【正文】 模的火鍋企業(yè)。20世紀(jì)80年代中期，火鍋業(yè)抓住改革開放的機(jī)遇，開拓創(chuàng)新發(fā)展，取得了顯著的成績(jī)。按照地域和風(fēng)味流派來劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系。按涮料的商品學(xué)分類，又有羊肉、肥牛肉、魚、雞、菌類火鍋等等。伴隨著餐飲業(yè)的發(fā)展火鍋是其中發(fā)展最快的項(xiàng)目之一，目前全國(guó)餐飲火鍋的數(shù)量在20萬家左右，年?duì)I業(yè)額達(dá)1400億元人民幣以上，在全國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)中火鍋占其三成。火鍋業(yè)的快速發(fā)展得益于它的以下幾大特點(diǎn)：首先，火鍋是一種適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，有足夠的消費(fèi)群體。出乎意料，海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)不是被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，而是顧客滿意度和員工滿意度。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹、南瓜粥？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。排隊(duì)等位也成了海底撈的特色和招牌之一。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。——高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務(wù)每一位顧客。那么，怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成自己的家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單了：把員工當(dāng)成家里的人。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，蓬頭垢面。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。除了給他們提供良好的生活環(huán)境，海底撈還為員工提供休療養(yǎng)計(jì)劃。單是住宿一項(xiàng)，海底撈一年中一個(gè)店給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)50萬?！霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。四川火鍋大同小異，顧客唯一能感受到的差別就是服務(wù)。海底撈的管理層很少有“空降兵”，除了少數(shù)技術(shù)型很強(qiáng)的崗位，其他都是從基層服務(wù)員干起。管理線的晉升途徑：新員工——合格員工——一線員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。”這樣的事例確實(shí)不少。3）信任與平等人是群居動(dòng)物，天生追求公平。在大家彼此都熟悉的環(huán)境里，無論好的或是壞的，都容易蔓延和生長(zhǎng)。這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。2008年年初，公司又把比較核心的技術(shù)部門交給過去并無經(jīng)驗(yàn)的他來管理，對(duì)于他這個(gè)“外人”而言，“實(shí)在是沒想到”。員工對(duì)待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。4）平臺(tái)、授權(quán)聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。袁華強(qiáng)就是一例。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。海底撈要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。真正的培訓(xùn)是在進(jìn)入門店之后的實(shí)習(xí)中，每個(gè)新員工都會(huì)有一個(gè)師傅傳幫帶。為了保證這種價(jià)值觀和氛圍不被稀釋，培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，將培訓(xùn)員工設(shè)置成考核中高層管理人員的重要指標(biāo)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有80%是從老店里調(diào)來的。IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。而如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！痹诤５讚频墓灸繕?biāo)里，“將海底撈開向全國(guó)”只排到第3位，而“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”，“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”則排在前面。案例思考？，分析海底撈是如何通過員工服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)佳績(jī)的。服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。像代客泊車、在等位時(shí)提供免費(fèi)服務(wù)、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)、細(xì)致周到的餐后服務(wù)等，都是海底撈現(xiàn)行的差異化服務(wù)。不僅如此，員工還擁有免單權(quán)，鼓勵(lì)他們根據(jù)客人需要來行使相應(yīng)的權(quán)利，靈活調(diào)整服務(wù)?！?，從餐前的等位，就提供很多免費(fèi)服務(wù)；到餐中，會(huì)有服務(wù)員想顧客之所想，提供各種貼心的服務(wù)；再到餐后，服務(wù)員為顧客提供的意想不到的服務(wù)。（4）管理層的正確決策：“海底撈”一大目標(biāo)是在全國(guó)開分店，但為了實(shí)現(xiàn)這顧客和員工的滿意度，卻拒絕風(fēng)投，進(jìn)行穩(wěn)扎穩(wěn)打的緩慢擴(kuò)張。外部環(huán)境：火鍋業(yè)作為餐飲業(yè)的其中一個(gè)行業(yè)，近年來得到了快速的發(fā)展，首先是因?yàn)?，火鍋是一種適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，有足夠的消費(fèi)群體。？（1）對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高的生產(chǎn)能力固然是重要的，但是上乘的服務(wù)更加重要，你提供的產(chǎn)品可以被其他企業(yè)模仿，但服務(wù)卻不能復(fù)制；顧客能在別處買到你的產(chǎn)品，卻不能買到相同質(zhì)量的服務(wù)?！兑捉?jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！叭省奔慈蕫?，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說：“文武之道，布在方策。(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。任何人都要講信用，無信不立。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。附案例：微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？海底撈，你學(xué)什么？海底撈將“以人為本”推到了極致。在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對(duì)員工好。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。張勇說，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等。海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。海底撈對(duì)員工無條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。這一點(diǎn)張勇是很看重的。第三篇：“海底撈”案例分析對(duì)“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告“海底撈”，熟悉的名字，中國(guó)知名火鍋連鎖店——目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬，海底撈有6000多名員工。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤(rùn)去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣?，首先就保證了員工基本素質(zhì)。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。同樣，這些制度會(huì)讓員工備受安慰，員工的流失率將會(huì)非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營(yíng)，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。九、在海底撈，無論你出身，無論你學(xué)識(shí)，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。海底撈，不是學(xué)不會(huì)，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要顧客的消費(fèi)，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對(duì)員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會(huì)怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤(rùn)的流失。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來越亂。通過學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。在這些法律中，重要的包括： 2009年2月28日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第七次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)食品安全法》，新出臺(tái)《食品安全法》，確立了以食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度，明確食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù) 2011年8月8日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。/ 132011年前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)320692億元，按可比價(jià)格計(jì)算，%。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。S：社會(huì)文化環(huán)境人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)2011年4月28日，國(guó)務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國(guó)第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國(guó)人口普查相比，十年增加7390萬人，%，%，%。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動(dòng)力的流入為城/ 13市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動(dòng)力。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。T：技術(shù)環(huán)境經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順峰集團(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢(shì)之一。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應(yīng)商議價(jià)的能力，同時(shí)規(guī)?；脴?biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。海底撈有自己的特色，優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，往往吸引一些顧客再次前來消費(fèi)，這樣也使得海底撈擁有一群忠實(shí)的顧客。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。從經(jīng)濟(jì)上來看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，中國(guó)人民的生活水平進(jìn)一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢(shì)，海底撈可以進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大市場(chǎng)。從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質(zhì)量和消費(fèi)者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進(jìn)的管理方法和設(shè)備，具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和觀念，資金也相對(duì)雄厚，這些方面都會(huì)對(duì)海底撈造成壓力。三、波特五力模型進(jìn)入壁壘規(guī)模經(jīng)濟(jì)：大規(guī)模采購(gòu)能夠降低成本，并且規(guī)?；軌蚪o企業(yè)帶來品牌效應(yīng)。轉(zhuǎn)換成本：對(duì)于資本需求不大 資本需求：對(duì)于資本需求不大分銷渠道：分銷渠道對(duì)于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費(fèi)者。預(yù)期的報(bào)復(fù)：在法制社會(huì)背景之下，直接的報(bào)復(fù)難以實(shí)行