【正文】 察言觀色，揣摩會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩言談多用禮貌用語(yǔ)“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；“再見(jiàn)”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；裝束發(fā)型發(fā)型服飾鞋流行色季節(jié)、氣候四季寒暑興趣、愛(ài)好音樂(lè)跳舞麻將收藏等新聞熱門(mén)話題旅行過(guò)內(nèi)國(guó)外天氣晴天下魚(yú)等 家庭孩子上學(xué)情況 健康發(fā)胖，減肥，皮膚工作工作的辛苦，休假。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45 度鞠躬禮。指引的手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。美容院常用的手勢(shì)介紹他人的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。手勢(shì)手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）三、坐姿一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補(bǔ)）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。在特殊場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)。注意聲調(diào)、聲音語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美撥打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼（撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。身體的清潔無(wú)異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客投訴處理處理投訴的原則及時(shí)處理真誠(chéng)的道歉處理投訴的原則原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流真誠(chéng)道歉，：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：(一定不能有皺褶)、無(wú)異味、無(wú)油膩、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。察言觀色，揣摩會(huì)意。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問(wèn)）還行吧。服務(wù)行業(yè)此法很重要。積極會(huì)話法（積極――消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。 “NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容，然后用“不是”來(lái)提出自己的看法如：“?很好，對(duì)嗎？”“是呀，的確很好，只是?”提問(wèn)會(huì)話法舉例法會(huì)話法“回音”會(huì)話發(fā)（再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，給對(duì)方吃“定心丸”）乒乓會(huì)話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。但不打擾顧客休息不讓顧客煩為原則?！被卦L原則：時(shí)間可以遞增。李玉會(huì)用心幫您解答。您慢走。美容師和美容顧問(wèn)一起送客戶至門(mén)外：下臺(tái)階到地面，有車(chē)的為其開(kāi)車(chē)門(mén)；或下雨了為其打傘；或?yàn)槠浣谐鲎廛?chē)。語(yǔ)言：謝謝您提出的建議，今后一定改正。語(yǔ)言：這是我們應(yīng)該作的，請(qǐng)您常光臨。前廳美容顧問(wèn)或店長(zhǎng)，詢問(wèn)感受：“X 小姐，您好，感覺(jué)是否很棒。（4）操作要點(diǎn)：介紹性能，聲音輕柔?！睂?duì)美容師：“小李，這是王小姐，今天由你給王小姐做面部護(hù)理，??”服務(wù)要點(diǎn)：美容師自我介紹語(yǔ)言：“X小姐，您好，我是X X區(qū)的專(zhuān)業(yè)美容師X X，很高興為您服務(wù)，這邊請(qǐng)。收銀要點(diǎn)：真假幣辨別，確定價(jià)位語(yǔ)言：小姐，您的卡已開(kāi)好，共X X元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？技術(shù)服務(wù)（1）交接要點(diǎn)：介紹美容師語(yǔ)言：對(duì)顧客：“王小姐，這是我們的美容師X X。要點(diǎn)：找準(zhǔn)需求后向客戶介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目或儀器，針對(duì)性介紹產(chǎn)品特色、案例、效果、資歷開(kāi)卡要點(diǎn)：沉著促成態(tài)度專(zhuān)注語(yǔ)言：謝謝，我馬上為您安排。要點(diǎn)：凝望三角區(qū)，問(wèn)需求語(yǔ)言 ：X小姐，很高興為您服務(wù)，您做面部還是身體？參觀、介紹、推介（順序不固定）：引領(lǐng)客戶時(shí)：行進(jìn)指引時(shí)要姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。詢問(wèn)與客戶交流時(shí)：與客戶交流，有些美容院安排美容顧問(wèn)和客戶面對(duì)面，這是談判位，有一種抵抗的意味，很難讓人放松?？腿丝斓綍r(shí)，通常人們習(xí)慣在五步遠(yuǎn)處，發(fā)出問(wèn)候：您好，歡迎光臨!客人聽(tīng)到時(shí)，恰好走過(guò)問(wèn)候者身邊，因?yàn)槿藢?duì)聲音的反應(yīng)要秒鐘，這三秒恰好是她走過(guò)去的時(shí)間，難怪她沒(méi)禮貌，原來(lái)我們的問(wèn)候 來(lái)不及讓她反應(yīng)。在美容院的服務(wù)中，顧問(wèn)的儀表和 顧問(wèn)的接待，形式和內(nèi)容是不可分割的整體?！貏e提示：任何文明禮儀都是高雅服務(wù)的必修課，修養(yǎng)來(lái)源于練習(xí)。而我們?nèi)サ轿逍羌?jí)酒店，為什么人人又變得彬彬有禮了呢?因?yàn)樵谖逍羌?jí)酒店的訓(xùn)練當(dāng)中，有一個(gè)十、五、一法則。顧問(wèn)小跑著跟在身后，臉色已經(jīng)不太好看，笑容也變得僵硬，沒(méi)有回應(yīng)的問(wèn)候會(huì)帶來(lái)自尊心的傷害。美容院的頭牌顧問(wèn)會(huì)在早晨迎接賓客時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，你笑得非常甜蜜，話語(yǔ)也非常溫柔：“您好!歡迎光臨。十是指離客人十步遠(yuǎn)時(shí)，要用目光凝視客人的雙眼，發(fā)出第一聲問(wèn)候： “您好!”接著45度角鞠躬，發(fā)出第二聲問(wèn)候：“歡迎光臨!”此時(shí)，任何客人都正好走到您面前，來(lái)得及對(duì)您的問(wèn)候發(fā)出回應(yīng)： “您好!謝謝!”任何時(shí)候，我們都要在第一時(shí)間內(nèi)先開(kāi)口問(wèn)候客人，明了這一點(diǎn)，我們就會(huì)在任何時(shí)候換來(lái)客人文明的回應(yīng)，從而讓自己在日復(fù)一日的服務(wù)中體會(huì)到被重視的感覺(jué)。然后道出歡迎語(yǔ)并引領(lǐng)顧客到接待區(qū)。五、服務(wù)流程：前廳接待：語(yǔ)言：您好！歡迎光臨！我是同仁堂美容顧問(wèn)X X。（5）睡眠充足，勞逸結(jié)合，