【正文】 由武漢大學(xué)暑期社會實踐小組電子市場調(diào)查小組成員共同完成，我們采取調(diào)查問卷和隨機采訪的形式在武漢廣埠屯和北京中關(guān)村各調(diào)查500人，搜集、整理、分析數(shù)據(jù)的得出對電子市場售后服務(wù)的相關(guān)情況，報告如下： 表一：客服的地理位置及環(huán)境滿意度客服地理位置及環(huán)境滿意度5%0%11%39%非常滿意滿意一般較差非常差45%表二：客服工作人員狀況滿意度 %%客服工作人員狀況滿意度17%41%非常滿意滿意一般較差非常差39%表三：客服中心為消費者解決問題的滿意度客服中心為消費者解決問題滿意度0%%%%28%表四：電腦質(zhì)量與品牌形象滿意度 %%%%%非常滿意滿意一般較差聯(lián)想惠普索尼宏碁戴爾其他 結(jié)論：通過對大多數(shù)消費者的走訪，我們從中了解到了大家對于各種品牌電腦售后服務(wù)的看法。對于這個問題，大家還是仁者見仁智者見智的，可謂是各執(zhí)一詞，眾說紛紜。有部分消費者認(rèn)為惠普的電腦質(zhì)量上乘，作為國際一線品牌，售后服務(wù)質(zhì)量也比較高。還有一部分人認(rèn)為，聯(lián)想作為國產(chǎn)品牌，正在迅猛發(fā)展，在售后這一塊也有了極大的進步。剩下的人對戴爾﹑三星﹑宏基﹑華碩等品牌進行了簡單的評價。這些走訪讓我們看到，各大品牌電腦均有較大的消費群體，而且消費者在使用以及購買電腦的過程中，越來越關(guān)注該品牌的售后服務(wù)情況，并愿意為各品牌的售后服務(wù)存在的問題提出良好的意見和建議。調(diào)查中，我們了解到，客服的地理位置及環(huán)境對售后服務(wù)滿意度的影響還是比較明顯的?；萜战鹋品?wù)店以及戴爾和聯(lián)想的客服都比較受消費者好評，因為地理位置相對較好，便于尋找，而且交通便利。另外，客服內(nèi)的衛(wèi)生情況也比較令人滿意。消費者均表示，一個良好的客服，首先應(yīng)該擁有一個令人賞心悅目的服務(wù)環(huán)境，這樣消費者才會以一個平和的心態(tài)去客服咨詢自己電腦所存在的相關(guān)問題。同時，我們還發(fā)現(xiàn)，客服工作人員狀況對售后服務(wù)滿意度的影響也很顯著。在惠普金牌服務(wù)店中，各位消費者一般心情比較愉悅，能夠很安靜的坐在椅子上等待叫號，品著茶水在看搞笑的動畫片，不時還能發(fā)出歡快的笑聲。相比于惠普，聯(lián)想的客服則顯得喧鬧嘈雜，部分人在座位上高聲交流，還有極少數(shù)人在抽煙，內(nèi)部環(huán)境相對來說不太令人滿意。戴爾的客服則顯得冷清許多，客服面積不大，工作人員也不多，而且消費者也不是很多。這可能跟各客服里面工作人員的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系?；萜湛头校?wù)人員比較多，而且和藹可親。而聯(lián)想客服的服務(wù)人員相對較少，但是消費者較多，所以顯得相對混亂。戴爾的客服人員最少，不過消費者的數(shù)量也較少，所以也相對和諧。相比以上的各個因素，消費者最看重的是客服解決問題的情況。他們對各個品牌的評價基本上比較滿意，也有不少人給出了一般的評價。無論是國際一線品牌還是國內(nèi)品牌，都是如此。這從一定程度上說明，各類品牌在解決問題方面均有待提高。從消費者的反映來看，主要還是集中在解決問題的時間以及解決問題的質(zhì)量不夠令人滿意。建議：對于經(jīng)營者，在電子產(chǎn)品趨于日?；慕裉欤覀冃枰岣叩牟粌H僅是電子廠品的性能，更應(yīng)該彌補在售后服務(wù)這一塊的不足與缺失，這也將是一個巨大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在我們的調(diào)查中國內(nèi)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)還是有待加強的，提高售后服務(wù)質(zhì)量在讓客戶省心放心的同時，更重要的是提高了產(chǎn)品的認(rèn)可度，于經(jīng)營者百利而無害。對于消費者，當(dāng)我們在為眾多品牌的選擇而苦惱時，除了對產(chǎn)品本身的性能的考慮外，群眾對于售后服務(wù)的調(diào)查也是一項可以參考的重要指標(biāo)，它在一定能夠程度上能夠反映該品牌公司的態(tài)度；當(dāng)然，在消費之后，我們也應(yīng)該合理運用我們的權(quán)益，在電腦出現(xiàn)問題時去售后服務(wù)中心進行相關(guān)資訊尋求幫助。體會：在這短短的幾天調(diào)研時間里我受益匪淺。不僅了解了電腦有關(guān)售后服務(wù)方面的知識，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認(rèn)識，完善自我。有專業(yè)人士說，作為一名IT從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。特別是售后服務(wù)這一塊，更需要全面的專業(yè)知識及以扎實的技能，細心耐心的為消費者解決難題。而消費者也為我們提供了不少寶貴的建議。可以說，幾天的調(diào)研工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：第一是要真誠。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去幾個客服中心調(diào)查，心里不可避免的有些疑惑：我應(yīng)該如何跟客服內(nèi)部的工作人員進行溝通，讓他們能愿意配合我們的調(diào)查。踏進某客服區(qū)，客服人員熱情地把我們迎進門，我微笑著和她打招呼，拿出我的學(xué)生證和一張問卷，真誠地跟她說明我們的來意。她連忙接過東西，大致看了一下，讓我們稍等片刻，她要請示一下領(lǐng)導(dǎo)。走之前還不忘給我們一人接了一杯茶水，并讓我們坐在座位上耐心等待。過了一刻鐘，她帶著歉意走過來，說：“真不好意思，我們公司不允許外界對我們的消費者進行問卷調(diào)查，但是依然謝謝你們對我公司的支持，有什么問題可以問我們，我們盡力為你們解決！”雖然我們沒能在該客服內(nèi)分發(fā)問卷，但是我認(rèn)為工作人員那種認(rèn)真負責(zé)為顧客著想的工作態(tài)度值得我們每一個人學(xué)習(xí)。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如真誠的微笑、細節(jié)上的關(guān)心，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。第二是要溝通。要想在短暫的時間內(nèi)，盡可能多的完成幾十份問卷，這就需要跟消費者有很好的溝通，讓他們愿意配合我們的工作。在大街上，路人并不了解我們的身份，也不知道買我們做問卷的目的，所以跟他們建立起很好的溝通是很必要的。三言兩語讓他們知道我們的目的，懇請他們配合我們完成問卷。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，他們很多人愿意協(xié)助我們完成問卷，還有一些人主動告訴我們一些他們在使用筆記本過程中的小竅門。在這次的調(diào)查中，我真正學(xué)到了教科書上所沒有的知識，學(xué)會了主動與陌生人溝通，積累了一些基本的人際交往經(jīng)驗，我相信，這些也會為我以后的工作學(xué)習(xí)帶來不一樣的收獲。第三是要耐心。畢竟讓路人幫助我們完成十幾道題的問卷還是很難的，這就需要我們耐心的說服他們。剛開始的時候，我們幾個人比較急躁，再加上武漢的天氣比較悶熱。無論是在電腦城還是在大街上，很少有人接受我們的問卷，雖然我