【正文】 組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。職務(wù)：檔案秘書報告上級：總經(jīng)理室主任聯(lián)系部門：酒店各部門職責(zé)規(guī)范：、檔案的秘書性服務(wù)。、來信來訪等有關(guān)事宜?？偨?jīng)理必須指導(dǎo)人事部制訂培訓(xùn)計劃，并親自任課。對員工要平易近人，公平，沒有偏心。總經(jīng)理要讓部屬參加飯店管 理的策劃，這對提高他們的管理水平和業(yè)務(wù)能力，提高工作的自覺性有很大的好處。如果總經(jīng)理工作是謹(jǐn)慎的、深人的、細(xì)致的，部屬就會跟著深入細(xì)致，因此，總經(jīng)理要做一個好的榜樣，帶領(lǐng)部屬共同前進。八、處理好人際關(guān)系如何發(fā)揮人的主觀能動作用，發(fā)揮良好的工作效率，是酒店管理者的一項重要任務(wù)，更是總經(jīng)理的一項重要工作。(二)飯店各部門經(jīng)常有許多業(yè)務(wù)、工作報告，計劃上報總經(jīng)理，總經(jīng)理必須及時審閱、明確指示，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門落實、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。(2)關(guān)照常客、熟客。(一)親自接待。制訂嚴(yán)格的保安制度、消防制度。門有沒有鎖好、燈有沒有關(guān)閉。建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計劃地進行維修保養(yǎng)工作。衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。(九)檢查客房的家具布置安排是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常。(六)檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個重要方面。(二)檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎(chǔ)上。(二)總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個部門保持良好的合作。(一)總經(jīng)理在管理活動中要對干部進行督導(dǎo)和考察，提倡不計較時間地努力工作。使飯店的各項工作在嚴(yán)密的制度下實行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。(一)制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。(六)檢查應(yīng)付款項。(四)檢查應(yīng)收的帳款。(一)制訂房價：房價可以在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進行浮動。(二)制訂餐飲的毛利。及時回收現(xiàn)金，避免差錯和跑帳(走單)，避免飯店的經(jīng)濟損失。飯店所需購進的物品，要及時給有關(guān)單位和個人結(jié)帳付款，保持良好的信譽。(二)按照酒店的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。三、建立組織系統(tǒng)酒店是一個復(fù)雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強他們的酒店意識。要使客人感到酒店有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強客人住店的信心。(四)經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進經(jīng)營管理，進行業(yè)務(wù)推廣。(三)檢查公共場所的秩序。因此，無論是每個物件，每一處地方，都要做到一塵不染。玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺上的化妝品(洗浴液、洗發(fā)液、香皂)、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。(十二)檢查客務(wù)各部門的工作，注意迎送，開房，行李運送及保管，結(jié)帳、詢問等方面的工作是否細(xì)致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。有沒有危險的、不安全的因素存在等等。要使每個干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上。下榻酒店的客人里有時會有國內(nèi)、國外的一些重要客人，對于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時還要向他們介紹酒店的情況。熟客、?？褪蔷频贻^穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照他們，對拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。飯店的工作是靠各個單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營的，處理好與他們的關(guān)系，取得他們的支持，對飯店的經(jīng)營管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會帶來好處。(三)總經(jīng)理常會接待許多投訴、對這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。在此方面上總經(jīng)理要做到：(一)。(二)選賢任能。選賢任能也是檢驗管理者的能力的具體表現(xiàn)。要關(guān)心職工的福利，關(guān)心他們的事業(yè)、他們的學(xué)習(xí)、生活、身體、戀愛、婚姻和家庭。職務(wù)：行政秘書報告上級：行政辦主任聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室職責(zé)規(guī)范：，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告、計劃、總結(jié)、決議簡報及本部門的公文函件。負(fù)責(zé)審檢對外發(fā)文、對內(nèi)行文。、歸檔、保管和酒店機要檔案的管理、回收。、印章的保管和監(jiān)督使用，負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔保管工作。定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。1定期對部門主管以上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(3)每季度一次的部門工作報告會。C、當(dāng)日預(yù)訂進店客情報表。G、每日營業(yè)分析對照表。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。組織實施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。1加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進。1定期對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。(4)分管班組每兩周一次的工作例會。D、重要客人一覽表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、崗位職責(zé)：參加每日召開的晨會。聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。1檢查校隊大廳國際時鐘。1完成經(jīng)理交辦的其他事項。早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。1巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。1根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。1與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。2對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。2檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。二、工作內(nèi)容：提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。1早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。1根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理 報告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責(zé)：向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達(dá)到酒店要求。定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。1定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。1及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(10)檢查行李寄存情況及對客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間。給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。記住常住客和商務(wù)房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進入大廳，及時向當(dāng)班領(lǐng)班匯報。二、工作內(nèi)容：開班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。勸阻與工作無管的人員進入行李房內(nèi)。參加班前會，了解當(dāng)日重點賓客情況，及時擦洗行李車。整理報架上的報刊雜志。運送客人的離店行李。投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。參加班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。為賓客提供行李寄存服務(wù)。為客外出代辦服務(wù)。受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。二、工作內(nèi)容：早班（07：0015:00）收集電腦報告。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。白班（09:0017:00）看交班筆記。按照工作職責(zé)進行查單子工作。晚班（15:0023:00）看交班筆記。收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。及時傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實到位。負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對。與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評估。主持班組之間的交班會。1做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。晚班下班前及時整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務(wù)處等班組核對并確認(rèn)有關(guān)對客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。1臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。為即將抵店?？秃椭攸c賓客準(zhǔn)備接待夾。核對房租報告。1按時參加各種培訓(xùn)活動。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。提供各種查詢服務(wù)。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。核查差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。前臺收銀員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺收銀員 報告：前廳主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。(2)團隊客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。簽收餐廳送達(dá)的賓客消費單據(jù)。1填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。1與下一班交接1一旦停機，手工結(jié)帳。根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。1填寫交款袋，交帳至審計。制定總機培訓(xùn)計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。1負(fù)責(zé)辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。二、工作內(nèi)容：參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。(3)本崗位按計劃進行的培訓(xùn)課。人手不足時，代替話務(wù)員工作。參加話務(wù)員的值臺工作并及時進行督導(dǎo)，反映工作中的問題。整理重點賓客和當(dāng)日在店重要接待活動一覽表。在當(dāng)班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題?？倷C話務(wù)員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機話務(wù)員報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管一、崗位職責(zé)：禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預(yù)報及當(dāng)日在店大型活動的情況。大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責(zé)：向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費用。合理安排員工班次。1審