【正文】 浙江林學院2009年學生暑期社會實踐調查報告淺 談 汽 車 售 后——暑期社會實踐 摘要：雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，就國內外售后一比其弊端立馬出現(xiàn)，現(xiàn)就我個人意見淺談汽車售后。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育,素質較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規(guī)范的服務制度和辦法。，用戶負擔較重。汽車售后的服務領域是一個大市場，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營概念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點管理制度和規(guī)范的運作,勢必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問題。對于以連鎖方式經(jīng)營的汽車服務業(yè)來說，企業(yè)會通過經(jīng)營成本的降低，使消費者可以享受到低價位的服務，而服務著可以取得更多利潤。比如如何應對大公司的競爭，如何與國內汽車企業(yè)進行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營關系。在國外每個大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務的子公司或控股公司。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續(xù)費盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費用，這其實已經(jīng)制約了企業(yè) 的發(fā)展，相關部門應該考慮為那些有規(guī)模、有競爭實力的企業(yè)開綠燈，并制定出有針對性的法律、法規(guī)。今后汽車服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。（一）所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。并且電話通知客戶講明維修概況。八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。要報價維修的，耐心說明原因。本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。第三章 相關制度規(guī)定銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50200元。大件產(chǎn)品調貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內做出處理意見，反饋給銷售人員。第三條職責負責客戶退貨的接收清點工作；負責公司退貨售后、維修工作；負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；負責整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；第二章退貨管理制度凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；客戶接收到我司貨物，3天之內出現(xiàn)質量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內出現(xiàn)問題，我司承擔，予以退貨。連鎖經(jīng)營的汽車服務業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術含量高的服務才能適應市場的發(fā)展。連鎖經(jīng)營方式要更快發(fā)展，國家的政策法規(guī)要多給一些支持。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象?？梢哉f，與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來越大。中國加入WTO以后，國家的相關法律、法規(guī)會更加健全，對企業(yè)約束機制和激勵機制更加完善。國內經(jīng)營者的實力眾所周知，而服務行業(yè)的門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營方式中取得突破還必須加大推進力度。就國外的經(jīng)驗者看，商務用車和企業(yè)租賃會逐步增加。第一：國外售后狀況從世界經(jīng)濟多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式在經(jīng)濟發(fā)展中扮演的角色越來越受到關注,同時也無處不影響人們的生活。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作，可是我卻學會了很多，至少是在學校里學不到的實實在在的“實戰(zhàn)經(jīng)驗”，同時也認識到了其中的利與弊。今后，我將從這次事件中吸取經(jīng)驗教訓，繼續(xù)保持認真負責的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的知識，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人 附表：關于電腦售后服務的調查表親愛的消費者：您好！我們是武漢大學電子信息學院的學生，現(xiàn)在正在進行一項實踐調研活動，我們旨在通過這項調查研究“電腦售后服務滿意度的調查”，我們保證其為純學術性研究，非商業(yè)用途，絕對不會泄露您的個人信息，請您放心。剛開始的時候，我們幾個人比較急躁，再加上武漢的天氣比較悶熱。要想在短暫的時間內，盡可能多的完成幾十份問卷，這就需要跟消費者有很好的溝通，讓他們愿意配合我們的工作。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。對于消費者，當我們在為眾多品牌的選擇而苦惱時，除了對產(chǎn)品本身的性能的考慮外，群眾對于售后服務的調查也是一項可以參考的重要指標，它在一定能夠程度上能夠反映該品牌公司的態(tài)度；當然，在消費之后，我們也應該合理運用我們的權益，在電腦出現(xiàn)問題時去售后服務中心進行相關資訊尋求幫助。戴爾的客服人員最少，不過消費者的數(shù)量也較少，所以也相對和諧。消費者均表示，一個良好的客服，首先應該擁有一個令人賞心悅目的服務環(huán)境，這樣消費者才會以一個平和的心態(tài)去客服咨詢自己電腦所存在的相關問題。對于