【文章內(nèi)容簡介】 及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。上述六種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展營銷。當然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。［參考文獻］［1］邱德文：《加強電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網(wǎng)》2003年12月23日。［2］張順頣：《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息報》2001年。［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。［4］張昕竹：《中國電信業(yè)的改革目標》，《中國經(jīng)濟時報》2001年。第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)和推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略隨著通信技術(shù)的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。一、大客戶的內(nèi)涵電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關(guān)、國家安全機關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據(jù)當?shù)厍闆r認為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費用達到一定標準的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。二、如何實施對大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實行重點服務(wù)，具體對不同的大客戶又有不同的側(cè)重點和要求，對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 惠和定期上門服務(wù)，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：價格競爭策略自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注重力。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。促銷經(jīng)營策略在現(xiàn)代社會，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會，專家專題講座，通過與政府機構(gòu)、社會團體、企業(yè)治理機構(gòu)等的合作、開展專項業(yè)務(wù)推廣會、擴大促銷效果等等。渠道扁平化策略為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度、明確客戶經(jīng)理的職責和服務(wù)范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。在強化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿足度。同時，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)治理機構(gòu)，完善各項保障制度。包括建立專門的機構(gòu)——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標，貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會利益監(jiān)督體系等等。最后要提升對大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項業(yè)務(wù)服務(wù)指標的完成。，要進一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計費體系以及提供等級服務(wù)等等。客戶關(guān)系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。其次對客戶與企業(yè)關(guān)系進行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評價與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù)，如走訪開座談會組織各類客戶聯(lián)誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。三、結(jié)語對上述五種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展營銷。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。各組成策略間都有動態(tài)相關(guān)性。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。價格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略