【正文】 七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔。在汽車服務(wù)行業(yè)巨大市場商機面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略而凸顯優(yōu)勢。有的公司也不斷的與歐美企業(yè)進行接觸，但始終沒有實質(zhì)性的進展。還有引導(dǎo)機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導(dǎo)機制。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。在價格方面低進、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴重。從這里，我也知道，無論做什么事情，都必須腳踏實地，耐心細心的好好完成，切不可急功近利，最后完成的差強人意。過了一刻鐘，她帶著歉意走過來，說：“真不好意思，我們公司不允許外界對我們的消費者進行問卷調(diào)查，但是依然謝謝你們對我公司的支持，有什么問題可以問我們，我們盡力為你們解決！”雖然我們沒能在該客服內(nèi)分發(fā)問卷，但是我認為工作人員那種認真負責為顧客著想的工作態(tài)度值得我們每一個人學習。從消費者的反映來看，主要還是集中在解決問題的時間以及解決問題的質(zhì)量不夠令人滿意。調(diào)查中，我們了解到，客服的地理位置及環(huán)境對售后服務(wù)滿意度的影響還是比較明顯的。但是我覺得重裝系統(tǒng)實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。第一天去服務(wù)部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實?；萜战鹋品?wù)店以及戴爾和聯(lián)想的客服都比較受消費者好評，因為地理位置相對較好，便于尋找，而且交通便利。建議：對于經(jīng)營者，在電子產(chǎn)品趨于日?；慕裉欤覀冃枰岣叩牟粌H僅是電子廠品的性能，更應(yīng)該彌補在售后服務(wù)這一塊的不足與缺失，這也將是一個巨大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如真誠的微笑、細節(jié)上的關(guān)心，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。整個的調(diào)研過程是緊張而愉快的，從問卷完成的質(zhì)量來看，我們團隊的努力都沒有白費。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達幾千家。指明方向，避免盲目性。主要原因是他們不希望只得到簡單授權(quán)，這對客源、車源、管理經(jīng)驗等方面都帶來不太多的好處，不能推動國內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。如今我國各種汽車的保有量已達到3000萬輛以上，駕駛技術(shù)已經(jīng)從一門專業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁椉寄?，轎車正在成為人們代步的工具。不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴重程度罰款30元200元。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。銷售人員凡是因為了完成任務(wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進行折扣處理）。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務(wù)市場也將達到一個新的高度。但其競爭的姿態(tài)也會讓大家有危機感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經(jīng)分別在上海和天津與國內(nèi)公司展開了合資合作的協(xié)商。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。，多數(shù)是看中這個行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經(jīng)營規(guī)模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。后來，他們說，以前分發(fā)問卷的人總是直接把問卷發(fā)到他們手中，還沒等他們看仔細，就著急要收回，過于急躁，顯得特別沒有誠意，使他們就不打算填寫那些問卷了。走之前還不忘給我們一人接了一杯茶水，并讓我們坐在座位上耐心等待。這從一定程度上說明，各類品牌在解決問題方面均有待提高。這些走訪讓我們看到，各大品牌電腦均有較大的消費群體，而且消費者在使用以及購買電腦的過程中，越來越關(guān)注該品牌的售后服務(wù)情況，并愿意為各品牌的售后服務(wù)存在的問題提出良好的意見和建議。因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處?，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了?？梢哉f，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：一、要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。另外，客服內(nèi)的衛(wèi)生情況也比較令人滿意。在我們的調(diào)查中國內(nèi)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)還是有待加強的，提高售后服務(wù)質(zhì)量在讓客戶省心放心的同時，更重要的是提高了產(chǎn)品的認可度，于經(jīng)營者百利而無害。第二是要溝通。作為我進入大學的第一次暑期實踐，這次的實踐的確給予了我很多。在工業(yè)發(fā)達的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。在商家具體運作中，在營銷方式、法律規(guī)范、合同等商標的環(huán)節(jié)上有配套的標準，以引導(dǎo)剛剛起步的連鎖經(jīng)營汽車服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展。目前，國內(nèi)幾大汽車生產(chǎn)廠都沒有對租賃業(yè)投入太多的熱情。用車人群的增加，消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，比如相關(guān)技術(shù)推廣，汽車用品的開發(fā)與銷售及汽車電子商務(wù)等方面。由銷售人員與客戶溝通