【正文】 動(dòng)出擊”：當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問：　 《2012電腦售后服務(wù)部暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告》第二篇：電腦售后暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告電子市場(chǎng)售后服務(wù)調(diào)查 摘要：面對(duì)電子市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和電子產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，電子產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)在我們生活的各個(gè)方面，而對(duì)于電子產(chǎn)品的多樣性我們常常無(wú)法做出最合適的選擇。有部分消費(fèi)者認(rèn)為惠普的電腦質(zhì)量上乘，作為國(guó)際一線品牌，售后服務(wù)質(zhì)量也比較高。調(diào)查中，我們了解到，客服的地理位置及環(huán)境對(duì)售后服務(wù)滿意度的影響還是比較明顯的。同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)，客服工作人員狀況對(duì)售后服務(wù)滿意度的影響也很顯著。這可能跟各客服里面工作人員的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系。相比以上的各個(gè)因素，消費(fèi)者最看重的是客服解決問題的情況。從消費(fèi)者的反映來(lái)看，主要還是集中在解決問題的時(shí)間以及解決問題的質(zhì)量不夠令人滿意。體會(huì)：在這短短的幾天調(diào)研時(shí)間里我受益匪淺。特別是售后服務(wù)這一塊，更需要全面的專業(yè)知識(shí)及以扎實(shí)的技能，細(xì)心耐心的為消費(fèi)者解決難題。第一天去幾個(gè)客服中心調(diào)查，心里不可避免的有些疑惑：我應(yīng)該如何跟客服內(nèi)部的工作人員進(jìn)行溝通，讓他們能愿意配合我們的調(diào)查。過(guò)了一刻鐘，她帶著歉意走過(guò)來(lái)，說(shuō)：“真不好意思，我們公司不允許外界對(duì)我們的消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，但是依然謝謝你們對(duì)我公司的支持，有什么問題可以問我們，我們盡力為你們解決！”雖然我們沒能在該客服內(nèi)分發(fā)問卷，但是我認(rèn)為工作人員那種認(rèn)真負(fù)責(zé)為顧客著想的工作態(tài)度值得我們每一個(gè)人學(xué)習(xí)。在大街上，路人并不了解我們的身份，也不知道買我們做問卷的目的，所以跟他們建立起很好的溝通是很必要的。在這次的調(diào)查中，我真正學(xué)到了教科書上所沒有的知識(shí)，學(xué)會(huì)了主動(dòng)與陌生人溝通，積累了一些基本的人際交往經(jīng)驗(yàn)，我相信，這些也會(huì)為我以后的工作學(xué)習(xí)帶來(lái)不一樣的收獲。無(wú)論是在電腦城還是在大街上，很少有人接受我們的問卷，雖然我們盡力跟他們說(shuō)明我們的目的，但是還是沒有人理睬。從這里，我也知道，無(wú)論做什么事情，都必須腳踏實(shí)地，耐心細(xì)心的好好完成，切不可急功近利，最后完成的差強(qiáng)人意。希望您能積極配合，確保信息的真實(shí)準(zhǔn)確，給予我們的調(diào)查大力支持，謝謝！請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)前畫“√”或在“______”寫上相應(yīng)的答案。在奔馳4S店我做汽車維修工作。雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認(rèn)為其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：。在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的兼營(yíng)者,不僅高價(jià)出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。，在中國(guó)加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng)概念。在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的，他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。國(guó)內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人很少。第二：國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)開拓上也有一定的客戶資源。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理必不可少。還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)受到更多的保護(hù)，其服務(wù)的層面也將進(jìn)一步拓展和延伸。以國(guó)外的發(fā)展經(jīng)營(yíng)看，我國(guó)汽車租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個(gè)方面的改變。既然中國(guó)以站在了與世界各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)，作為汽車租賃業(yè)就應(yīng)該正視一些現(xiàn)實(shí)的問題，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。有的公司也不斷的與歐美企業(yè)進(jìn)行接觸，但始終沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。當(dāng)然，這與國(guó)家的相關(guān)規(guī)定的制約業(yè)有關(guān)系。國(guó)內(nèi)汽車制造企業(yè)還要在市場(chǎng)上多下些功夫?，F(xiàn)在辦一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，要蓋若干部委的章。在汽車服務(wù)行業(yè)巨大市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略而凸顯優(yōu)勢(shì)。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)店的發(fā)展方向。連鎖經(jīng)營(yíng)中，資金實(shí)力、政策向?qū)А⒐芾?、運(yùn)都是有待解決的問題與汽車廠家的合作也是一個(gè)不容忽視的問題。實(shí)用品在13個(gè)月時(shí)間內(nèi)則按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；常規(guī)產(chǎn)品超過(guò)4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒有承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)（%）；以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的；產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不使用長(zhǎng)途汽車。倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50200元。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的親切感和信任度。四、每位員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。九、售后接到維修機(jī)后必須按時(shí)維修、細(xì)心檢查，三個(gè)工作日內(nèi)必須