【正文】 。進入2009年以來，運營商們紛紛與各地政府簽訂了信息化服務(wù)的戰(zhàn)略協(xié)議，對于運營商而言，得益于國家政策支持，信息化業(yè)務(wù)將獲得長足發(fā)展。對IT業(yè)務(wù)的“陌生”，已成為三大運營商共同面臨的難題?；仡欀须娦诺男畔⒒瘶I(yè)務(wù)發(fā)展歷程，第一階段是將固網(wǎng)業(yè)務(wù)梳理，并提供給集團客戶；中移動正處于中電信此前發(fā)展的第二階段，即針對企業(yè)信息化需求，提供產(chǎn)品包；中電信、中聯(lián)通現(xiàn)在進入第三階段，其信息化應(yīng)用開始真正滲透到企業(yè)商務(wù)流程之中，侯宏表示。而由谷歌、IBM、雅虎、亞馬遜所推動的“云計算”概念，不僅可以給中小企業(yè)提供低廉而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也能給大型政企客戶提供千億次的計算能力?！敖y(tǒng)一通信”、“云計算”等ICT概念已由國際IT巨頭提出。“IT應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化是未來ICT服務(wù)不可避免的趨勢。事實上，目前全球性的ICT服務(wù)主要由IBM、惠普等IT巨頭和BT等電信運營商提供，而中電信、中聯(lián)通的服務(wù)能力還僅限于區(qū)域性企業(yè)，同時更面臨著眾多小型IT廠商的競爭。中聯(lián)通在重塑品牌的同時，加大了對集團客戶業(yè)務(wù)的深耕細(xì)作，其“國家數(shù)據(jù)中心助力計劃”的推出，預(yù)示著中聯(lián)通在企業(yè)信息化入口層面與中電信展開爭奪。在中電信大面積搶奪中移動客戶的同時，整合接近尾聲的中聯(lián)通向中移動和中電信同時發(fā)起進攻?！别埰吠f?！皞}皇失措”的中移動從去年下半年起，開始在各省級公司建立集團客戶事業(yè)部。事實上，到現(xiàn)在為止相比中電信的系統(tǒng)集成公司，以及中聯(lián)通的寬帶在線公司，中移動依然沒有專門從事ICT業(yè)務(wù)的子公司，旗下卓望公司雖然承載了部分集團客戶信息化業(yè)務(wù)，但以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的卓望顯然不是一個好選擇。在“動力100”的標(biāo)識中，中移動提出了“信息就是力量”的口號。6月，四年前發(fā)端于廣東移動的“動力100”終修成正果。在饒品同看來，集團客戶業(yè)務(wù)已成為中電信的助力器，中電信憑借其一手締造的集團客戶市場可以向中移動和中聯(lián)通個人用戶展開爭奪，并在未來移動互聯(lián)網(wǎng)的競爭中建立競爭優(yōu)勢；而獲得原網(wǎng)通大量高端客戶的新聯(lián)通，集團客戶業(yè)務(wù)已成為其參與電信行業(yè)領(lǐng)頭羊競爭的明燈，高端客戶的高黏性和穩(wěn)定收入，使得ICT業(yè)務(wù)成為中聯(lián)通與中移動競爭的一把利劍。年末，中電信天翼品牌正式發(fā)布，中電信政企客戶部事業(yè)總經(jīng)理梁志平在發(fā)布會上與來自中國郵政、思科、日電等產(chǎn)業(yè)鏈代表高調(diào)簽約，獲得C網(wǎng)的中電信改變了集團客戶市場的競爭規(guī)則，捆綁了移動服務(wù)的信息化產(chǎn)品在各地紛紛推出。全業(yè)務(wù)時代到來了，這是中電信轉(zhuǎn)型的第四個年頭。重新出發(fā)電信重組之后，中國電信獲得了移動牌照，原有的市場格局被打破了。“難以撼動中聯(lián)通的集團用戶，中電信于是向中移動中小企業(yè)用戶發(fā)起攻勢，保有用戶已成為第一要務(wù)。在北方，中國網(wǎng)通的集團客戶大多為大型政企客戶。在德瑞電信分析師侯宏看來，當(dāng)年中電信和中國網(wǎng)通的地理覆蓋不重合，彼此基于固網(wǎng)開展的ICT業(yè)務(wù)沒有競爭對手，在相對溫和的市場環(huán)境下取得成功是意料之中的事情。相比于中移動以通信費用為主的信息化收入，中電信的集團客戶業(yè)務(wù)收入具有更高含金量。此刻的中電信，針對政府用戶、行業(yè)用戶和大、中、小企業(yè)用戶，已經(jīng)能夠提供辦公自動化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)用、企業(yè)門戶、電子商務(wù)、安全應(yīng)用、視頻服務(wù)、移動辦公、設(shè)備代維代管服務(wù)等各色信息化解決方案了。來自產(chǎn)業(yè)鏈上下游的合作伙伴們，幫助中電信細(xì)分了客戶需求，針對不同客戶提出的解決方案加載到了中電信的平臺之上。此后，中電信開始全面發(fā)力,其大客戶事業(yè)部的主要工作即聚焦、培育和開發(fā)集團客戶市場。中電信和原中國網(wǎng)通作為固網(wǎng)運營商，固話語音收入的不斷萎縮和專線出租等業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得他們更早向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，并獲取更多非語音業(yè)務(wù)收入。這不僅僅是中移動的問題，在全球范圍內(nèi)，移動運營商提供ICT服務(wù)的熱情都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于固網(wǎng)運營商。雖然中移動將集團客戶中的個人通信需求轉(zhuǎn)移到了機器通信需求之上，開拓了新的應(yīng)用空間，但是統(tǒng)一終端以及產(chǎn)業(yè)鏈標(biāo)準(zhǔn)成為最大難題，其M2M業(yè)務(wù)的開展不被業(yè)界看好。在各地的培訓(xùn)工作，使得他看到了中移動集團客戶業(yè)務(wù)的真正軟肋。由于在移動通信市場具有絕對優(yōu)勢，在各地中小企業(yè)當(dāng)中擁有龐大的員工用戶群，中移動以手機等終端為載體面向集團客戶的產(chǎn)品，在向企業(yè)推廣的過程中，十分順利。定位不同沙飛開始懷念那些逝去的美好時光。競爭不僅僅限于三、四級城市，北京移動的一位集團客戶經(jīng)理，日前私下表達(dá)了相同的憂慮，他表示今年的KPI任務(wù)將很難完成。所謂“爭保增”，即爭奪新集團客戶、保住原有集團客戶、增加集團業(yè)務(wù)收入。此前，在北方地區(qū)低調(diào)行事的中國電信，一夜間破襲而來，向中移動集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)起大規(guī)模爭奪，而中國聯(lián)通也在一側(cè)虎視眈眈，其攻勢雖不及中電信，但對中移動的集團客戶市場已形成夾擊之勢。簡介：饒品同 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司項目經(jīng)理、咨詢師/培訓(xùn)師； 侯宏：德瑞電信咨詢分析師侯宏；楊志杰：通信產(chǎn)業(yè)報記者；進入2009年以來，沙飛(化名)的壓力越來越大，作為中國移動山西分公司某地市級公司的集團客戶經(jīng)理，最近一段時間，他越來越寢不安席、食不甘味。［4］張昕竹：《中國電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國經(jīng)濟時報》2001年。［2］張順頣：《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息報》2001年。電信企業(yè)應(yīng)綜合運用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。當(dāng)然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。需要強調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對客戶關(guān)系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時解決。在強化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。大客戶渠道力求扁平化?？梢詫⒆赓M和通話費聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據(jù)大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。采用靈活的彈性資費策略。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場進一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場的特點為其提供個性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價值。細(xì)分大客戶市場，實施差異化服務(wù)。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況，對有流失風(fēng)險的大客戶給予一定的折扣。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。要以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。以市場為導(dǎo)向制定價格競爭策略。通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強市場競爭力。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：，創(chuàng)新服務(wù)品牌。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實行重點服務(wù)，對不同的大客戶需有不同的側(cè)重點和要求。大客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開，逐步擴大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。衡量客戶的價值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價值，更要考慮客戶的潛 在價值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會價值也很重要。重要客戶是指黨政機關(guān)、國家安全機關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。一、大客戶對電信運營商的價值電信大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M行細(xì)分的結(jié)果。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、