【正文】 同時(shí)，我們也希望整個(gè)餐飲業(yè)能借鑒”海底撈’的成功經(jīng)驗(yàn)，挖掘出餐飲業(yè)的特色產(chǎn)品，提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值。所以，海底撈更愿意建議客人適量點(diǎn)菜，既可讓顧客滿意還能降低退菜率，顧客省錢企業(yè)也“賺錢”。而是因?yàn)楹５讚破鋵?shí)有著嚴(yán)格的“退菜”政策，只要客人沒有動(dòng)筷的菜品都可以退回?！盎セ荨痹邳c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員會(huì)根據(jù)人數(shù)來(lái)幫客人建議點(diǎn)半份還是整份。盡管每個(gè)配送中心建立起來(lái)需要高昂的成本，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)?；a(chǎn)和成本管理也壓縮了經(jīng)營(yíng)成本。只用很少的人就能很輕松完成整個(gè)地區(qū)分店的采購(gòu)任務(wù)。海底撈擁有一個(gè)龐大而有序運(yùn)作的后臺(tái)系統(tǒng)。擁有如此高的人力成本，海底撈還是很好的實(shí)現(xiàn)了盈利，其關(guān)鍵就在于它的成本控制體系。（三）服務(wù)成本控制海底撈的人力資源成本的確相當(dāng)高，比一般的餐飲企業(yè)高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請(qǐng)一個(gè)員工的成本在其他餐飲企業(yè)也許可以請(qǐng)兩個(gè)。（4）放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。（2）大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。所有這些做法，目的只有一個(gè)，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。在各個(gè)門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，減少員工的工作量。公司擁有標(biāo)準(zhǔn)的食品加工車間和國(guó)際先進(jìn)的加工設(shè)備；建有現(xiàn)代化的凍庫(kù)、保鮮庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施；擁有自動(dòng)化的搬運(yùn)工具和采購(gòu)車隊(duì)；以多年的實(shí)際營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)，配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘?jiān)ｏ堃粧吖猓欢?，噌噌，要不?0秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環(huán)繞過(guò)來(lái)；剛才還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂(lè)項(xiàng)目觀看：這些被稱為“飛虎隊(duì)”的傳菜員們，兩手各托一個(gè)大托盤，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)卻又快如飛。標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。但是在海底撈，情況卻大不相同。l 滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感海底撈的服務(wù)員不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更是努力對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度進(jìn)行充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，一切服務(wù)以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會(huì)是眾多需求各異的顧客對(duì)海底撈的服務(wù)贊不絕口。從而，海底撈的服務(wù)不僅為顧客解決問(wèn)題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。顧客滿意度作為海底撈對(duì)員工考核的一個(gè)重要指標(biāo)，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢？ l 預(yù)先考慮顧客需求雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理。由此我們可以看到，海底撈的服務(wù)體系是非常完整的，使其能夠?yàn)轭櫩吞峁└邮孢m貼心的服務(wù)。，把菜單和筆放在餐桌上。三．服務(wù)—服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。E 有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。C 有營(yíng)養(yǎng)成分分析。A 有宣傳海報(bào)。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無(wú)污染證書公布。（4）開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。（2）改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷由“海底撈”開創(chuàng)的火鍋外買，深受大眾喜愛。B、大區(qū)管小區(qū)。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長(zhǎng)壽路等等?！昂５讚啤蓖ㄟ^(guò)對(duì)價(jià)格策略向消費(fèi)者傳遞的信息是：“海底撈”物有所值，不是靠昂貴的菜品價(jià)格獲得企業(yè)利潤(rùn)，而是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客多次消費(fèi)來(lái)獲得利潤(rùn)。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集合起來(lái)，推出了一系列“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的產(chǎn)品。海底撈的定價(jià)策略體現(xiàn)了其大眾消費(fèi)的品牌地位，符合廣大消費(fèi)者的需求、消費(fèi)水平?！昂５讚啤庇?jì)劃用五年時(shí)間，在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無(wú)害、無(wú)污染，絕對(duì)新鮮的食品；三是營(yíng)養(yǎng)食品系列，既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。④ 每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。① 縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性② 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營(yíng)養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。（2）推陳出新——新菜品的開發(fā)產(chǎn)品是品牌的物質(zhì)載體,是塑造品牌的基礎(chǔ),也是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。此外，“海底撈”還含有人們?cè)诔曰疱仌r(shí)，“撈菜”的意味?！暗住笔侵负５讚频挠萌嗽瓌t，即員工都必須從底層做起。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實(shí)踐的呢？4P的分析：產(chǎn)品策略（product）品牌塑造戰(zhàn)略（1）品牌形象的塑造“海底撈”源于四川傳統(tǒng)娛樂(lè)活動(dòng)麻將的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)具有了更深刻的含義。4C是營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營(yíng)銷的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。而海底撈正是做到了這點(diǎn)，不再是單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。溝通（municate）企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。一是，為等座的顧客提供一些服務(wù)，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費(fèi)群體瞄準(zhǔn)于看重體驗(yàn)而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。成本（cost）金錢——顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的服務(wù)，海底撈從消費(fèi)者能夠接受的心理價(jià)位去定位，先了解消費(fèi)者滿足需要愿意付出多少成本，再據(jù)此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。二、營(yíng)銷策略分析——4P和4C的綜合營(yíng)銷組合分析 4C分析：顧客（customer）顧客主要指顧客的需求。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳?；疱佭B鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么？根據(jù)以下的分析，我們應(yīng)該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。中國(guó)960萬(wàn)平方公里，56個(gè)民族，23個(gè)省，還有直轄市、自治區(qū)。其他餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)品的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)自身，尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，取得企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功。海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)逐漸式微的中餐業(yè)具有一定借鑒作用。這樣不僅留住老顧客養(yǎng)成顧客忠誠(chéng)，還能利用精良的口感進(jìn)一步開發(fā)新顧客。海底撈需要在自身火鍋特色上進(jìn)一步創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。但口味始終是消費(fèi)者首要考慮的要素，如果火鍋本身沒有出眾的表現(xiàn)，再多的免費(fèi)服務(wù)業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久留住顧客。在高級(jí)管理層方面，可是實(shí)行晉升制和招聘制相結(jié)合的方式，讓企業(yè)獲得更加開闊的視野和專業(yè)化的管理策略，知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，制定更加科學(xué)化的管理體系。增加人才吸納模式內(nèi)部員工推薦新人和內(nèi)部晉升制度的人才吸納模式容易限制企業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)高管策略的局限性和人才斷層，不利于企業(yè)進(jìn)行人才的有效儲(chǔ)備。同時(shí)，在特有服務(wù)和規(guī)定的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)化的培訓(xùn)，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、記錄等方式，了解顧客喜好，提倡適度服務(wù)、針對(duì)服務(wù)、有效服務(wù)。因此，海底撈應(yīng)該提高就餐環(huán)境的整理水平，通過(guò)人流情況的分析，合理布局、采取非高峰期價(jià)格優(yōu)惠等策略有效的進(jìn)行就餐顧客的分流。三、海底撈發(fā)展方向如何更加有效的發(fā)展，多方位提高海底撈的競(jìng)爭(zhēng)力，將是其未來(lái)戰(zhàn)略制定所面臨的挑戰(zhàn)。海底撈另辟蹊徑的品牌樹立方式是長(zhǎng)期積累的結(jié)果，實(shí)屬不易。而當(dāng)整個(gè)行業(yè)內(nèi)服務(wù)普遍提升時(shí)，海底撈由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而體現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)將被逐漸削弱。隨著“海底撈”熱的出現(xiàn)，越來(lái)越多的專家學(xué)者將目標(biāo)集中海底撈的成功分析上，大量的報(bào)道和有關(guān)海底撈成功經(jīng)驗(yàn)的書籍也紛至沓來(lái)。海底撈火鍋店在中端的價(jià)格上提供高端的服務(wù)，使產(chǎn)品的附加值得到了最大提升，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者剩余最大化，彌補(bǔ)了中端市場(chǎng)的空白。目前，我國(guó)火鍋店數(shù)量眾多，菜系也各有差異，以價(jià)格區(qū)分檔次的界限明顯，大致可以[3]分為低端火鍋店、中端火鍋店和高端火鍋店三類。（2）現(xiàn)有市場(chǎng)空白的存在火鍋行業(yè)長(zhǎng)期是走低附加值、低價(jià)格的路線，以菜品豐富、口感良好、適合聚餐的優(yōu)勢(shì)在餐營(yíng)業(yè)占據(jù)了重要的地位。集團(tuán)化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化和國(guó)際化的發(fā)展步伐加快，推動(dòng)了餐營(yíng)業(yè)現(xiàn)代化的進(jìn)程。特別是最近幾年，我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭，逐步進(jìn)入“熱門”行業(yè)之列。如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是企業(yè)目前面對(duì)的難題。目前，海底撈全國(guó)的店面僅五十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家，擴(kuò)張速度較慢。高層管理人員的文化程度普遍較低，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)管理方面的有關(guān)知識(shí)。（3）人才單一，擴(kuò)張受限海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘，鼓勵(lì)員工推薦親友進(jìn)入企業(yè)。而如何海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。有些老員工和客人高談闊論，實(shí)則打擾了顧客的用餐。(2)過(guò)度服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，問(wèn)題也逐漸凸顯。秋、冬天市場(chǎng)占有率大，春、夏銷售業(yè)績(jī)一般會(huì)有較大的滑落。消費(fèi)者在不算低廉的價(jià)格條件下就餐，除了滿足溫飽外，更主要的是享受美食，如果產(chǎn)品口味不能有較大的特色，企業(yè)將很難長(zhǎng)久的發(fā)展。在任勞任怨的員工和高科技輔助的后臺(tái)模式的雙重保障下，海底撈動(dòng)用高端的服務(wù)讓企業(yè)顯示出遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。海底撈的服務(wù)與其他營(yíng)銷要素交叉影響,部分地實(shí)現(xiàn)或提升其他利益同樣可以用顯著維度光環(huán)效應(yīng)來(lái)解釋。海底撈將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。同時(shí)，極力壓縮門店的后廚面積，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額的擺臺(tái)面積的最大化。配送中心每天的原料進(jìn)貨量及生產(chǎn)量，由計(jì)劃部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達(dá)采購(gòu)及生產(chǎn)任務(wù)，降低了庫(kù)存。（3）后臺(tái)規(guī)范化海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，管理嚴(yán)格且規(guī)范，與前廳人性化的管理形成鮮明對(duì)比。公正規(guī)范的內(nèi)部晉升制度激勵(lì)底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、安全需求和社會(huì)需求得到滿足后，將追求尊重層次和自我實(shí)現(xiàn)層次上的需求。這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與意識(shí)被全面調(diào)動(dòng)了起來(lái)。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。②絕對(duì)自主權(quán)。①家庭式管理。（2）管理人性化心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時(shí)若果也能用心工作，將使得效率更高，成效更好。海底撈將火鍋店的選址定在北京、上海、西安等一、二線大中城市，使區(qū)域定位與消費(fèi)人群相符合。消費(fèi)水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。對(duì)于價(jià)格敏感型的顧客，通過(guò)3元暢飲飲料、半分點(diǎn)菜和免費(fèi)水果等形式，降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；對(duì)于時(shí)間敏感型的顧客，推出電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機(jī)制，大大節(jié)約了顧客的時(shí)間；對(duì)于特色服務(wù)追求型顧客，針對(duì)性的提供美甲、擦鞋等增值服務(wù)，提升顧客特別是女性顧客的關(guān)注度。為了照顧顧客的習(xí)慣和偏好，海底撈進(jìn)行了進(jìn)一步的顧客細(xì)分。優(yōu)勢(shì)（Strength）方面（1）定位清晰化根據(jù)“屬性定位點(diǎn)、利益定位點(diǎn)和價(jià)格定位點(diǎn)”分析框架，結(jié)合海底撈的實(shí)際情況可知，海底撈的主要屬性定位點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，次要屬性定位點(diǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量；利益定位點(diǎn)是愉快的享受美食，價(jià)格定位點(diǎn)是中等水平。二、海底撈戰(zhàn)略分析有效的戰(zhàn)略能夠最大限度地利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和環(huán)境機(jī)會(huì)，同時(shí)使企業(yè)的劣勢(shì)和環(huán)境威脅降至最低限度。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號(hào)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)為基本營(yíng)銷理念；在管理上，宣傳“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，家庭式和人性化的管理模式為提升員工價(jià)值，創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境提供了保障。因此, 如何在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高速的成長(zhǎng), 成為火鍋店經(jīng)營(yíng)者十分關(guān)注的話題。在2010餐飲百?gòu)?qiáng)調(diào)查報(bào)告中,火鍋企業(yè)占21家, , %, 市場(chǎng)占有率僅次于快餐送餐和餐館酒樓之后。可嘗試進(jìn)行品牌延伸，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，銷售有關(guān)火鍋的一些副產(chǎn)品如火鍋底料等，建立這類產(chǎn)品的渠道，也算是為海底撈找一條退路，畢竟渠道建立起來(lái)利用性很強(qiáng)，也便于以后的拓展。因此應(yīng)該歸于本，定位于“中國(guó)的、四川的、好吃的火鍋”，并針對(duì)各地進(jìn)行一定的口味改良，通過(guò)餐廳之本味道進(jìn)行定位、宣傳，發(fā)揚(yáng)一些特色產(chǎn)品，如“抻面”。通過(guò)他們來(lái)傳播張勇對(duì)他們的超預(yù)期，以此通過(guò)精神層面再去影響本區(qū)域內(nèi)各店員工。采取一定的補(bǔ)充定位，塑造“海底撈不僅是一家服務(wù)卓越的火鍋店，更是氣氛融洽、適合家庭朋友聚會(huì)的絕佳體驗(yàn)之地”就像星巴克的第三空間一樣，第二個(gè)家庭飯桌，餐廳氣氛和睦親切。3． 建議不可盲目擴(kuò)張，核心競(jìng)爭(zhēng)力的難復(fù)制性注定了高速擴(kuò)張會(huì)帶來(lái)海底撈品牌形象的動(dòng)搖，一個(gè)地域?qū)ζ放频挠∠笠坏┬纬呻y以改變。一旦無(wú)法滿足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠(chéng)度難免受影響，事實(shí)上，網(wǎng)上已有一些海底撈在任或離職員工表達(dá)不滿。但隨著規(guī)模擴(kuò)張，人力資源將成為難題之一。海底撈的擴(kuò)張如果不能培養(yǎng)出合格的管理團(tuán)隊(duì)，隨著管理半徑擴(kuò)大，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、文化、管理會(huì)削弱。海底撈的服務(wù)模式并非像麥當(dāng)勞可以標(biāo)準(zhǔn)化，更多依靠傳幫帶的師徒制和店員