【正文】 一講談判技巧（上）第十二講談判技巧（下）第十三講壓力管理（上）第十四講壓力管理（下）第十五講客戶(hù)滿(mǎn)意（上）第十六講 客戶(hù)滿(mǎn)意（下）第四篇：美容師禮儀 培訓(xùn) 要求美容師禮儀一、美容師的職業(yè)道德道德是一種社會(huì)的意識(shí)形態(tài)，特別強(qiáng)調(diào)是非觀(guān)念。一位專(zhuān)業(yè)的美容師在人們心目中的形象應(yīng)該是：典雅的風(fēng)度，高超的技術(shù)，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐。雙肩放松，稍向后。坐著談話(huà)時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話(huà)者。就座時(shí)下意識(shí)的隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂的。女性穿禮服或旗袍時(shí)，步子要邁的小些，前腳尖與后腳尖二、美容師的形象保持一腳半的距離。在柔和、悅耳的語(yǔ)調(diào)中表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和體諒的思想感情。（5）應(yīng)該用簡(jiǎn)單易懂的言詞，不講粗話(huà)、不使用方言。（2）口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激的食品，不吸煙、不喝酒，工作時(shí)不嚼口香糖。胸卡：端正配帶在左胸部。美容師的個(gè)人保?。海?）避免與他人共用毛巾、茶杯、化妝品、梳子、發(fā)夾等物品。然后道出歡迎語(yǔ)并引領(lǐng)顧客到接待區(qū)。而我們?nèi)サ轿逍羌?jí)酒店，為什么人人又變得彬彬有禮了呢?因?yàn)樵谖逍羌?jí)酒店的訓(xùn)練當(dāng)中，有一個(gè)十、五、一法則。詢(xún)問(wèn)與客戶(hù)交流時(shí)：與客戶(hù)交流，有些美容院安排美容顧問(wèn)和客戶(hù)面對(duì)面，這是談判位，有一種抵抗的意味，很難讓人放松?！睂?duì)美容師：“小李，這是王小姐，今天由你給王小姐做面部護(hù)理，??”服務(wù)要點(diǎn)：美容師自我介紹語(yǔ)言：“X小姐，您好，我是X X區(qū)的專(zhuān)業(yè)美容師X X，很高興為您服務(wù)，這邊請(qǐng)。語(yǔ)言：謝謝您提出的建議，今后一定改正?！被卦L(fǎng)原則：時(shí)間可以遞增。服務(wù)行業(yè)此法很重要。身體的清潔無(wú)異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。美容院常用的手勢(shì)介紹他人的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。察言觀(guān)色，揣摩會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩言談多用禮貌用語(yǔ)“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；“再見(jiàn)”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；裝束發(fā)型發(fā)型服飾鞋流行色季節(jié)、氣候四季寒暑興趣、愛(ài)好音樂(lè)跳舞麻將收藏等新聞熱門(mén)話(huà)題旅行過(guò)內(nèi)國(guó)外天氣晴天下魚(yú)等 家庭孩子上學(xué)情況 健康發(fā)胖，減肥，皮膚工作工作的辛苦，休假。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。手勢(shì)手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)送客投訴處理處理投訴的原則及時(shí)處理真誠(chéng)的道歉處理投訴的原則原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流真誠(chéng)道歉，：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：(一定不能有皺褶)、無(wú)異味、無(wú)油膩、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。積極會(huì)話(huà)法（積極――消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。李玉會(huì)用心幫您解答。語(yǔ)言：這是我們應(yīng)該作的，請(qǐng)您常光臨。收銀要點(diǎn)：真假幣辨別，確定價(jià)位語(yǔ)言：小姐，您的卡已開(kāi)好，共X X元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？技術(shù)服務(wù)（1）交接要點(diǎn)：介紹美容師語(yǔ)言：對(duì)顧客：“王小姐，這是我們的美容師X X。客人快到時(shí)，通常人們習(xí)慣在五步遠(yuǎn)處，發(fā)出問(wèn)候：您好，歡迎光臨!客人聽(tīng)到時(shí)，恰好走過(guò)問(wèn)候者身邊，因?yàn)槿藢?duì)聲音的反應(yīng)要秒鐘，這三秒恰好是她走過(guò)去的時(shí)間，難怪她沒(méi)禮貌，原來(lái)我們的問(wèn)候 來(lái)不及讓她反應(yīng)。顧問(wèn)小跑著跟在身后，臉色已經(jīng)不太好看，笑容也變得僵硬，沒(méi)有回應(yīng)的問(wèn)候會(huì)帶來(lái)自尊心的傷害。五、服務(wù)流程：前廳接待：語(yǔ)言：您好！歡迎光臨！我是同仁堂美容顧問(wèn)X X。（7）沐?。航?jīng)常沐浴，保持清潔。一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類(lèi)太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西。面部：美容師的皮膚狀況是最有說(shuō)服力的廣告，應(yīng)加強(qiáng)日常面部護(hù)理，工作時(shí)要化淡妝，最忌脫妝和濃妝艷抹。（3）不要談?wù)撊?，更不要背后議論人的長(zhǎng)短和同事之間的手法。情緒美，精神要熱情飽滿(mǎn)，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。提臀，用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走在一條直線(xiàn)上，步伐平穩(wěn)，步履適中：一般走路，前腳尖與后腳尖相隔2腳。女性當(dāng)兩腿上下交疊而坐時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，雙膝盡量靠攏。坐姿：女子就座時(shí)，與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的坐姿也能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。美容師的站、坐、走姿都要十分的規(guī)范：行為美：站姿：女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。對(duì)顧客禮貌、友善、熱情、誠(chéng)懇。愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。使用禮貌用語(yǔ)。蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。以下細(xì)節(jié)需要注意：手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。忌：一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)；無(wú)精打采的回答。要求：吐字清晰，發(fā)音清楚。應(yīng)注意的問(wèn)題：在知道對(duì)方姓名后，應(yīng)一直稱(chēng)號(hào)對(duì)方XX小姐或XX先生。20客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)