【正文】 。并且電話通知客戶講明維修概況。八、接售后機(jī)時(shí)必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說明原因。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元200元。銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。（一）所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。第三章 相關(guān)制度規(guī)定銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50200元。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉庫發(fā)貨出錯(cuò)、銷售人員開單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。產(chǎn)品出庫超過3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。第三條職責(zé)負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；負(fù)責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對(duì)接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；第二章退貨管理制度凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認(rèn)，我司無償接受退貨；客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨(dú)立解決；常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。第四篇：售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度第一章總則第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營(yíng)理念。今后汽車服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。如今我國各種汽車的保有量已達(dá)到3000萬輛以上，駕駛技術(shù)已經(jīng)從一門專業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)技能，轎車正在成為人們代步的工具。今后幾年將成為中國轎車市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也將達(dá)到一個(gè)新的高度。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續(xù)費(fèi)盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費(fèi)用，這其實(shí)已經(jīng)制約了企業(yè) 的發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該考慮為那些有規(guī)模、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)開綠燈，并制定出有針對(duì)性的法律、法規(guī)。連鎖經(jīng)營(yíng)方式要更快發(fā)展，國家的政策法規(guī)要多給一些支持。國內(nèi)以連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的汽車租賃業(yè)，其加盟店多是以授權(quán)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的,這種形式并不是最理想的，因?yàn)檫@樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只有加盟店以參股、控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店，整個(gè)企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能對(duì)抗來自市場(chǎng)各方面的壓力。例如，美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的。在國外每個(gè)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公司。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。主要原因是他們不希望只得到簡(jiǎn)單授權(quán)，這對(duì)客源、車源、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都帶來不太多的好處，不能推動(dòng)國內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。但其競(jìng)爭(zhēng)的姿態(tài)也會(huì)讓大家有危機(jī)感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經(jīng)分別在上海和天津與國內(nèi)公司展開了合資合作的協(xié)商。比如如何應(yīng)對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)，如何與國內(nèi)汽車企業(yè)進(jìn)行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。可以說，與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來越大。異地租車的需求將會(huì)大大增加。以汽車租賃業(yè)來說，我國汽車租賃業(yè)入世 后有了一個(gè)飛躍性的提升。對(duì)于以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的汽車服務(wù)業(yè)來說，企業(yè)會(huì)通過經(jīng)營(yíng)成本的降低，使消費(fèi)者可以享受到低價(jià)位的服務(wù)，而服務(wù)著可以取得更多利潤(rùn)。中國加入WTO以后，國家的相關(guān)法律、法規(guī)會(huì)更加健全，對(duì)企業(yè)約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制更加完善。指明方向，避免盲目性。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢(shì)必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營(yíng)，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營(yíng)