【正文】 負責廳堂組各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓和考核。制定并落實廳堂衛(wèi)生清潔計劃。廳堂主管崗位職責部門：客房部 職位：廳堂主管 報告：客房部經(jīng)理屬下：洗手間服務(wù)員、夜間清掃員、辦公區(qū)清掃員一、崗位職責：負責客房部及前臺公共區(qū)域、外圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。2下班：（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。1交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事項。（6）拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門。（4）拖走道地面、洗手間地面。（2）打好備用水。1隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務(wù)。1整理工作間、工作車、疊棉織品。1吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。1打掃二次走客房。21：00放置提示卡并交班?？腿诵柘礈煲挛?，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應(yīng)記下房號，并轉(zhuǎn)交早班。清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準備工作。做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。與早班交接。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。3下班：（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計進店房的準備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項目、查房并開查房報告。2隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務(wù)。（3）衛(wèi)生：及時清除走道地毯、墻紙上斑跡。（1）安全：有可疑人或事，立即報告客房中心、安全部。2做好客人結(jié)帳離店時的房內(nèi)檢查工作。待上述人員離開房間、并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。2任何時候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，寫上房號通知房內(nèi)用膳取回。（3）填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。2整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。及時完成領(lǐng)班指出的返工項目。1洗滌消毒杯具。1貴賓客人進店，根據(jù)通知提前打開房門，并在客梯間迎接。1提前做好預(yù)訂出租房間的準備工作。1隨時整理工作車，及時補充車上的所缺物品。1在無清掃員時，打掃“請即打掃”房，并記錄打掃房間的時間。根據(jù)電腦表上的報紙種類、按程序?qū)蠹埛职l(fā)到房間。為所有的住客房一次性完成換茶具、填補飲料和礦泉水等工作，同時開飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。做空房衛(wèi)生。根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報告，做好班前準備工作，發(fā)放報紙。領(lǐng)取所負責樓層的客房狀況電腦表和當日進店、離店客人一覽表。管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。樓層服務(wù)員崗位職責部門：客房部職位：樓層服務(wù)員 報告：樓層領(lǐng)班一、崗位職責：對樓層領(lǐng)班負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。（3）撤物品的房間。1與大夜班交班：（1）未進店的重點客房。（5）備用物品是否齊全。（3）鎖好雜品柜。1檢查服務(wù)員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門。1檢查并確認床上用品多的房間，登記放冰桶的房號。1確認夜床、雙鎖房和請勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。1向樓層服務(wù)員傳達有關(guān)會議內(nèi)容。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。抽查預(yù)計進店團隊準備情況。檢查制冰機情況。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。檢查員工儀容儀表。（二）晚班 15:3022:00到崗，做班前準備。2與晚班領(lǐng)班交接。1抄維修項目。1檢查樓層結(jié)束工作。1將補充飲料、夜床巧克力帶至樓層。1填寫中心維修（普修的項目）報表。1檢查制冰機工作情況。檢查服務(wù)員的當日任務(wù)、計劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當日任務(wù)完成情況。檢查一間當日任務(wù)房。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務(wù)員和清掃員通報分配情況。（3）核對查房報告并將之放在本段最低一層樓。班前準備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對固定）早間檢查：（1）上樓層向服務(wù)員布置當日任務(wù)，將需發(fā)到房間的報紙種類抄寫在服務(wù)員工作單上。管理好本段固定物資和庫存飲料，嚴格控制客用消耗品。樓層領(lǐng)班崗位職責 部門：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報告：樓層主管 屬下：樓層服務(wù)員一、崗位職責：對樓層主管負責，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。2與夜班交接班。（4）有無遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。1為下一班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。1查房不少于25間。1制定滅蟲工作計劃表，交廳堂組大夜班完成。1隨時處理突發(fā)事項。1檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)員的工作本記錄情況。抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計進店房間的準備工作。與早班主管交接班。為早班下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙。給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開班前會。（二）晚班 A班15:0022：00 B班16:0023:00閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項。1查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。1檢查臨時安排的工作完成情況。（2）每周檢查一項衛(wèi)生必查項目。（3）檢查突出搶房的樓層。客房檢查：（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報修情況。每天上午12:40，在中心召開領(lǐng)班例會，布置當日工作要點。給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。每日10:00在中心參加部門晨會。為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。閱讀各類報表，了解客情。對下屬員工進行培訓和考核。確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。每月統(tǒng)計更換物品和新領(lǐng)取物品。每月底把當月的花單存根交倉庫做帳。每周例會上匯報服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。1整理、歸類舊表格。1記錄當日所報“急修項目”中未修好的項目，交部門經(jīng)理與有關(guān)部門溝通解決。1登記開小窗的房號，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對，保證樓層固定資產(chǎn)的準確性。1隨時根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，送大堂，并錄入客史檔案。1催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。負責對客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補。打印待修“000”房報告，交部門經(jīng)理。核對查房報告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。熟悉住客情況以及當日預(yù)計進店的重點客人情況。負責遺留物品的登記、包裝。2將所有需交辦事項及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。若無人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。隨時根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，送大堂并錄入客史檔案。1分類登記客房遺留物品。1及時電話通知工程部各樓層所報的搶修項目，并做好記錄。1每日12:00、15:00時打印VD房報告給領(lǐng)班核對，將OK房輸入電腦；核對貴賓表，有出入及時更改，并保存舊表。1核查6:3015:30之間進店的房間客人的國籍，為服務(wù)員發(fā)報紙?zhí)峁┬畔ⅰ?負責對客房服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補。負責接聽客人的電話，用規(guī)范的語音、語調(diào)回答客人的房間，對客人提出的要求，及時準確地通知有關(guān)各點，做好記錄，并督促辦妥。攝影中心送回時，應(yīng)核對照片的規(guī)格、數(shù)目、房號。與電腦核對樓層查房報告，填寫《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主管分別送中心，房務(wù)總監(jiān)、大堂、前廳、安全部。根據(jù)樓層需要鮮花的數(shù)量，開鮮花申請單送至花房，同時將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交倉庫保管員，發(fā)至樓層。根據(jù)未進店客房報告表核對電腦，通知樓層服務(wù)員撤除鮮花、水果，恢復夜床。二、工作內(nèi)容：（一）早班6:3015:30與大夜班交接，查閱客情報告單，熟悉當日進店、離店團隊的接待要求和規(guī)格，處理大夜班移交的有關(guān)事項。按程序接收、登記、存放客人遺留物品。熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼。1做好交班，下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理?？腿说诌_前檢查賓客房間的準備情況，房間的布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。1負責外來實習生培訓和管理。1開展部門培訓工作。每月一次集中征求賓客意見，整理客人的意見，并以書面形式上報，最終將處理結(jié)果告之客人。檢查所有織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合標準，工作間是否保持清潔。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符合要求。定期檢查安全消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。(4)不定期檢查樓層服務(wù)員的飲料柜。(2)檢查重點賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。進行例行檢查，如當日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。巡視樓層：(1)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。向當班主管布置專項工作和交待需注意的事項。查看電腦報表，了解客情和房間狀況。閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。二、工作內(nèi)容：參加每日上午的部門晨會。對部門運轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。經(jīng)理助理崗位職責部門：客房部職位：客房部經(jīng)理助理 報告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組一、崗位職責：對客房部經(jīng)理負責，協(xié)助做好本部門工作。根據(jù)人事部核實的指標及部門的考核標準，將考核指標下達到班組。處理突發(fā)事件，根據(jù)實際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。(6)檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。(4)及時了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對人費用、賓客用品、清潔用品、織品等大項費用進行詳細分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(4)客房部營業(yè)月報表。(2)客房狀態(tài)的電腦報表。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會。(6)每半年一次的客房成本分析會議。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。(2)每周一次的酒店工作指令會。d)制定部門的工資分配方案和考核條例。b)加強部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。嚴格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。將交班內(nèi)容寫在交班日志上。將電腦終端退出至起始狀態(tài)。受理快件時，及時通知快件公司來取并做好記錄。早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。當班時妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常。整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時通知有關(guān)部門來簽收。崗位督導并重點參與對客服務(wù)。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。每日工作檢查：(1)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修。1完成經(jīng)理臨時委派的工作。1審核上一月度代理快件的費用并報部門核轉(zhuǎn)。1調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。合理安排員工班次。填寫每周對客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負責領(lǐng)用商務(wù)中心各種對客服務(wù)的用品及易損件。統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費用。檢查督促員工嚴格招待安全及商務(wù)信息保密制度。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責：向部門經(jīng)理負責，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，并及時與叫醒報告核對。閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預(yù)報及當日在店大型活動的情況。完成上級下達的其他任務(wù)。負責酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。受理客人的電話留言。總機話務(wù)員崗位職責部門：前廳部職位：總機話務(wù)員報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管一、崗位職責：禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進行人工叫醒。在當班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。整理重點賓客和當日在店重要接待活動一覽表。二、工作內(nèi)容：閱讀交班本，主持交接班會議。參加話務(wù)員的值臺工作并及時進行督導，反映工作中的問題。指導新員工的上崗操作培訓。人手不足時，代替話務(wù)員工作。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。(3)本崗位按計劃進行的培訓課。主持本崗位的有關(guān)工作會議：(1)交接會議，傳達酒店最新活動及重點賓客信息。二、工作內(nèi)容：參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。1按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。1負責辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。負責檢查和控制總機的服務(wù)質(zhì)量。制定總機培訓計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。總機主管崗位職責部門：前廳部職位：總機組主管報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導 屬下：總機組