【正文】 在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品；三是營養(yǎng)食品系列，既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。① 縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性② 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。此外，“海底撈”還含有人們在吃火鍋時，“撈菜”的意味。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實踐的呢？4P的分析：產(chǎn)品策略（product）品牌塑造戰(zhàn)略（1）品牌形象的塑造“海底撈”源于四川傳統(tǒng)娛樂活動麻將的一個術(shù)語，經(jīng)過長時間的發(fā)展，已經(jīng)具有了更深刻的含義。而海底撈正是做到了這點，不再是單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。一是，為等座的顧客提供一些服務(wù)，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費群體瞄準(zhǔn)于看重體驗而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧客忠誠度。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù)。二、營銷策略分析——4P和4C的綜合營銷組合分析 4C分析：顧客（customer）顧客主要指顧客的需求?；疱佭B鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么？根據(jù)以下的分析，我們應(yīng)該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。其他餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)品的特點，結(jié)合企業(yè)自身，尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，取得企業(yè)經(jīng)營的成功。這樣不僅留住老顧客養(yǎng)成顧客忠誠，還能利用精良的口感進(jìn)一步開發(fā)新顧客。但口味始終是消費者首要考慮的要素，如果火鍋本身沒有出眾的表現(xiàn)，再多的免費服務(wù)業(yè)無法長久留住顧客。增加人才吸納模式內(nèi)部員工推薦新人和內(nèi)部晉升制度的人才吸納模式容易限制企業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)高管策略的局限性和人才斷層，不利于企業(yè)進(jìn)行人才的有效儲備。因此，海底撈應(yīng)該提高就餐環(huán)境的整理水平，通過人流情況的分析，合理布局、采取非高峰期價格優(yōu)惠等策略有效的進(jìn)行就餐顧客的分流。海底撈另辟蹊徑的品牌樹立方式是長期積累的結(jié)果，實屬不易。隨著“海底撈”熱的出現(xiàn)，越來越多的專家學(xué)者將目標(biāo)集中海底撈的成功分析上，大量的報道和有關(guān)海底撈成功經(jīng)驗的書籍也紛至沓來。目前，我國火鍋店數(shù)量眾多，菜系也各有差異，以價格區(qū)分檔次的界限明顯，大致可以[3]分為低端火鍋店、中端火鍋店和高端火鍋店三類。集團(tuán)化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化和國際化的發(fā)展步伐加快，推動了餐營業(yè)現(xiàn)代化的進(jìn)程。如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是企業(yè)目前面對的難題。高層管理人員的文化程度普遍較低，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過管理方面的有關(guān)知識。而如何海底撈這種獨特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式。(2)過度服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，問題也逐漸凸顯。消費者在不算低廉的價格條件下就餐，除了滿足溫飽外，更主要的是享受美食，如果產(chǎn)品口味不能有較大的特色，企業(yè)將很難長久的發(fā)展。海底撈的服務(wù)與其他營銷要素交叉影響,部分地實現(xiàn)或提升其他利益同樣可以用顯著維度光環(huán)效應(yīng)來解釋。同時，極力壓縮門店的后廚面積，以實現(xiàn)產(chǎn)生營業(yè)額的擺臺面積的最大化。（3）后臺規(guī)范化海底撈的后臺生產(chǎn)，管理嚴(yán)格且規(guī)范，與前廳人性化的管理形成鮮明對比。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、安全需求和社會需求得到滿足后，將追求尊重層次和自我實現(xiàn)層次上的需求。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。①家庭式管理。海底撈將火鍋店的選址定在北京、上海、西安等一、二線大中城市，使區(qū)域定位與消費人群相符合。對于價格敏感型的顧客，通過3元暢飲飲料、半分點菜和免費水果等形式，降低客戶對價格的敏感度；對于時間敏感型的顧客，推出電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機(jī)制，大大節(jié)約了顧客的時間；對于特色服務(wù)追求型顧客，針對性的提供美甲、擦鞋等增值服務(wù)，提升顧客特別是女性顧客的關(guān)注度。優(yōu)勢（Strength）方面（1）定位清晰化根據(jù)“屬性定位點、利益定位點和價格定位點”分析框架，結(jié)合海底撈的實際情況可知，海底撈的主要屬性定位點是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，次要屬性定位點為產(chǎn)品質(zhì)量；利益定位點是愉快的享受美食，價格定位點是中等水平。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號。因此, 如何在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)穩(wěn)定、高速的成長, 成為火鍋店經(jīng)營者十分關(guān)注的話題。可嘗試進(jìn)行品牌延伸，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，銷售有關(guān)火鍋的一些副產(chǎn)品如火鍋底料等，建立這類產(chǎn)品的渠道，也算是為海底撈找一條退路，畢竟渠道建立起來利用性很強(qiáng)，也便于以后的拓展。通過他們來傳播張勇對他們的超預(yù)期，以此通過精神層面再去影響本區(qū)域內(nèi)各店員工。3． 建議不可盲目擴(kuò)張，核心競爭力的難復(fù)制性注定了高速擴(kuò)張會帶來海底撈品牌形象的動搖，一個地域?qū)ζ放频挠∠笠坏┬纬呻y以改變。但隨著規(guī)模擴(kuò)張，人力資源將成為難題之一。海底撈的服務(wù)模式并非像麥當(dāng)勞可以標(biāo)準(zhǔn)化，更多依靠傳幫帶的師徒制和店員相互感染，但規(guī)模高速擴(kuò)張不可能如此傳承。而且海底撈對環(huán)境屬性加強(qiáng)，環(huán)境成了海底撈最強(qiáng)的銷售力。即在真正上市目標(biāo)未達(dá)成前，獲得更多資金通道。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦。創(chuàng)始人張勇在接受采訪時曾表達(dá)上市意愿：上市可促進(jìn)公司正規(guī)化。“在美國市場，一人一鍋比大鍋更符合當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣。自2003年，小肥羊第一家境外連鎖店在美國洛杉磯開業(yè)后，先后在美國、日本、加拿大、阿聯(lián)酋、印尼等地開了20多家店。”謝惠乾認(rèn)為。（3）變中國特色為美國特色海底撈的國際化困境在于：保持本色，難以被當(dāng)?shù)厝私邮?；拋棄特色，又失去了核心競爭力。與此同時，中餐在美國市場更多的是針對中低收入群體，因此在歐美國家，想在火鍋領(lǐng)域維持高端路線更是難上加難。在美國這方面的成本是非常高的?！敝x惠乾認(rèn)為。王鉞分析，海底撈在國內(nèi)之所以能比一般火鍋店定價更高，是因為特色服務(wù)本身帶來的議價能力，但這一前提在美國市場并不存在?！敝图也恕翱图彝酢辈俦P手、廣東餐飲連鎖店好客之家總經(jīng)理謝惠乾這樣說。因為所有在中國成功的因素都不成立了，尤其是以瞄準(zhǔn)大眾人群的、標(biāo)準(zhǔn)化和快速反應(yīng)、追求客戶滿意度為出發(fā)點的企業(yè)。”海底撈曾經(jīng)引以為特色的“貼心”服務(wù)，在美國市場不僅沒了用武之地，甚至產(chǎn)生了負(fù)面效果。一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價格貴說明市場調(diào)研不足，中國產(chǎn)品在外應(yīng)以便宜取勝。當(dāng)前，針對海底撈模式已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些負(fù)面的聲音，甚至出現(xiàn)了一些專家、消費者開始站在對立的立場來審視海底撈。如何處理好這種變革，如何做到人性化管理與制度化管理的平衡是海底撈的最核心要解決的企業(yè)命題。由于服務(wù)的突出，很多去過海底撈的消費者會說：服務(wù)挺好，但是菜品很一般！這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應(yīng)，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會造成消費者對海底撈價值的單一化認(rèn)識，必將帶來巨大的危害，這是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題。此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當(dāng)后來者增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。如何才能保持人性化的師徒傳幫帶和標(biāo)準(zhǔn)化的手冊管理之間的平衡，成為其要解決的另一難題。因此，海底撈成功的核心之處在于以服務(wù)為核心，結(jié)合其他影響因子，形成海底撈的核心競爭力，實現(xiàn)海底撈的成功擴(kuò)張。海底撈完善的物流配送體系，保證了菜源的供應(yīng)及時和肉品菜品的新鮮、健康，滿足了消費者在就餐時對食品質(zhì)量和上菜速度的要求，與發(fā)展策略相匹配。因此，也是促成海底撈成功的影響因子。第二，要有停車優(yōu)勢。高忠誠度導(dǎo)致海底撈員工的離職率很低，大概低于10% ；高忠誠度導(dǎo)致員工對待工作兢兢業(yè)業(yè)，把企業(yè)的良好發(fā)展當(dāng)作是自己的職責(zé)盡心來做，從而創(chuàng)造讓人有口皆碑的海底撈服務(wù)。海底撈的員工在與消費者接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)那些不完善的地方，會馬上提出更好的意見。海底撈的員工的執(zhí)行力表現(xiàn)在工作上就是認(rèn)真敬業(yè)吃苦耐勞。海底撈能給消費者造成超出預(yù)期的心理感受，不僅由于前面海底撈的服務(wù)理念深人人心，服務(wù)內(nèi)容設(shè)置豐富，更主要的是服務(wù)執(zhí)行到位。海底撈的服務(wù)理念總括為：熱情、高效、細(xì)致、貼心。第一、服務(wù)過程。而供應(yīng)商和消費者的較低的議價能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來了一些曙光，總之，要在該行業(yè)生存，最重要的是差異化，避免過多過度的競爭，做到真正擁有自己的特色。綜合以上：該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低競爭因素行業(yè)增長：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風(fēng)味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長任然迅速。絕對成本優(yōu)勢：行業(yè)同質(zhì)化，絕對成本優(yōu)勢不明顯。但對于進(jìn)入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。國內(nèi)市場的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對消費者也極具吸引力，這些也對海底撈構(gòu)成了威脅。國家在近幾年出臺了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個勢頭，海底撈可以為自己做一個正面的宣傳，積極響應(yīng)國家的政策，堅固自身在消費者心目中的形象和地位。相對于海底撈的服務(wù)來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。W：劣勢海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)一致，時刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質(zhì)的飛躍。科技手段運用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強(qiáng)，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)模化和科學(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。職業(yè)女性職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標(biāo)志，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。人口分布及流動改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。其中，%，；%，%。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，%，扣除價格因素，%。衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。管理最簡單的理解是“管理依靠人，管理為了人”，中國眾多企業(yè)把企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)利益放在首位，也許從海底撈的案例來看，這些企業(yè)如果先解決了人的問題，也許就會解決那些令他們頭疼的管理問題。所以企業(yè)必須持續(xù)革新，而且是自上而下的引導(dǎo)，切實地對企業(yè)進(jìn)行革新。但是即使大企業(yè)，也沒有像海底撈那樣的“穩(wěn)定”，從物質(zhì)、從精神各個角度給予員工強(qiáng)大的安全感，所以一個企業(yè)如果想留在人，并讓員工踏實的為企業(yè)工作，“穩(wěn)定型”激勵模式是必不可少的。中國企業(yè)，特別是小企業(yè)，更多的是追求眼前利益，無法真正的成長。一旦其他火鍋企業(yè)的人才培養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)上升之后（成為發(fā)展趨勢，四川已經(jīng)出現(xiàn)其他海底撈式服務(wù)火鍋店），勢必影響海底撈的市場份額，而如果這些火鍋店的味道稍微好些，海底撈將無法立足！解決的方案是：海底撈應(yīng)當(dāng)在味道研究和產(chǎn)品特色方面投入更多科研費用。但是我們分析認(rèn)為海底撈的這項激勵內(nèi)容，只是一個企業(yè)在管理方面進(jìn)步的助推器，而不是根本的決定性因素，原因是海底撈還沒有解決飲食行業(yè)最重要的問題：味道和供貨渠道。如果海底撈就按照“穩(wěn)定”的套路下去，也許也可以經(jīng)營的很成功，但是他就不是今天的“海底撈”。海底撈的選人、育人和留人政策，讓員工首先感到企業(yè)給予的一份安全感。從馬斯洛的需要層次理論和赫茨伯格的雙因素理論來看，海底撈不僅做好了員工物質(zhì)層面的激勵，而且精神層面也做的不賴，而且內(nèi)部的競爭關(guān)系也是存在的，這些滿足了現(xiàn)代激勵方法的幾乎所有層面，但是我們的觀點是，海底撈完成了更高要求，做好了持續(xù)的激勵策略：穩(wěn)定和革新同航。從一般人的印象和認(rèn)識中，海底撈的這套“服務(wù)”，并沒有什么難度，可是為什么中國沒有第二個海底撈？那么我們從管理學(xué)的角度，主要從海底撈對員工的激勵策略來分析為什么他可以成功而且不易被模仿。在海底撈經(jīng)營的初期，穩(wěn)定能夠幫助張勇順利的鎖定創(chuàng)業(yè)初期的人才，使其安心的工作下去。而穩(wěn)定只是基礎(chǔ)，張勇更重要的一招是革新。放權(quán)解放了各個層級的行動和思考，而鼓勵全員創(chuàng)新又將企業(yè)的變革綁在了企業(yè)所有員工的身上，共同進(jìn)退，產(chǎn)生持續(xù)激勵的效果。這對一個飲食行業(yè)來說是及其危險的。而現(xiàn)實生活中的一些企業(yè)的表現(xiàn)：佳瑞寶廣場肯德基店雇傭臨時工導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度下降（投訴兩次），墟溝蘇寧電器服務(wù)員忙于聊天而不肯積極的去倉庫拿貨。二、做好員工“穩(wěn)定型”激勵模式中國的大企業(yè)對員工的保障制度相對較好，小企業(yè)就差很多。而作為像張勇這樣自己創(chuàng)辦的私企，如果只有學(xué)習(xí)和穩(wěn)定，企業(yè)就會變成學(xué)?；蛘唣B(yǎng)老院?？偟膩碚f，海底撈的管理策略、激勵策略最重要的核心就是以人為本的管理，海底撈首先解決的是“員工是上帝”的難題，然后才解決“顧客是上帝”的問題。在這些法律中，重要的包括： 2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》，新出臺《食品安全法》，