【正文】 。同時(shí)，我們要通過(guò)完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國(guó)電信”品牌。通過(guò)個(gè)性化、情感化和便利性的服務(wù)，不斷提升客戶的價(jià)值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠(chéng)、牢固而長(zhǎng)久的主客戶關(guān)系。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強(qiáng)對(duì)大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，明確與此相關(guān)的職能部門(mén)，并強(qiáng)化它的管理職能，賦予其對(duì)協(xié)作部門(mén)的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開(kāi)展客戶管理和客戶服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷等一系列工作，把大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理引入深層次。德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)熱點(diǎn)。二是加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。目前，中國(guó)電信正在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號(hào)，就是為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺(tái)，客戶只要撥打10000號(hào)，就可即時(shí)、免費(fèi)地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。所以，我們應(yīng)該建立健全營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，積極主動(dòng)地開(kāi)展“上門(mén)服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實(shí)施“一條龍”的服務(wù)運(yùn)作，變坐商為行商，使客戶的時(shí)間成本和體力成本大幅度下降。也就是說(shuō)，便利客戶就能降低客戶的成本。一般來(lái)講，客戶購(gòu)買(mǎi)中的總成本包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本和貨價(jià)成本。筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三點(diǎn)。我們完全可以通過(guò)搞好服務(wù)和降低客戶成本來(lái)提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，這樣也有助于提高企業(yè)的績(jī)效。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價(jià)廉物美”。這一業(yè)務(wù)的開(kāi)辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營(yíng)銷價(jià)值。他們創(chuàng)辦了“小靈通伙伴”業(yè)務(wù)，小靈通用戶可申請(qǐng)一個(gè)移動(dòng)電話作為小靈通的伙伴，當(dāng)該用戶的小靈通作為被叫時(shí)，如該接收終端網(wǎng)絡(luò)情況正常，則接續(xù)到用戶的小靈通號(hào)碼上；如果該用戶的小靈通不在服務(wù)區(qū)或者關(guān)機(jī)，則可以轉(zhuǎn)接至用戶事先登記的伙伴移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼上。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)要豐富多彩，具有個(gè)性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。正因?yàn)榇隧?xiàng)卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價(jià)值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進(jìn)的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國(guó)首次推出了集身份識(shí)別、支付、查詢、電話卡、儲(chǔ)值、充值、繳費(fèi)等功能為一體的電信消費(fèi)綜合服務(wù)卡客戶服務(wù)卡。如互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和色彩紛呈的運(yùn)用、接入方式上的多種多樣、上網(wǎng)下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長(zhǎng)的需求，都能給廣大客戶以“貨真價(jià)實(shí)”的感覺(jué)。改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)要堅(jiān)持“人有我優(yōu)”的原則，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效改進(jìn)。再比如，小靈通推出之初也只能開(kāi)展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)技術(shù)演進(jìn)有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴(kuò)大了，客戶所獲得的價(jià)值也提高了。一是要拓展產(chǎn)品的新用途。當(dāng)前，多數(shù)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會(huì)因其使用所獲得的價(jià)值差異而有所選擇?？铺乩战?jīng)常引用的一句名言。“營(yíng)銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價(jià)值和使用價(jià)值達(dá)到最高，讓產(chǎn)品的消費(fèi)成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺(jué)得“物有所值”?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)無(wú)疑追求的即是大客戶營(yíng)銷價(jià)值的最大化。IMSC電信大客戶營(yíng)銷案例分析選好角度，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，讓客戶覺(jué)得“物有所值”當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)企業(yè)，電信客戶會(huì)做出怎樣的選擇呢？專家認(rèn)為，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶的“大客戶營(yíng)銷價(jià)值”。但這種策略會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營(yíng)銷價(jià)值方面把握合理的界線。根據(jù)客戶價(jià)值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場(chǎng)，就必須能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂(lè)的交易。國(guó)際知名的大客戶營(yíng)銷理論專家菲利普參考文獻(xiàn)：中國(guó)郵電電信總局，電信市場(chǎng)與營(yíng)銷，人民郵電出版社， 張秋艷，電信［5］周其仁，《周其仁再論電信改革》，《中國(guó)青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加強(qiáng)電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，通信世界網(wǎng)，2003年12月23日［4］續(xù)俊旗，《普遍服務(wù)基金：農(nóng)村通信的長(zhǎng)效保障機(jī)制》，《人民郵電》，2004年6月2日［5］張順頣，《如何看待我國(guó)電信業(yè)體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問(wèn)題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國(guó)電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)》，2001年5 大客戶營(yíng)銷策略，通信治理與技術(shù)，第五篇：電信大客戶營(yíng)銷價(jià)值分析電信大客戶營(yíng)銷價(jià)值分析大客戶營(yíng)銷價(jià)值是指總客戶價(jià)值減去總客戶成本的差。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。三、結(jié)語(yǔ)對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開(kāi)展?fàn)I銷。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開(kāi)座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。客戶關(guān)系營(yíng)銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門(mén)服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。一、大客戶的內(nèi)涵電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) 第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。三、結(jié)語(yǔ)對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開(kāi)展?fàn)I銷。再次，根據(jù)