【正文】 。以世界制造業(yè)所公認(rèn)的精益生產(chǎn)管理和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求享譽(yù)全球的日本豐田汽車深陷“召回門”，再次給世人敲響了危機(jī)管理的警鐘。就豐田方面“召回門”的整體應(yīng)對(duì)策略來(lái)看，大致有兩個(gè)措施：一是，主動(dòng)道歉，承擔(dān)責(zé)任，接受批評(píng)；二是，承諾改善車輛安全性能，以挽回消費(fèi)者信心，化解外界的不滿情緒和敵意。當(dāng)初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因?yàn)槟_墊和踏板問(wèn)題，與電子控制系統(tǒng)無(wú)關(guān)。23日的聽(tīng)證會(huì)主要關(guān)注點(diǎn)集中在兩個(gè)問(wèn)題上：豐田汽車部分車型出現(xiàn)突然加速是不是電子控制系統(tǒng)的問(wèn)題？豐田是否對(duì)外界“隱瞞缺陷”？對(duì)此，詹姆斯這種“區(qū)別對(duì)待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場(chǎng)。在美國(guó)，豐田將提供“上門召回”的服務(wù)，并對(duì)親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛使用。另外，在處理危機(jī)事件時(shí)要遵循一視同仁的原則。豐田在此事件中，行動(dòng)不算快捷，無(wú)論是美國(guó)公眾，還是中國(guó)消費(fèi)者，都覺(jué)得豐田的道歉來(lái)得太晚，整改措施也出臺(tái)得不夠及時(shí)。這也片面影響豐田危機(jī)的進(jìn)一步加深。更不可思議的是，據(jù)有關(guān)媒體透露，當(dāng)初的豐田章男還曾經(jīng)表示“不出席美國(guó)國(guó)會(huì)”。然而，豐田并未對(duì)此做出任何主動(dòng)的應(yīng)對(duì)，直到豐田章男出席美國(guó)聽(tīng)證會(huì)。早在去年11月，豐田就因腳墊滑動(dòng)卡住油門踏板可能導(dǎo)致事故，從美國(guó)市場(chǎng)召回約426萬(wàn)輛汽車。但是時(shí)隔不久。在整個(gè)召回事件，豐田表現(xiàn)得相當(dāng)被動(dòng)和反應(yīng)滯后。前者說(shuō)到底是管理危機(jī)，可通過(guò)優(yōu)化管理來(lái)解決；后者是公關(guān)危機(jī)，需要通過(guò)及時(shí)、有效的危機(jī)傳播管理來(lái)解決。在品牌和危機(jī)公關(guān)上，我們看到了一個(gè)擁有成群的公關(guān)公司，上億的推廣費(fèi)用，又是失語(yǔ)的病夫，當(dāng)危機(jī)到來(lái)只能步步為營(yíng)，懦懦低語(yǔ)，不停鞠躬，卻沒(méi)有一個(gè)積極主動(dòng)的明朗態(tài)度讓全球記住的豐田。通過(guò)媒體報(bào)道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國(guó)向中國(guó)消費(fèi)者道歉。豐田不斷壓縮零部件采購(gòu)成本，簡(jiǎn)化零部件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和實(shí)證試驗(yàn)，配件質(zhì)量難以保證。案例評(píng)析：近年來(lái)豐田汽車在全球的快速擴(kuò)張，一時(shí)的成功使得豐田漸漸偏離了創(chuàng)業(yè)之初“質(zhì)量為先、顧客至上”的原則，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，豐田過(guò)分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。北京時(shí)間3月1日下午豐田章男在記者會(huì)上，對(duì)豐田汽車給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了影響和擔(dān)心表示真誠(chéng)道歉；就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面進(jìn)行了說(shuō)明；并發(fā)布了3項(xiàng)改進(jìn)措施，如豐田將成立由社長(zhǎng)本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會(huì)。他坦言，過(guò)去幾年，豐田在尋求數(shù)量方面擴(kuò)張“太過(guò)快速”，導(dǎo)致豐田忽視了三個(gè)選項(xiàng)上的優(yōu)先關(guān)注順序。他對(duì)因?yàn)榘踩珕?wèn)題而導(dǎo)致的召回事件表示遺憾，對(duì)豐田汽車駕駛者遭碰到的事故暗示深深的歉意。倫茨在美國(guó)眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)舉行的首場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上對(duì)豐田未能及時(shí)處理車主投訴及安全問(wèn)題表示道歉，但他同時(shí)表示，召回850萬(wàn)輛豐田問(wèn)題汽車，并“不能完全”消除突然加速的安全隱患，此番表態(tài)立即引起全美的關(guān)注。另外，２月５日豐田公司社長(zhǎng)豐田章男“雪藏”近兩周后進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。為了恢復(fù)聲譽(yù)，豐田汽車在美國(guó)展開(kāi)危機(jī)公關(guān)，來(lái)穩(wěn)固自己作為全球最大汽車制造商的地位。已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷量豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來(lái)最大的汽車召回事件帶來(lái)的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元。第五篇：豐田公司危機(jī)管理案例分析 豐田召回門事件環(huán)境 人員 過(guò)程事件回放：自2010年1月28日起，天津一汽豐田因油門踏板存在質(zhì)量問(wèn)題召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛。在整個(gè)的論文寫作中，各位老師、同學(xué)和朋友積極的幫助我查資料和提供有利于論文寫作的建議和意見(jiàn)，在他們的幫助下，論文得以不斷的完善，最終幫助我完整的寫完了整個(gè)論文。陳老師指引我的論文的寫作的方向和架構(gòu)，并對(duì)本論文初稿進(jìn)行逐字批閱，指正出其中誤謬之處，使我有了思考的方向，他的循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪，他的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)，將一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣。參考文獻(xiàn)：[1]，2010.[2][J].中國(guó)民商法律，2010.[3][N].中國(guó)經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，2010.[4]（第二版）.北京：科學(xué)出版社，辭論文得以完成，要感謝的人實(shí)在太多了，首先要感謝陳老師，因?yàn)檎撐氖窃陉惱蠋煹南ば闹笇?dǎo)下完成的。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的預(yù)防是最有效的措施。事實(shí)上，在產(chǎn)品和傳播中，沒(méi)有設(shè)計(jì)的概念是不可能保證質(zhì)量的。四、總結(jié)要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個(gè)性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺(jué)傳達(dá)質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。豐田這一舉動(dòng)得到了同行的響應(yīng)，美國(guó)通用隨后表示，也要在所有新車上安裝BOS系統(tǒng)，但目前還未見(jiàn)國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)有任何動(dòng)作。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，豐田宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統(tǒng)（BOS）將成為所有國(guó)產(chǎn)豐田車的標(biāo)準(zhǔn)配置。（四）從行業(yè)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展中吸取好的經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)發(fā)展立于相關(guān)產(chǎn)業(yè)前列。其實(shí)產(chǎn)品召回，召回的不光是產(chǎn)品本身，也是在召回企業(yè)對(duì)產(chǎn)品安全的誠(chéng)信。其次，我國(guó)在汽車召回方面的法律法規(guī)也相對(duì)較少，法律法規(guī)不夠健全，且處罰力度較小，覆蓋的車型不全。據(jù)豐田美國(guó)公司最新公布的數(shù)據(jù)，%。豐田公司這次大規(guī)模的召回，損失是個(gè)天文數(shù)字，但豐田還是在“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”。并通過(guò)政府牽頭的方式，使國(guó)內(nèi)企業(yè)獲得公正的待遇，開(kāi)拓海外市場(chǎng)，打響自主品牌的信譽(yù)。再者，大眾要理解并支持國(guó)家扶持自主品牌汽車的政策，購(gòu)買國(guó)產(chǎn)汽車。其次，企業(yè)也要加大自身的開(kāi)發(fā)力度，利用廣大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)吸引外資，促進(jìn)企業(yè)和外國(guó)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)，技術(shù)方面的合作，以達(dá)到發(fā)展企業(yè)的目的。經(jīng)過(guò)近十年發(fā)展，中國(guó)自主品牌汽車已經(jīng)具備相當(dāng)實(shí)力，現(xiàn)在主要要在品牌認(rèn)知度上有待提高。由此可見(jiàn)，一個(gè)產(chǎn)業(yè)要在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)獲得成功，離不開(kāi)國(guó)家戰(zhàn)略的有效支撐。而這一業(yè)績(jī)的背后，與美國(guó)政府的態(tài)度密切相關(guān)。2010年1月份，福特輕型汽車在美國(guó)市場(chǎng)銷量同比攀升24%，2月份增長(zhǎng)43%，%，位居各大汽車制造商之首，遠(yuǎn)超市場(chǎng)平均增幅。而在金融危機(jī)來(lái)到以后，美國(guó)本土的汽車企業(yè)面臨破產(chǎn)的境遇。豐田的召回門為何影響如此深遠(yuǎn)，為何會(huì)在這么短的事件內(nèi)爆發(fā)出如此大量的汽車召回事件，這與美國(guó)政府的態(tài)度有密不可分的關(guān)系。盲目擴(kuò)張會(huì)毀了企業(yè)本身也會(huì)毀了整個(gè)中國(guó)汽車業(yè)的信譽(yù)。得到顧客的認(rèn)可，建立產(chǎn)品信譽(yù)后，再開(kāi)發(fā)高檔汽車。中國(guó)企業(yè)（汽車企業(yè)）在出口產(chǎn)品擴(kuò)張的時(shí)候一定要注意心態(tài)，把握好時(shí)機(jī)，衡量自身的能力。我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)正處于迅速擴(kuò)張期，豐田的教訓(xùn)對(duì)我們彌足珍貴。（一）汽車質(zhì)量第一，客戶的安全第一。例如，原材料可能難以得到，難以達(dá)到要求的規(guī)范或者制造過(guò)程難以實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)直接決定了生產(chǎn)計(jì)劃的制定，原材料的采購(gòu)，工藝制作的難易，調(diào)機(jī)次數(shù)的多少，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級(jí)的高低等。三、豐田召回事件的啟示產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，能否使顧客滿意首先取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，搞好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的前提。他們認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在市場(chǎng)中以產(chǎn)品質(zhì)量為盾牌，從而在消費(fèi)群中建立良好的口碑，提高企業(yè)誠(chéng)信度。而這一點(diǎn)也是值得國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)學(xué)習(xí)的。企業(yè)對(duì)有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，換來(lái)的是消費(fèi)者對(duì)品牌信賴度的增加。（二）消費(fèi)者對(duì)于一系列的質(zhì)量問(wèn)題的看法以及對(duì)企業(yè)的期待對(duì)于普遍存在的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題例如豐田召回門事件，使廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了懷疑、憤怒等情緒。因此，在實(shí)施產(chǎn)品牌戰(zhàn)略過(guò)程中，重點(diǎn)做好產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程。，打造企業(yè)良好口碑。在企業(yè)所設(shè)的客戶部及其他職能相同的部門應(yīng)積極了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度，做好售后跟蹤服務(wù)，積極與顧客溝通交流，做好市場(chǎng)售后產(chǎn)品測(cè)評(píng)。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，成都乃至中國(guó)大多數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)這塊工作上做得差強(qiáng)人意。而相對(duì)于中小型企業(yè)，則是加強(qiáng)本企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)體系的建設(shè)，特別是對(duì)于企業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。首先企業(yè)著重在建設(shè)完善一批重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。通過(guò)對(duì)一些企業(yè)的了解與調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)主要采取了以下一些措施：，嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。豐田在剛進(jìn)入美國(guó)時(shí)就遇到過(guò)挫折，主要是因?yàn)閷?duì)美國(guó)的市場(chǎng)需求不熟悉，車對(duì)美國(guó)的道路不適應(yīng)，后來(lái)通過(guò)詳細(xì)調(diào)研，有針對(duì)性地改進(jìn)了產(chǎn)品才獲得成功，打開(kāi)了市場(chǎng)。企業(yè)明確自己的企業(yè)準(zhǔn)則，注重顧客的產(chǎn)品反饋，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量第一，顧客至上的原則。企業(yè)發(fā)展不能盲目發(fā)展，大量擴(kuò)張市場(chǎng)，而忽視了顧客的安全。豐田召回門事件，也使得我們有了深刻的反思。產(chǎn)業(yè)質(zhì)量要素只有進(jìn)行模式的設(shè)計(jì)和發(fā)展規(guī)劃的策劃與設(shè)計(jì)、企業(yè)只有在戰(zhàn)略分解的上面分解來(lái)創(chuàng)新設(shè)計(jì)內(nèi)部的管理模式，產(chǎn)品只有在理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和定位上設(shè)計(jì)整合各種設(shè)計(jì)質(zhì)量要素。我們知道產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和產(chǎn)品價(jià)值鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)都是質(zhì)量問(wèn)題的集中體現(xiàn)，這些環(huán)節(jié)中的各種質(zhì)量要素單獨(dú)來(lái)理解是無(wú)法保障質(zhì)量的：比如產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的商業(yè)模式、戰(zhàn)略規(guī)劃等質(zhì)量要素，比如企業(yè)價(jià)值鏈上的各職能質(zhì)量要素，再比如產(chǎn)品價(jià)值鏈上的材料、顏色、結(jié)構(gòu)、配件、工藝、標(biāo)準(zhǔn)、流程等質(zhì)量要素。雖然11月份豐田公司宣布從2010年開(kāi)始此前在美國(guó)召回的問(wèn)題車免費(fèi)更換油門踏板，但對(duì)豐田公司汽車質(zhì)量的批評(píng)還是付出水面，于是拉開(kāi)了這家以質(zhì)量著稱的日本汽車制造商大批量召回的帷幕。豐田公司隨后便要求公司在美國(guó)的1400余家經(jīng)銷商開(kāi)始召回存在問(wèn)題的雷克薩斯與豐田其他品牌車輛。針對(duì)這一事件，豐田美國(guó)公司認(rèn)為，事故發(fā)生原因是汽車內(nèi)可移動(dòng)的地墊可能導(dǎo)致油門被卡住。一、“豐田召回門事件”回顧豐田產(chǎn)品大規(guī)模召回起源于美國(guó)。從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)