【正文】 經(jīng)驗(yàn)分析[摘要] 火鍋在中國(guó)有著悠久的歷史，上個(gè)世紀(jì)末, 火鍋店進(jìn)人了黃金發(fā)展時(shí)期，這期間造就了一批著名的大型火鍋集團(tuán),很多零散個(gè)體火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生。然而，紅火的發(fā)展局面背后是激烈的競(jìng)爭(zhēng), 一系列值得關(guān)注的問(wèn)題相繼出現(xiàn): 一是很多火鍋店發(fā)展緩慢, 不能做大；二是很多火鍋店發(fā)展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火鍋店鍋底等存在質(zhì)量安全問(wèn)題并被多次曝光。一、海底撈企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融合各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。16年來(lái)，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國(guó)多個(gè)城市設(shè)立五十多家直營(yíng)店，大型現(xiàn)代化物流配送基地四個(gè)和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2010年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工1萬(wàn)多人。海底撈在迅速發(fā)展的同時(shí), 還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)和顧客滿意的雙贏,各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。現(xiàn)利用倫德等人提出的SWOT分析法，對(duì)海底撈火鍋店所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行體統(tǒng)的闡述。[1]海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格為50到70元左右，在火鍋行業(yè)中屬于中高價(jià)位，但就整個(gè)餐飲行業(yè)而言屬于中等價(jià)位。由于全國(guó)各地飲食的差異，除了川味火鍋特有的麻辣鍋底外，海底撈還設(shè)計(jì)了番茄鍋底、藥膳鍋底等不同口味的特色湯料。對(duì)就餐環(huán)境要求較高的客顧客，海底撈店內(nèi)設(shè)有就餐大廳和包間，滿足客戶的不同需求。這一消費(fèi)群體以大中城市居多，收入穩(wěn)定且追求優(yōu)良服務(wù)和品質(zhì)，喜歡體驗(yàn)新鮮事物，擁有較廣泛的人際交往圈。海底撈清晰的定位，使得公司能夠有的放矢，運(yùn)用服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合營(yíng)銷組合模式，把握愉快享受美食的理念，有針對(duì)性的對(duì)客戶需求進(jìn)行配套設(shè)計(jì)，讓海底撈與其他火鍋店區(qū)分開來(lái)，找準(zhǔn)定位人群，樹立品牌影響力。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí)行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵(lì)與晉升政策等各個(gè)方面提高員工努力工作的熱情。海底撈通過(guò)為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問(wèn)題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦?。海底撈推行信任平等的價(jià)值觀，授予一線服務(wù)員極大權(quán)利。為了防止權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。③內(nèi)部晉升制。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。而對(duì)于沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)努力工作成為功勛員工，得到企業(yè)認(rèn)可。海底撈在北京、上海、西安和鄭州四地建立配送中心，為各地的門店服務(wù)，并由麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國(guó)夏暉公司為中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)。專業(yè)化的后臺(tái)加工配送保證了各個(gè)門店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，員工通過(guò)全自動(dòng)化觸摸屏機(jī)器的操作進(jìn)行訂單操作，保證工作簡(jiǎn)單且可操作強(qiáng)，員工能夠擁有更多的精力為客戶服務(wù)。（4）服務(wù)高端化根據(jù)費(fèi)斯克羅(Fisicaro)和蘭斯(Lance)的顯著維度光環(huán)效應(yīng)可知，評(píng)價(jià)者受被評(píng)價(jià)者某個(gè)顯著屬性的影響，會(huì)使他對(duì)被評(píng)價(jià)者其他屬性的評(píng)價(jià)產(chǎn)生偏差。由于顧客對(duì)海底撈的服務(wù)印象非常好，使得顧客在滿意中不知不覺(jué)提高了對(duì)于產(chǎn)品口味的評(píng)價(jià)；相同的機(jī)理，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也降低了消費(fèi)者對(duì)于環(huán)境、價(jià)格和店址的挑剔度；再結(jié)合到海底撈的服務(wù)，使得顧客在環(huán)境舒適度、物有所值、便利性這幾項(xiàng)得到的利益愈加放大，從而進(jìn)一步促進(jìn)了海底撈服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。劣勢(shì)（Weakness）方面（1）產(chǎn)品局限，季節(jié)限制火鍋是中華民族傳統(tǒng)美食，在歷史的不斷發(fā)展中已經(jīng)得到了最大限度的發(fā)展，海底撈火鍋店甚至整個(gè)火鍋行業(yè)都很難在菜品和火鍋口味上有較大的創(chuàng)新。由于火鍋本身烹調(diào)的限制，火鍋的銷售額會(huì)隨著季節(jié)的變化產(chǎn)生較明顯的波動(dòng)。銷售業(yè)績(jī)較大幅度的起落勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，這點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)顯得尤為突出。部分顧客希望擁有較獨(dú)立的用餐空間。海底撈提倡服務(wù)員與顧客建立友好的關(guān)系，如何把握程度是問(wèn)題的關(guān)鍵。海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺員工的熱情。內(nèi)部晉升制度使海底撈的高管幾乎都是從底層服務(wù)員成長(zhǎng)為部門經(jīng)理甚至區(qū)域經(jīng)理。隨著發(fā)展的加快，內(nèi)部晉升將遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)對(duì)高級(jí)人才的需求速度，企業(yè)也需要擁有專門知識(shí)背景的高學(xué)歷管理人才的參與。緩慢的擴(kuò)張速度也是受制于無(wú)法擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工。機(jī)會(huì)（Opportunity）方面（1）餐營(yíng)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁中國(guó)歷來(lái)有“名以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一，在人民生活與社會(huì)發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮著重要作用。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)檔次和企業(yè)管理水平不斷提高，投資主體和消費(fèi)需求多元化的特點(diǎn)更加突出，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員隊(duì)伍呈現(xiàn)擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，顧客消費(fèi)的個(gè)性化和特色化的趨勢(shì)明顯，追求健康營(yíng)養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。海底撈處在市場(chǎng)形勢(shì)大好的環(huán)境下，可以憑借自身優(yōu)勢(shì)在餐營(yíng)業(yè)中進(jìn)一步擴(kuò)大自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和涉及領(lǐng)域，通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)有效降低成本，形成從一體化的戰(zhàn)略。隨著人們生活水平的提高，一些主打鮑魚、龍蝦等高檔菜品的火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)一步豐富了我國(guó)火鍋市場(chǎng)。低端的火鍋店利用低成本低價(jià)格戰(zhàn)術(shù)，通常是家庭式生產(chǎn)模式，在就餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、整體服務(wù)等方面都差強(qiáng)人意；擁有高端菜品和服務(wù)的火鍋店由于食材的價(jià)格昂貴，導(dǎo)致受眾群體狹窄；中端的火鍋店在菜品上達(dá)不到高端火鍋店的檔次，在價(jià)格上又沒(méi)有低端火鍋店的優(yōu)勢(shì)，整理處于較尷尬的位置，影響力較差。威脅（Threat）方面（1）商業(yè)神話破解，潛在對(duì)手增加海底撈的成功是個(gè)案但同樣具有普遍適用性。成功的經(jīng)驗(yàn)分享就像公共品一樣，外部效用和“搭便車”現(xiàn)象的存在，使得海底撈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。（2）負(fù)面新聞出現(xiàn)，影響品牌聲譽(yù)海底撈很少通過(guò)廣告進(jìn)行品牌宣傳，新聞媒體的報(bào)道、老顧客的口口相傳、管理層的勵(lì)志演講是海底撈主要的宣傳方式。但最近有關(guān)海底撈鍋底勾兌的負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)，雖然對(duì)銷售量沒(méi)有產(chǎn)生較大的波動(dòng)，但火鍋行業(yè)鍋底問(wèn)題頻發(fā)，對(duì)海底撈的品牌聲譽(yù)必然會(huì)產(chǎn)生一定的不利影響。針對(duì)海底撈現(xiàn)有狀況分析的結(jié)果，特提出以下幾點(diǎn)規(guī)劃：提高服務(wù)專業(yè)水平海底撈的成功離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于早期服務(wù)模式的限制，使得海底撈員工在服務(wù)上缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈員工的最大限度權(quán)利自由也使得統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)較難制定。良好的就餐環(huán)境不僅有利于提升海底撈的整體格調(diào)，也更有利于服務(wù)的開展。讓顧客和服務(wù)員親疏合理，在顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)也有私人的空間，提高顧客的滿意度。海底撈應(yīng)該放寬人員吸納的方式，加強(qiáng)社會(huì)公開招聘人才的力度，這不僅提升擴(kuò)大員工整體層次，擁有擴(kuò)張的人力資本，更能讓企業(yè)人才趨于多樣化，有利于企業(yè)的創(chuàng)新和成長(zhǎng)。完善火鍋本身特色海底撈通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了火鍋的附加值，提高了店內(nèi)整體的翻臺(tái)率。另一方面，火鍋業(yè)不同于普通的餐飲企業(yè)，同質(zhì)性強(qiáng)，可替代性也強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。例如，提高研發(fā)的力度，擁有自己的保留秘方來(lái)增加火鍋的口感；開發(fā)新的菜品和鍋底，讓食材的豐富度得到提升等等。四、總結(jié)改革開放以來(lái)，我國(guó)餐營(yíng)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，國(guó)際知名西餐連鎖業(yè)的大量涌入，豐富了餐營(yíng)業(yè)的種類，也給本土中餐業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的沖擊。海底撈利用了自身的優(yōu)點(diǎn)，選擇以周到的服務(wù)作為定位點(diǎn)，顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的策略，取得了很大的成功，在火鍋競(jìng)爭(zhēng)的紅海中自辟了藍(lán)海。參考文獻(xiàn)：[1] 楊柳 2010年中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告[2] 李瑛，海底撈的商業(yè)模式2010年《經(jīng)濟(jì)管理文摘》[3] 趙曉芳，我國(guó)餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析《生產(chǎn)力研究》，2011年 等第五篇：海底撈案例分析海底撈經(jīng)營(yíng)模式分析小組成員：20152523 黃立召20152524 姜鑰20152525 司晴晴20152526 王艷娜案例引言現(xiàn)如今，我們國(guó)家的餐飲行業(yè)日趨多元化，而我們國(guó)家也有“民以食為天”這句俗語(yǔ)。每個(gè)地區(qū)就食物來(lái)講都極具地方特色，而火鍋就是四川省的特色。一、海底撈公司概況海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。它能夠如此成功，跟它的經(jīng)營(yíng)模式息息相關(guān)。在企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。顧客去消費(fèi)的時(shí)候都希望能夠不被旁人打擾，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營(yíng)造良好的就餐環(huán)境；在就餐的同時(shí)，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的理念相契合。時(shí)間——許多消費(fèi)者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費(fèi)許多時(shí)間，海底撈從兩方面解決此問(wèn)題。便利（convenience）海底撈在訂立分銷渠道規(guī)劃時(shí)，首先考慮在顧客消費(fèi)過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即“海底撈”本著方便購(gòu)買 的原則，從消費(fèi)者的角度反向設(shè)計(jì)營(yíng)銷渠道，從而為顧客提供最大消費(fèi)和使用便利。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費(fèi)者更易接受的促銷方式。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營(yíng)銷溝通，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將海底撈內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和海底撈雙方的利益無(wú)形地整合在一起。但4C所提出的營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過(guò)4P為策略和手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的?！昂！北砻嫔现复蠛５臒o(wú)窮無(wú)盡，實(shí)指海底撈的在全國(guó)已經(jīng)打響的品牌。“撈”是指員工通過(guò)自己的綜合素質(zhì)，才能用雙手改變命運(yùn)?？傊昂５讚啤边@個(gè)名稱與中國(guó)傳統(tǒng)文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認(rèn)同。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，“海底撈”一直努力讓自己對(duì)新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。③ 提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。（3）產(chǎn)品系列化產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈”推出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費(fèi)的個(gè)性化需求。價(jià)格策略（price）中端產(chǎn)品定位價(jià)格與包裝一樣，能夠體現(xiàn)品牌地位。（1）中檔價(jià)主推大眾化產(chǎn)品“海底撈”主推的是符合廣大消費(fèi)者消費(fèi)水平的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高。（2）統(tǒng)一定價(jià)所有的直營(yíng)店的價(jià)格是一樣的，一律按照總部定價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客。銷售渠道策略（Place）提升品牌形象, 強(qiáng)化品牌知名度（1）直營(yíng)店摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅(jiān)持采用直營(yíng)模式①選址布點(diǎn)精益求精、直接進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務(wù)集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費(fèi)水平適合大眾，有很高的市場(chǎng)滲透力。②門店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象 ③擴(kuò)張數(shù)量嚴(yán)格控制④自上而下層層深入，分三級(jí)管理 A、總部管大區(qū)。C、小區(qū)管分店。促銷策略（Promotion）品牌定位（1）建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷人員制度。（3）建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（5）建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。（6）建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。B 有制作方法介紹。D 有培訓(xùn)營(yíng)銷員計(jì)劃。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。在4P和4C聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，海底撈公司也有屬于自己的特色經(jīng)營(yíng)模式。（一）服務(wù)程序。、減餐具、抽筷套并詢問(wèn)客人油碗 、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù) 、交單、洗碗、盛湯 （報(bào)號(hào)）并詢問(wèn)鍋底味道 ，若是在最后一輪，則及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)等。（二）“海式”服務(wù)——4S分析——海底撈如何保證滿意度？海底撈每150個(gè)顧客中就有130個(gè)是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。海底撈根據(jù)這個(gè)規(guī)律，預(yù)先考慮顧客需要什么，提前為顧客準(zhǔn)備好，比如說(shuō)等候區(qū)的飲料、零食。l 質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。l 盡可能的為顧客提供方便在這么一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，海底撈在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先考慮到如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待各項(xiàng)服務(wù)，使顧客感到方便滿意。在許多地方，你可能會(huì)看到一些標(biāo)準(zhǔn)的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁(yè)，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無(wú)法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”?！艾F(xiàn)代化”的“飛虎隊(duì)” 海底撈服務(wù)員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個(gè)美稱—飛虎隊(duì)隊(duì)員。而他們的‘猛如虎’是形容他們擦桌子的動(dòng)作，他們收臺(tái)也堪稱表演。為了保證服務(wù)的迅速，海底撈在全國(guó)擁有五個(gè)大型物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地，分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州和成都。正是有這種強(qiáng)大的現(xiàn)代化的設(shè)備做支撐，才使海底撈的一線服務(wù)如此迅速。如火鍋底料是通過(guò)機(jī)器來(lái)盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了?！N心（1）每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車。（3）戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)，海底撈的待客之道可謂深入人心。雖然海底撈的人力成本已經(jīng)達(dá)到總成本的20％－30％。在后臺(tái)方面，海底撈的成本壓縮得很低。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會(huì)收到當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)分店原料的詳細(xì)采購(gòu)清單。配送中心還完成購(gòu)買、清洗、分送等工作。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點(diǎn)，這樣就能有效延長(zhǎng)店鋪的運(yùn)營(yíng)壽命，從而降低二次裝修的成本。這并不是為了讓客人盡快吃完?yáng)|西好提高企業(yè)的翻臺(tái)率。但自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開支。以上就是我們對(duì)“海底撈”的分析，我們衷心的希望“海底撈”在今后的發(fā)展中能夠做強(qiáng)做大，進(jìn)一步擴(kuò)大其知名度，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，為推廣中國(guó)的特色餐飲做出貢獻(xiàn)。