【正文】 確立了以食品安全風險監(jiān)測和評估為基礎的科學管理制度，明確食品安全風險評估結果作為制定、修訂食品安全標準和對食品安全實施監(jiān)督管理的科學依據(jù) 2011年8月8日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務食品檢驗機構管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強餐飲服務食品檢驗機構管理，規(guī)范餐飲服務食品檢驗機構行為，提升技術能力和管理水平。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。/ 132011年前三季度國內生產(chǎn)總值達320692億元，按可比價格計算，%。中國宏觀經(jīng)濟面臨著嚴重的通貨膨脹風險。S：社會文化環(huán)境人口數(shù)量及結構2011年4月28日，國務院和統(tǒng)計局發(fā)布了全國第六次人口普查結果，這次人口普查登記的全國總人口為1339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，%，%，%。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城/ 13市的生產(chǎn)和消費注入了動力。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。T：技術環(huán)境經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進入新的階段。與此同時，餐飲企業(yè)的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應商議價的能力，同時規(guī)?；脴藴噬a(chǎn)也使得海底撈的成本降低。海底撈有自己的特色，優(yōu)質的人性化服務，往往吸引一些顧客再次前來消費，這樣也使得海底撈擁有一群忠實的顧客。而如今在海底撈快速擴張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務無法和之前的相比等等。從經(jīng)濟上來看，我國經(jīng)濟保持持續(xù)增長的勢頭，中國人民的生活水平進一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢，海底撈可以進一步發(fā)展和擴大市場。從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質量和消費者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進的管理方法和設備，具備強烈的營銷意識和觀念，資金也相對雄厚，這些方面都會對海底撈造成壓力。三、波特五力模型進入壁壘規(guī)模經(jīng)濟：大規(guī)模采購能夠降低成本，并且規(guī)模化能夠給企業(yè)帶來品牌效應。轉換成本：對于資本需求不大 資本需求：對于資本需求不大分銷渠道：分銷渠道對于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費者。預期的報復：在法制社會背景之下，直接的報復難以實行。海底撈的經(jīng)營狀況相當火爆，經(jīng)常出現(xiàn)排隊等待就餐的現(xiàn)象，因此海底撈產(chǎn)品的購買者總數(shù)是龐大的；近年來，火鍋企業(yè)的發(fā)展勢頭越來越好，越來越多的火鍋企業(yè)進入了餐飲百強的行列，這表明火鍋在中國餐飲市場的地位還是很重要的，是比較有競爭力的一個行業(yè)；海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚，海底撈以其變態(tài)的服務在各大競爭市場內都取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，在市場競爭中海底撈無疑是更具優(yōu)勢的；火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質化現(xiàn)象嚴重，但是相對于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的，火鍋的歷史悠久，有著其獨特的底蘊，跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大；火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無數(shù)個品牌，但是多數(shù)是受地域限制，真正把火鍋做到全國的企業(yè)較少，各個地域對品牌的認知存在差異，有著不同的品牌識別；隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn)，海底撈這個品牌在全國范圍內都有較大知名度；在勾兌門事件爆發(fā)后，海底撈的聲譽受到了一些影響，但是從不少門店的經(jīng)營情況看，似乎并未受到毀滅性影響，仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營場景，其品牌影響力可見一斑；綜上所述，消費者的議價能力較低；小結根據(jù)波特五力模型的分析，該行業(yè)進入壁壘較低，同業(yè)競爭激烈，替代品的威脅也較大，這在很大程度上會使得企業(yè)無法做大做強，也很容易在競爭中遭到淘汰。/ 13第三篇：海底撈案例分析？公司是如何培育這些核心能力的？海底撈是如何建立，發(fā)揮和保持競爭優(yōu)勢的？海底撈在服務這一影響因子上，發(fā)揮了各方面的資源優(yōu)勢來確保海底撈服務方面的競爭優(yōu)勢，突出服務作為海底撈的核心競爭力。第二、服務內容。在海底撈，消費者能真正找到上帝的感覺。第一，執(zhí)行力。海底撈的員工不僅執(zhí)行能力強，能夠出色的完成本職工作，還能積極主動地去完成本職工作之外的事情。在海底撈，員工對企業(yè)有著很高的滿意度和忠誠度。海底撈在具體的分公司選址一般要遵循以下原則：第一，具有一定的交通優(yōu)勢。通過對海底撈的選址原則進行歸納，可以發(fā)現(xiàn)海底撈的選址位置盡管不是非常優(yōu)越，但是滿足了方便消費者到、物流配送等方面的要求，達到行業(yè)平均水平。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。服務作為海底撈的關鍵資源，但脫離員工管理、選址和流程以及廣告效應、產(chǎn)品、促銷、就餐環(huán)境、公共關系等因子，服務的效應也難以發(fā)揮。海底撈的服務模式（難以復制）并非像麥當勞可以標準化，更多依靠傳幫帶的師徒制和店員相互感染，但規(guī)模高速擴張不可能如此傳承。但隨著規(guī)模擴張，人力資源將成為難題之一。二、品牌維權服務價值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價值產(chǎn)品本身的價值反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。海底撈的服務價值創(chuàng)新乏力，而企業(yè)規(guī)?；瘮U張急需標準化管理體系建設，因此在管理導入與原有的人性化管理的變革成為當前的焦點。當前，媒體、個體消費者、行業(yè)對海底撈模式的過熱關注反而是一種潛在的風險，這對于企業(yè)在品牌升級、建設、傳播、重塑提出了更高的要求。然而開始試營業(yè)不久，海底撈在美國的第一家分店開始“水土不服”。我們有些急于求成?！焙弦婕瘓F副總裁王鉞認為，“中國企業(yè)到跨文化的背景里，如果是帶著成功經(jīng)驗過去的話就必敗無疑。這樣海底撈的優(yōu)點就變成缺點了。（2）定位高端，難接地氣海底撈在美國的第一家分店位于洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞市，據(jù)消費者反映價格偏貴。走出困境還是要跟當?shù)匚幕诤?。另外，餐飲業(yè)一定要達到盈虧平衡點，就意味著要有一定規(guī)模，規(guī)模就意味著配送、物流等多個方面流程化?；疱亴W美人來說，不符合日常飲食習慣，本身很難形成固定消費。”王鉞解釋。你換成另一種理念去融入，這就不像海底撈。” 這不難讓人想起10年前進軍美國的小肥羊。王鉞認為海底撈需要重塑競爭優(yōu)勢?！彼?、是否上市而想要進一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標準程序，就需要海底撈更透明、規(guī)范，上市或將成為其選擇之一。所以，我總擔心?！盤E投資或是海底撈探尋資本市場的新一步。3．擴張后，企業(yè)原有的差異化戰(zhàn)略是否有效？是否需要重新選擇競爭戰(zhàn)略？海底撈差異化戰(zhàn)略一、產(chǎn)品差異化海底撈致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，不斷創(chuàng)新，獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心。擴張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務會不會因為快速的擴張而變形，其復制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關鍵問題。員工忠誠度是海底撈成功的關鍵因素之一。從某種程度上來講海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成為長青企業(yè)，還需很多努力，單一優(yōu)勢很難成為核心競爭力，它需要進一步清晰定位市場，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營管理體系，形成標準程序，才能走得更久。進行擴張時，應首先培養(yǎng)出一批批合格的管理團隊，區(qū)域化管理，擴大企業(yè)文化傳遞影響力，以點構面。此外，國外人和國內人是有一定差異性的，他們很獨立很在意私密空間，因此服務員與用餐人員的距離應把握好，具體應咨詢外國人，讓他們嘗試并進行改善。然而，紅火的發(fā)展局面背后是激烈的競爭, 一系列值得關注的問題相繼出現(xiàn): 一是很多火鍋店發(fā)展緩慢, 不能做大；二是很多火鍋店發(fā)展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火鍋店鍋底等存在質量安全問題并被多次曝光。16年來，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國多個城市設立五十多家直營店，大型現(xiàn)代化物流配送基地四個和一個原料生產(chǎn)基地，2010年營業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人?，F(xiàn)利用倫德等人提出的SWOT分析法，對海底撈火鍋店所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅進行體統(tǒng)的闡述。由于全國各地飲食的差異，除了川味火鍋特有的麻辣鍋底外，海底撈還設計了番茄鍋底、藥膳鍋底等不同口味的特色湯料。這一消費群體以大中城市居多，收入穩(wěn)定且追求優(yōu)良服務和品質，喜歡體驗新鮮事物，擁有較廣泛的人際交往圈。海底撈的管理者充分利用了這一結論，實行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓、自主權力和激勵與晉升政策等各個方面提高員工努力工作的熱情。海底撈推行信任平等的價值觀，授予一線服務員極大權利。③內部晉升制。而對于沒有管理才能的員工，通過努力工作成為功勛員工，得到企業(yè)認可。專業(yè)化的后臺加工配送保證了各個門店菜品的標準化的品質和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。（4）服務高端化根據(jù)費斯克羅(Fisicaro)和蘭斯(Lance)的顯著維度光環(huán)效應可知，評價者受被評價者某個顯著屬性的影響，會使他對被評價者其他屬性的評價產(chǎn)生偏差。劣勢（Weakness）方面（1）產(chǎn)品局限，季節(jié)限制火鍋是中華民族傳統(tǒng)美食，在歷史的不斷發(fā)展中已經(jīng)得到了最大限度的發(fā)展，海底撈火鍋店甚至整個火鍋行業(yè)都很難在菜品和火鍋口味上有較大的創(chuàng)新。銷售業(yè)績較大幅度的起落勢必會影響企業(yè)資金的周轉，這點對于市場占有率較高的企業(yè)顯得尤為突出。海底撈提倡服務員與顧客建立友好的關系，如何把握程度是問題的關鍵。內部晉升制度使海底撈的高管幾乎都是從底層服務員成長為部門經(jīng)理甚至區(qū)域經(jīng)理。緩慢的擴張速度也是受制于無法擁有足夠滿足擴張需要的合格員工。餐飲業(yè)的經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高，投資主體和消費需求多元化的特點更加突出，經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量和人員隊伍呈現(xiàn)擴大態(tài)勢，顧客消費的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。隨著人們生活水平的提高，一些主打鮑魚、龍蝦等高檔菜品的火鍋店也應運而生，進一步豐富了我國火鍋市場。威脅（Threat）方面（1）商業(yè)神話破解，潛在對手增加海底撈的成功是個案但同樣具有普遍適用性。（2）負面新聞出現(xiàn)，影響品牌聲譽海底撈很少通過廣告進行品牌宣傳，新聞媒體的報道、老顧客的口口相傳、管理層的勵志演講是海底撈主要的宣傳方式。針對海底撈現(xiàn)有狀況分析的結果，特提出以下幾點規(guī)劃：提高服務專業(yè)水平海底撈的成功離不開優(yōu)質的服務，但由于早期服務模式的限制，使得海底撈員工在服務上缺乏一定的標準，海底撈員工的最大限度權利自由也使得統(tǒng)一標準較難制定。讓顧客和服務員親疏合理，在顧客能夠享受到優(yōu)質的服務同時也有私人的空間，提高顧客的滿意度。完善火鍋本身特色海底撈通過優(yōu)質的服務增加了火鍋的附加值，提高了店內整體的翻臺率。例如，提高研發(fā)的力度，擁有自己的保留秘方來增加火鍋的口感；開發(fā)新的菜品和鍋底，讓食材的豐富度得到提升等等。海底撈利用了自身的優(yōu)點，選擇以周到的服務作為定位點，顧客作為企業(yè)的重點經(jīng)營對象的策略，取得了很大的成功，在火鍋競爭的紅海中自辟了藍海。每個地區(qū)就食物來講都極具地方特色，而火鍋就是四川省的特色。它能夠如此成功，跟它的經(jīng)營模式息息相關。顧客對社會地位、友情、自尊的追求，使得高品質的服務成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟提供品。時間——許多消費者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費許多時間，海底撈從兩方面解決此問題。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費者更易接受的促銷方式。但4C所提出的營銷理念和標準最終還是要通過4P為策略和手段來實現(xiàn)的?！皳啤笔侵竼T工通過自己的綜合素質，才能用雙手改變命運。在競爭激烈的餐飲行業(yè)，“海底撈”一直努力讓自己對新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領先水平，增強競爭力。（3）產(chǎn)品系列化產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈”推出了與當?shù)仫L俗相結合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費的個性化需求。（1）中檔價主推大眾化產(chǎn)品“海底撈”主推的是符合廣大消費者消費水平的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的質量要求很高。銷售渠道策略（Place）提升品牌形象, 強化品牌知名度（1）直營店摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅持采用直營模式①選址布點精益求精、直接進駐目標市場“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費水平適合大眾，有很高的市場滲透力。C、小區(qū)管分店。B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。（5）建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。B 有制作方法介紹。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。（一）服務程序。（二）“海式”服務——4S分析——海底撈如何保證滿意度？海底撈每150個顧客中就有130個是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。l 質量的好壞由顧客說了算店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產(chǎn)品的品質。在許多地方，你可能會看到一些標準的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑?！艾F(xiàn)代化”的“飛虎隊” 海底撈服務員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個美稱—飛虎隊隊員。為了保證服務的迅速，海底撈在全國擁有五個大型物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地，分別設立在北京、上海、西安、鄭州和成都。如火鍋底料是通過機器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。（3）戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。雖然海底撈的人力成本已經(jīng)達到總成本的20％－30％。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會收到當?shù)馗鱾€分店原料的詳細采購清單。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點，這樣就能有效延長店鋪的運營壽命，從而降低二次裝修的成本。但自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開支。