【正文】 參考文獻(xiàn)：[1] 楊柳 2010年中國餐飲百強(qiáng)經(jīng)營情況分析報(bào)告[2] 李瑛，海底撈的商業(yè)模式2010年《經(jīng)濟(jì)管理文摘》[3] 趙曉芳，我國餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢分析《生產(chǎn)力研究》，2011年 等。海底撈利用了自身的優(yōu)點(diǎn)，選擇以周到的服務(wù)作為定位點(diǎn)，顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營對象的策略，取得了很大的成功，在火鍋競爭的紅海中自辟了藍(lán)海。四、總結(jié)改革開放以來，我國餐營業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，國際知名西餐連鎖業(yè)的大量涌入，豐富了餐營業(yè)的種類，也給本土中餐業(yè)的發(fā)展帶來了一定的沖擊。例如，提高研發(fā)的力度，擁有自己的保留秘方來增加火鍋的口感；開發(fā)新的菜品和鍋底，讓食材的豐富度得到提升等等。另一方面，火鍋業(yè)不同于普通的餐飲企業(yè)，同質(zhì)性強(qiáng)，可替代性也強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式容易被競爭對手復(fù)制。完善火鍋本身特色海底撈通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了火鍋的附加值，提高了店內(nèi)整體的翻臺率。海底撈應(yīng)該放寬人員吸納的方式，加強(qiáng)社會公開招聘人才的力度，這不僅提升擴(kuò)大員工整體層次，擁有擴(kuò)張的人力資本，更能讓企業(yè)人才趨于多樣化，有利于企業(yè)的創(chuàng)新和成長。讓顧客和服務(wù)員親疏合理，在顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)也有私人的空間，提高顧客的滿意度。良好的就餐環(huán)境不僅有利于提升海底撈的整體格調(diào)，也更有利于服務(wù)的開展。針對海底撈現(xiàn)有狀況分析的結(jié)果，特提出以下幾點(diǎn)規(guī)劃：提高服務(wù)專業(yè)水平海底撈的成功離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于早期服務(wù)模式的限制，使得海底撈員工在服務(wù)上缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈員工的最大限度權(quán)利自由也使得統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)較難制定。但最近有關(guān)海底撈鍋底勾兌的負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)，雖然對銷售量沒有產(chǎn)生較大的波動(dòng)，但火鍋行業(yè)鍋底問題頻發(fā)，對海底撈的品牌聲譽(yù)必然會產(chǎn)生一定的不利影響。（2）負(fù)面新聞出現(xiàn)，影響品牌聲譽(yù)海底撈很少通過廣告進(jìn)行品牌宣傳，新聞媒體的報(bào)道、老顧客的口口相傳、管理層的勵(lì)志演講是海底撈主要的宣傳方式。成功的經(jīng)驗(yàn)分享就像公共品一樣，外部效用和“搭便車”現(xiàn)象的存在，使得海底撈的競爭對手開始不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識。威脅（Threat）方面（1）商業(yè)神話破解，潛在對手增加海底撈的成功是個(gè)案但同樣具有普遍適用性。低端的火鍋店利用低成本低價(jià)格戰(zhàn)術(shù)，通常是家庭式生產(chǎn)模式，在就餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、整體服務(wù)等方面都差強(qiáng)人意；擁有高端菜品和服務(wù)的火鍋店由于食材的價(jià)格昂貴，導(dǎo)致受眾群體狹窄；中端的火鍋店在菜品上達(dá)不到高端火鍋店的檔次，在價(jià)格上又沒有低端火鍋店的優(yōu)勢，整理處于較尷尬的位置，影響力較差。隨著人們生活水平的提高，一些主打鮑魚、龍蝦等高檔菜品的火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)一步豐富了我國火鍋市場。海底撈處在市場形勢大好的環(huán)境下，可以憑借自身優(yōu)勢在餐營業(yè)中進(jìn)一步擴(kuò)大自身的經(jīng)營規(guī)模和涉及領(lǐng)域，通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)有效降低成本，形成從一體化的戰(zhàn)略。餐飲業(yè)的經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高，投資主體和消費(fèi)需求多元化的特點(diǎn)更加突出，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員隊(duì)伍呈現(xiàn)擴(kuò)大態(tài)勢，顧客消費(fèi)的個(gè)性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。機(jī)會（Opportunity）方面（1）餐營業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁中國歷來有“名以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一，在人民生活與社會發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮著重要作用。緩慢的擴(kuò)張速度也是受制于無法擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工。隨著發(fā)展的加快，內(nèi)部晉升將遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)對高級人才的需求速度，企業(yè)也需要擁有專門知識背景的高學(xué)歷管理人才的參與。內(nèi)部晉升制度使海底撈的高管幾乎都是從底層服務(wù)員成長為部門經(jīng)理甚至區(qū)域經(jīng)理。海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會扼殺員工的熱情。海底撈提倡服務(wù)員與顧客建立友好的關(guān)系，如何把握程度是問題的關(guān)鍵。部分顧客希望擁有較獨(dú)立的用餐空間。銷售業(yè)績較大幅度的起落勢必會影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，這點(diǎn)對于市場占有率較高的企業(yè)顯得尤為突出。由于火鍋本身烹調(diào)的限制，火鍋的銷售額會隨著季節(jié)的變化產(chǎn)生較明顯的波動(dòng)。劣勢（Weakness）方面（1）產(chǎn)品局限，季節(jié)限制火鍋是中華民族傳統(tǒng)美食，在歷史的不斷發(fā)展中已經(jīng)得到了最大限度的發(fā)展，海底撈火鍋店甚至整個(gè)火鍋行業(yè)都很難在菜品和火鍋口味上有較大的創(chuàng)新。由于顧客對海底撈的服務(wù)印象非常好，使得顧客在滿意中不知不覺提高了對于產(chǎn)品口味的評價(jià)；相同的機(jī)理，海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也降低了消費(fèi)者對于環(huán)境、價(jià)格和店址的挑剔度；再結(jié)合到海底撈的服務(wù)，使得顧客在環(huán)境舒適度、物有所值、便利性這幾項(xiàng)得到的利益愈加放大，從而進(jìn)一步促進(jìn)了海底撈服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。（4）服務(wù)高端化根據(jù)費(fèi)斯克羅(Fisicaro)和蘭斯(Lance)的顯著維度光環(huán)效應(yīng)可知，評價(jià)者受被評價(jià)者某個(gè)顯著屬性的影響，會使他對被評價(jià)者其他屬性的評價(jià)產(chǎn)生偏差。除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，員工通過全自動(dòng)化觸摸屏機(jī)器的操作進(jìn)行訂單操作，保證工作簡單且可操作強(qiáng)，員工能夠擁有更多的精力為客戶服務(wù)。專業(yè)化的后臺加工配送保證了各個(gè)門店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。海底撈在北京、上海、西安和鄭州四地建立配送中心，為各地的門店服務(wù)，并由麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司為中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)。而對于沒有管理才能的員工，通過努力工作成為功勛員工，得到企業(yè)認(rèn)可。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。③內(nèi)部晉升制。為了防止權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。海底撈推行信任平等的價(jià)值觀，授予一線服務(wù)員極大權(quán)利。海底撈通過為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦?。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí)行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵(lì)與晉升政策等各個(gè)方面提高員工努力工作的熱情。海底撈清晰的定位，使得公司能夠有的放矢，運(yùn)用服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合營銷組合模式，把握愉快享受美食的理念，有針對性的對客戶需求進(jìn)行配套設(shè)計(jì)，讓海底撈與其他火鍋店區(qū)分開來，找準(zhǔn)定位人群，樹立品牌影響力。這一消費(fèi)群體以大中城市居多，收入穩(wěn)定且追求優(yōu)良服務(wù)和品質(zhì)，喜歡體驗(yàn)新鮮事物，擁有較廣泛的人際交往圈。對就餐環(huán)境要求較高的客顧客，海底撈店內(nèi)設(shè)有就餐大廳和包間，滿足客戶的不同需求。由于全國各地飲食的差異，除了川味火鍋特有的麻辣鍋底外，海底撈還設(shè)計(jì)了番茄鍋底、藥膳鍋底等不同口味的特色湯料。[1]海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格為50到70元左右，在火鍋行業(yè)中屬于中高價(jià)位，但就整個(gè)餐飲行業(yè)而言屬于中等價(jià)位?，F(xiàn)利用倫德等人提出的SWOT分析法，對海底撈火鍋店所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行體統(tǒng)的闡述。海底撈在迅速發(fā)展的同時(shí), 還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤和顧客滿意的雙贏,各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。16年來，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國多個(gè)城市設(shè)立五十多家直營店，大型現(xiàn)代化物流配送基地四個(gè)和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2010年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。一、海底撈企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融合各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。然而，紅火的發(fā)展局面背后是激烈的競爭, 一系列值得關(guān)注的問題相繼出現(xiàn): 一是很多火鍋店發(fā)展緩慢, 不能做大；二是很多火鍋店發(fā)展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火鍋店鍋底等存在質(zhì)量安全問題并被多次曝光。第五篇：海底撈案例分析海底撈火鍋店成功經(jīng)驗(yàn)分析[摘要] 火鍋在中國有著悠久的歷史，上個(gè)世紀(jì)末, 火鍋店進(jìn)人了黃金發(fā)展時(shí)期，這期間造就了一批著名的大型火鍋集團(tuán),很多零散個(gè)體火鍋店也應(yīng)運(yùn)而生。此外，國外人和國內(nèi)人是有一定差異性的，他們很獨(dú)立很在意私密空間，因此服務(wù)員與用餐人員的距離應(yīng)把握好，具體應(yīng)咨詢外國人，讓他們嘗試并進(jìn)行改善。至于海外方面，不可盲目采用國內(nèi)戰(zhàn)略，國外的餐廳服務(wù)水平較國內(nèi)很高，在服務(wù)超預(yù)期上很難打出招牌。進(jìn)行擴(kuò)張時(shí)，應(yīng)首先培養(yǎng)出一批批合格的管理團(tuán)隊(duì)，區(qū)域化管理，擴(kuò)大企業(yè)文化傳遞影響力，以點(diǎn)構(gòu)面。海底撈的核心競爭力來源于超預(yù)期，對顧客對員工均是如此，在這種情況下，人們對海底撈的基本預(yù)期發(fā)生改變，再實(shí)現(xiàn)超預(yù)期難度大，并且容易產(chǎn)生負(fù)預(yù)期。從某種程度上來講海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成為長青企業(yè)，還需很多努力，單一優(yōu)勢很難成為核心競爭力，它需要進(jìn)一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，才能走得更久。此前，海底撈靠著對員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠度，當(dāng)后來者增加員工福利后，相對優(yōu)勢開始被削弱。員工忠誠度是海底撈成功的關(guān)鍵因素之一。如何才能保持人性化的師徒傳幫帶和標(biāo)準(zhǔn)化的手冊管理之間的平衡，成為其要解決的另一難題。擴(kuò)張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務(wù)會不會因?yàn)榭焖俚臄U(kuò)張而變形，其復(fù)制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關(guān)鍵問題。二、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上的理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念。3．?dāng)U張后，企業(yè)原有的差異化戰(zhàn)略是否有效？是否需要重新選擇競爭戰(zhàn)略？海底撈差異化戰(zhàn)略一、產(chǎn)品差異化海底撈致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，不斷創(chuàng)新，獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，餐飲企業(yè)擴(kuò)張需大量資金，海底撈將閑錢拿來PE融資只為更多現(xiàn)金儲備，以便未來擴(kuò)張?！盤E投資或是海底撈探尋資本市場的新一步?！睆堄滦牡赘畹慕箲]來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景；現(xiàn)在做這么大，而且會越來越大。所以，我總擔(dān)心?！皠e人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會在夢中驚醒?！彼?、是否上市而想要進(jìn)一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，就需要海底撈更透明、規(guī)范，上市或?qū)⒊蔀槠溥x擇之一。在這個(gè)基礎(chǔ)上，怎么樣才能在當(dāng)?shù)刈龀龊椭袊袌霾灰粯拥奶厣Ｍ蹉X認(rèn)為海底撈需要重塑競爭優(yōu)勢。而小肥羊在選擇加盟店方式的情況下，吸引在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄘ?cái)力、熟悉當(dāng)?shù)厥袌龅娜A人加盟?！?這不難讓人想起10年前進(jìn)軍美國的小肥羊。另一個(gè)問題來自于海底撈開直營店的高成本。你換成另一種理念去融入，這就不像海底撈?！捌髽I(yè)文化還是要延續(xù)下去，正是這個(gè)文化和經(jīng)營理念，它在中國這么成功。”王鉞解釋。另外，面對中高端人群，就必須要用能服務(wù)好中高端人群的服務(wù)人員。火鍋對歐美人來說，不符合日常飲食習(xí)慣，本身很難形成固定消費(fèi)。海底撈的當(dāng)務(wù)之急是重新去調(diào)整定位和策略。另外，餐飲業(yè)一定要達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，就意味著要有一定規(guī)模，規(guī)模就意味著配送、物流等多個(gè)方面流程化。而定位高端帶來的是經(jīng)營上的挑戰(zhàn)。走出困境還是要跟當(dāng)?shù)匚幕诤??！案矣跇?biāo)高價(jià)，是一種誤判。（2）定位高端，難接地氣海底撈在美國的第一家分店位于洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞市，據(jù)消費(fèi)者反映價(jià)格偏貴。此外，由于中美對服務(wù)業(yè)的定義也不同。這樣海底撈的優(yōu)點(diǎn)就變成缺點(diǎn)了?！焙５讚圃诿绹袌龅哪繕?biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內(nèi)對服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。”合益集團(tuán)副總裁王鉞認(rèn)為，“中國企業(yè)到跨文化的背景里，如果是帶著成功經(jīng)驗(yàn)過去的話就必?cái)o疑。手中少了一把利劍，海底撈是否還能從火鍋店中得到消費(fèi)者的青睞？（1）“變態(tài)”服務(wù)，海外不吃香 海底撈在國外遭冷遇：美國人不理解為什么火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德犃祟櫩偷碾[私。我們有些急于求成。而我們在新加坡高于同行的定價(jià)小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。然而開始試營業(yè)不久，海底撈在美國的第一家分店開始“水土不服”。這些對企業(yè)其實(shí)是很好的警示，也需要企業(yè)特別關(guān)注當(dāng)前企業(yè)所處環(huán)境的變化，并采取應(yīng)對措施。當(dāng)前，媒體、個(gè)體消費(fèi)者、行業(yè)對海底撈模式的過熱關(guān)注反而是一種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這對于企業(yè)在品牌升級、建設(shè)、傳播、重塑提出了更高的要求。海底撈品牌升級與品牌重塑的需求。海底撈的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新乏力，而企業(yè)規(guī)模化擴(kuò)張急需標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，因此在管理導(dǎo)入與原有的人性化管理的變革成為當(dāng)前的焦點(diǎn)。即海底撈必須重塑價(jià)值，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值的升級。二、品牌維權(quán)服務(wù)價(jià)值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價(jià)值產(chǎn)品本身的價(jià)值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。一旦無法滿足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠度難免受影響，事實(shí)上，網(wǎng)上已有一些海底撈在任或離職員工表達(dá)不滿。但隨著規(guī)模擴(kuò)張，人力資源將成為難題之一。員工忠誠度是海底撈成功的關(guān)鍵因素之一。海底撈的服務(wù)模式