【正文】 定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。不斷調(diào)整和完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。加強(qiáng)與營業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對客服務(wù)工作。1處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。1審閱前廳部的各類報(bào)告，并提出具體修改意見。二、工作內(nèi)容：參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：(1)每兩周一次的部門工作指令會(huì)。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)。主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會(huì)議。(3)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。每日工作檢查(1)查看下列各表： A、每日經(jīng)理報(bào)表。C、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店客情報(bào)表。E、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。G、每日營業(yè)分析對照表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。G、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人的投訴。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。召開大堂月工作會(huì)議。不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。做每周工作計(jì)劃及月終年終工作總結(jié)。檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。檢查即將到店的重點(diǎn)賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。1參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。1代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。1協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。二、工作內(nèi)容：提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機(jī)、總鑰匙。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)賓客的抵店時(shí)間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點(diǎn)賓客的禮卡、名單。接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(4)賓客要求推遲離店。隨時(shí)檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋客房部，并做好復(fù)查工作。檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。1巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。1全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）。1檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。每夜與財(cái)務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。1檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對調(diào)整。2不定時(shí)地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。2檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。2檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務(wù)狀況。2檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況。2參加每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報(bào)有關(guān)部門。客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任 報(bào)告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時(shí)，做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。實(shí)施值臺服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格。按月統(tǒng)計(jì)“評優(yōu)活動(dòng)”選票。處理賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。按周整理賓客具體意見，并呈報(bào)總經(jīng)理。為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。1協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。1早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實(shí)情況。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。1隨時(shí) 巡視各營業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。1隨時(shí)檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺及行李房的一切對客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)對班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)。編排每周大廳員工班次表。主持召開班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。1根據(jù)客情訂購每月的各類報(bào)紙。1定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。1負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長住房的資料。二、工作內(nèi)容：參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正。(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員安排及落實(shí)情況。(7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺訂車確認(rèn)卡的填寫情況。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。客人進(jìn)出店高峰時(shí)，參與現(xiàn)場督導(dǎo)。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。二、工作內(nèi)容：了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議情況。客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。遇有班組缺員時(shí)及時(shí)頂崗，頂替迎賓員的工作。遇雨及時(shí)放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。迎賓員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓員 報(bào)告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時(shí)間。幫助老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。備好對客服務(wù)用品。為進(jìn)出店客人拉車門。按順序安排好客人乘坐出租車。對有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。行李保管員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行李保管員 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映。參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。二、工作內(nèi)容:與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。核對行李寄存處的客人物品存放情況。確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。行李員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：行李員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)、行李司機(jī)確認(rèn)，交接。禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。辦理委托代辦服務(wù)。提供呼喚找人服務(wù)。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時(shí)處理。二、工作內(nèi)容：早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。查看會(huì)議內(nèi)容。為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。1酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。確保所發(fā)出的信息及時(shí)、準(zhǔn)確。完成臨時(shí)增加的其他任務(wù)?？唇话喙P記，將需緊急處理的事情先解決。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。整理過期的訂房單。在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個(gè)班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。檢查NOSHOW報(bào)告。結(jié)束手工核查訂單工作后下班。按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門。前臺主管崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：前臺主管 報(bào)告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)情況并簽名。督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。二、工作內(nèi)容：提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。按崗位職責(zé)要求，對當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。每天下午13:00時(shí)打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時(shí)間或離店日期，同時(shí)根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。每日下午16:00時(shí)完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計(jì)抵店常住客人房號，同時(shí)打印次日預(yù)計(jì)抵店VIP（含5次以上?？停﹫?bào)告一式5份，交前臺主管審閱。隨時(shí)檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。1審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗?。前臺接待員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：接待員 報(bào)告：前臺主管一、崗位職責(zé)：辦理客人登記入住手續(xù)。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報(bào)部門。為即將抵店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。核對并處理房間差異報(bào)告。檢查并落實(shí)提示報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。1與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時(shí)派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。1積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。1嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。1熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對性服務(wù)。1預(yù)定員不在時(shí)，代辦客人訂房手續(xù)。2根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng)。辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開展其他工作。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。了解夜間可售房情況，關(guān)機(jī)前打印查詢報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳?。核對房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報(bào)告訂在一起存放。打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。檢查后臺傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收報(bào)傳真分發(fā)到客人房間。打掃環(huán)境衛(wèi)生。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。負(fù)責(zé)所有客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(3)會(huì)議客人結(jié)帳。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。接受客人的帳務(wù)查詢。班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。（二）晚班提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項(xiàng)。打印賓客催帳報(bào)告。辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。1打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1每月配合財(cái)務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作。負(fù)責(zé)制定和完善電話總機(jī)組的管理程序和操作程序。負(fù)責(zé)編排總機(jī)員工的作息時(shí)間表。編制總機(jī)費(fèi)用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。配合工程部制定和實(shí)施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。按要求對總機(jī)員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。1定期編印酒店內(nèi)部分機(jī)號碼表并及時(shí)更新發(fā)至各崗位。