、工作內(nèi)容以及相應工作完成檢查方法和工作完工標準。 配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材料、設備損失情況。216。216。組織開展日常運維服務工作，核實日常運維服務效果。協(xié)助業(yè)主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責任人。 配合業(yè)主方定期評估運維服務體系的使用情況，分析運維服務體系的運行效果。 配合業(yè)主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內(nèi)容、服務周期、服務響應時限是否與招標文件的要求一致。216。 協(xié)助業(yè)主方評審通過體系建設分步實施藍圖，開展體系建設工作。216。 旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進行。 監(jiān)理目標與運維服務目標相符。178。178。 訪談業(yè)主方信息主管部門負責人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。216。216。 協(xié)助業(yè)主方整理運維管理工具的建設需求，明確運維管理工具的建設目標。 日常運維管理服務配合業(yè)主方梳理日常運維工作服務內(nèi)容，確定日常運維工作服務目錄。216。216。協(xié)助業(yè)主方組織編寫應急預案，定期組織開展應急演練。216。 審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內(nèi)容和工作邊界是否明確。開展重大故障處置現(xiàn)場監(jiān)管服務，保障故障處置效果。216。 針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。 與業(yè)主方討論確定運維項的質(zhì)量考核目標，明確質(zhì)量考核指標項及其權重比例。216。216。 項目質(zhì)量負責人職責嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)；參加檢查、復核項目的標高、尺寸；負責對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉入下道工序維護的規(guī)定。首先，結合本次項目建設系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設為基礎，以管理為重點，以應用為核心，以保障為支撐”，采用相關的方法、手段、技術、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。提供相對固定的技術負責人及聯(lián)絡電話、傳真、等，固定運維團隊。公司通過建立一整套規(guī)范的技術支持與運維服務保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結果及修復情況。每次例行的設備預防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。維護保障措施項目負責人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；項目責任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設立，保證專人專崗；為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；對于日常設備及材料，比如光電轉換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務時能及時使用，縮短故障時間；定期對項目參與人員進行培訓，灌輸服務意識、提高服務技能水平。（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應設備更換之。 售后服務技術資料管理我公司根據(jù)服務要求建立一套與技術服務流程相對應的技術服務表單，從而構成一套科學、規(guī)范的服務文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結等工作。 項目人員組織 人員結構根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。 軟件維護管理日常任務： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；5)外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設的軟件備份。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務管理經(jīng)驗，至少5年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證。 提供項目涉及服務資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；216。技術文檔和驅(qū)動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應用設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設的全部所需驅(qū)動程序以及配套補丁；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；整理《IT基礎架構服務工作指南》 完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎架構服務工作指南》，確保服務質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 過程組.....................................................................................................................................66 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。 服務總結和延續(xù)階段在服務期結束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務的整體規(guī)劃方案。 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。 準備好必要的證件、卡牌；216。項目經(jīng)理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX企業(yè)投訴。 硬件維護管理日常任務：1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產(chǎn)標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。第三篇：系統(tǒng)運維服務計劃方案第1章 運維服務計劃方案 運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。13 運維服務能力 安全運維服務我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應急保障等服務，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。（2）當數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災難恢復工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復。在短時間內(nèi)排除故障。9 定期巡檢為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，公司設立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設備（及點位灰塵擦拭）、機房設備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統(tǒng)進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。軟硬件日常監(jiān)測對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務中心和本地維護技術支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。我方將定期派出專業(yè)技術人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補??；我方提供的與本項目設備有關的工程設計、安裝指導、調(diào)試、試運行、培訓活動及所有其他技術支持等。4 維護目標保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應用維護支撐模式，提升應用維護支撐水平；建立系統(tǒng)維護服務流程及維護標準，確定維護支撐模式、理順運維流程；明確各級維護部門的服務職責分工及服務質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務質(zhì)量；系統(tǒng)的售后維護服務納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；建立完善的應急響應機制，提供724小時應急響應支持。 項目安全負責人職責協(xié)助項目經(jīng)理負責管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達標”工作和安全管理目標的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設施完整有效、使用安全。第二篇：LN運維服務方案一 運維服務方案 運維組織結構圖維護負責人質(zhì)量負責人項目經(jīng)理材料負責人安全負責人 運維模式委派有豐富現(xiàn)場領導和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔任本項目的維護經(jīng)理，下設是售后維護負責人，配備技術負責人等組成一套強有力的項目管理班子。 組織運維服務商討論運維服務質(zhì)量考核結果，提出運維服務商存在的問題。 與各運維服務商討論確定最終的運維服務質(zhì)量KPI考核表。216。組織開展故障處置分析總結，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗。 對于處置過程中的突發(fā)事件進行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。216。216。 組織各運維服務商編寫應急演練方案，并進行可行性和風險審核。 配合業(yè)主方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務商完成初始基線的整理。 審核各運維服務商提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內(nèi)容覆蓋完整，實施方式合理。 按照梳理完成日常運維工作內(nèi)容，明確各運維服務商的日常運維服務目錄。216。216。 協(xié)助業(yè)主方梳理各運維事件的服務流程，明確流程節(jié)點和流轉順序。216。3 運維服務監(jiān)理工作內(nèi)容 運維服務體系建設監(jiān)理服務結合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度人員工具”三要素的不同層面給出信息化運維管理診斷和改進建議方案。178。2 運維服務監(jiān)理的目標178。 規(guī)范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應信息如實記錄。 結合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為今后選擇新的運維服務商提供依據(jù)。216。 協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標以及落實運維責任單位。 協(xié)助業(yè)主方設定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角色的職責分工，劃分工作邊界。216。216。 針對每項日常運維服務工作要求，落實相應服務工作的責任人員，制定相應的日常運維工作檢查機制。 督促各運維服務商實時記錄日常運維服務，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。216。 在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時配合業(yè)主方召開故障分析討論會。216。216。 配合業(yè)主方審核補損材料、設備的數(shù)量、參數(shù)等。 運維服務質(zhì)量考核監(jiān)理服務配合業(yè)主方制訂運維服務質(zhì)量考核辦法。216。 依據(jù)考核結果編寫運維服務質(zhì)量考核報告。 開展運維服務人員的能力分析評估工作，提出運維服務人員配置建議。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。其次，結合本次項目建設系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進技術，對系統(tǒng)進行主動發(fā)現(xiàn)服務和風險評估服務，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術支持和運維服務保障。售后服務巡檢巡檢周期要求