【正文】 習(xí)慣在五步遠處，發(fā)出問候：您好，歡迎光臨!客人聽到時，恰好走過問候者身邊，因為人對聲音的反應(yīng)要秒鐘，這三秒恰好是她走過去的時間，難怪她沒禮貌，原來我們的問候 來不及讓她反應(yīng)。要點：凝望三角區(qū)，問需求語言 ：X小姐，很高興為您服務(wù)，您做面部還是身體？參觀、介紹、推介（順序不固定）：引領(lǐng)客戶時：行進指引時要姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。收銀要點：真假幣辨別，確定價位語言：小姐，您的卡已開好，共X X元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？技術(shù)服務(wù)（1）交接要點：介紹美容師語言：對顧客：“王小姐，這是我們的美容師X X。（4）操作要點：介紹性能，聲音輕柔。語言：這是我們應(yīng)該作的，請您常光臨。美容師和美容顧問一起送客戶至門外：下臺階到地面，有車的為其開車門；或下雨了為其打傘；或為其叫出租車。李玉會用心幫您解答。但不打擾顧客休息不讓顧客煩為原則。積極會話法（積極――消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客投訴處理處理投訴的原則及時處理真誠的道歉處理投訴的原則原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：(一定不能有皺褶)、無異味、無油膩、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達的準(zhǔn)確度、熱情甜美撥打電話準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細膩言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；裝束發(fā)型發(fā)型服飾鞋流行色季節(jié)、氣候四季寒暑興趣、愛好音樂跳舞麻將收藏等新聞熱門話題旅行過內(nèi)國外天氣晴天下魚等 家庭孩子上學(xué)情況 健康發(fā)胖，減肥，皮膚工作工作的辛苦，休假。初見或感謝客戶時，行45 度鞠躬禮。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）三、坐姿一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。在特殊場合，關(guān)閉手機。身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。察言觀色，揣摩會意。服務(wù)行業(yè)此法很重要。 “NO”會話法即先用“是”肯定對方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“?很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是?”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發(fā)（再次認(rèn)同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）乒乓會話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通?！被卦L原則：時間可以遞增。您慢走。語言：謝謝您提出的建議，今后一定改正。前廳美容顧問或店長，詢問感受：“X 小姐，您好，感覺是否很棒。”對美容師：“小李，這是王小姐，今天由你給王小姐做面部護理，??”服務(wù)要點：美容師自我介紹語言：“X小姐，您好，我是X X區(qū)的專業(yè)美容師X X，很高興為您服務(wù)，這邊請。要點：找準(zhǔn)需求后向客戶介紹產(chǎn)品或項目或儀器，針對性介紹產(chǎn)品特色、案例、效果、資歷開卡要點：沉著促成態(tài)度專注語言：謝謝，我馬上為您安排。詢問與客戶交流時：與客戶交流，有些美容院安排美容顧問和客戶面對面，這是談判位，有一種抵抗的意味，很難讓人放松。在美容院的服務(wù)中，顧問的儀表和 顧問的接待，形式和內(nèi)容是不可分割的整體。而我們?nèi)サ轿逍羌壘频辏瑸槭裁慈巳擞肿兊帽虮蛴卸Y了呢?因為在五星級酒店的訓(xùn)練當(dāng)中，有一個十、五、一法則。美容院的頭牌顧問會在早晨迎接賓客時發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，你笑得非常甜蜜，話語也非常溫柔：“您好!歡迎光臨。然后道出歡迎語并引領(lǐng)顧客到接待區(qū)。（5）睡眠充足，勞逸結(jié)合，心情放松安排足夠合理的戶外活動及體育鍛煉。美容師的個人保?。海?）避免與他人共用毛巾、茶杯、化妝品、梳子、發(fā)夾等物品。保持鞋、襪清潔，無異味。胸卡：端正配帶在左胸部。（4）服飾：企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個人喜好必須順應(yīng)要求。（2）口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激的食品，不吸煙、不喝酒，工作時不嚼口香糖。頭發(fā)：不油膩、無頭屑，前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢角不過耳朵中間。（5）應(yīng)該用簡單易懂的言詞，不講粗話、不使用方言。為使談話進行的愉快氣氛和諧，在談話時，應(yīng)遵循以下基本原則：（1）主動打開話題，少說多聽