【正文】 中國電信的品牌優(yōu)化，有賴于企業(yè)在樹立忠誠客戶觀念的基礎上不斷鑄造新型的企業(yè)文化；實施大客戶營銷關系管理和各種運營機制的變革創(chuàng)新，則有賴于企業(yè)員工整體素質的提高、運營網(wǎng)絡的優(yōu)化及通信技術的領先。大客戶營銷關系管理，簡稱ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得這里除貨價成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過運營企業(yè)的服務改進而使其降低。三、抓好服務，降低客戶成本，讓客戶感受“價廉物美”為了應對日益激烈的市場競爭，電信企業(yè)必須在經(jīng)營理念上做出重大調整，即從“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶為中心”，從以生產(chǎn)“滿意的產(chǎn)品”轉向生產(chǎn)“滿意的客戶”。此卡實現(xiàn)了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務功能，實現(xiàn)了經(jīng)營企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務”；其二，此卡具備充值、儲值功能，方便客戶提前向電信部門預繳通信費用，促進了企業(yè)資本運作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發(fā)了一項新業(yè)務，開拓了用戶的又一消費領域，有效實現(xiàn)了電信市場的拓展；其四，此卡具有支付功能，對通話費的收取提供了即時性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費手續(xù)，又提高了電信欠費收繳的及時率。例如，固定電話原來只能進行話音通信，現(xiàn)在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應的寬帶業(yè)務，這就大大提升了固定電話的使用價值。搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價實”,這里，工業(yè)品營銷研究院談一談自己的小觀點。企業(yè)為了爭取客戶、贏得競爭和市場份額，往往采取大客戶營銷價值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價值。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。全面加強對大客戶服務質量的光里。促銷經(jīng)營策略在現(xiàn)代社會，信息溝通至關重要。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。關鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略隨著通信技術的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。要進一步完善通信網(wǎng)絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿足度。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：價格競爭策略自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務價格競爭尤為激烈。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重。當然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。大客戶渠道力求扁平化。細分大客戶市場，實施差異化服務。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動大客戶服務工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實行重點服務，對不同的大客戶需有不同的側重點和要求。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內的大客戶。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協(xié)調統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果。大客戶關系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性服務業(yè)，服務產(chǎn)品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關系營銷成為提升大客戶服務層次的重要舉措。但要明確規(guī)定業(yè)務代理商的任務和權限，采取適當?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。個性化的完善服務，必將使電信服務更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務的能力。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。但目前電信企業(yè)在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：電信企業(yè)針對大客戶的市場細分深度不夠，對滿足大客戶消費特點的個性化業(yè)務產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動性。面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應在營銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務創(chuàng)新上把握先機。電信企業(yè)在進行市場營銷工作時，應遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。大客戶渠道營銷策略經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務部的垂直管理機構，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務。首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業(yè)應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當前(現(xiàn)實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會價值。二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題雖然電信企業(yè)已經(jīng)認識到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：。同時，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認識到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財務、市場等部門的工作將失去意義。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。要加強與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實際，每年至少組織一次企業(yè)高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。一、大客戶的內涵電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。渠道扁平化策略為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度、明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。再次，根據(jù)不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯(lián)誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設備、優(yōu)惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)