【正文】 督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)范，妥善協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門的工作，為客人提供舒適、優(yōu)雅、清潔的環(huán)境。（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（7）將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間。（3）更換客梯間煙缸、砂子、倒凈客梯間的煙灰桶。1做預(yù)計進店的貴賓和?？偷囊勾病?打掃長包房、會議室。隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，及時整理。做當(dāng)日任務(wù)。（二）晚班 15:0022:00參加班前會，接受主管的信息和任務(wù)。認真填寫工作單。2隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。2每隔半小時巡視樓層，重點注意安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。2及時對客服務(wù)，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務(wù)員開門。（2）整理工作車、工作間、工作走道。1填寫好每日消耗品需求單。112:00時前將床位差異報至客房中心。1按收衣程序收取和送洗客房賓客需洗滌的衣物。整理房間。記錄清掃員的姓名、分工情況及當(dāng)日任務(wù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班 7:1015:10到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。（4）當(dāng)日夜間洗滌安排。（6）檢查服務(wù)員工作單并簽名。（2）關(guān)閉工作間、消毒間的電源。1檢查夜床。到客房中心聽取主管傳達晨會內(nèi)容。檢查重點客房的準(zhǔn)備情況。統(tǒng)計胸花數(shù)量。通知中心未打掃的客房，交呼叫器。將查房報告、棉織品領(lǐng)用單、領(lǐng)貨單交至中心。1查看中心走客房電腦報表。1檢查茶具消毒情況。檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)，更換茶具、換開水情況以及工作單記錄情況。（4）記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及當(dāng)日任務(wù)，檢查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作。二、工作內(nèi)容：（一）早班7:3015:30到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。由低樓層主管兼代廳堂組值班檢查，并代中心聯(lián)絡(luò)員就餐時的工作。（3）水車內(nèi)物品是否配備整齊，對客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。1做一天工作情況的匯總，記錄工作。118：00在中心向領(lǐng)班傳達晨會內(nèi)容、特殊事項以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。檢查貴賓房、病客房、待修房。向領(lǐng)班傳達前一天所查到的問題以及經(jīng)理地檢查情況，并布置當(dāng)日工作。閱讀各類報表，了解客情和貴賓房、長包房、病房、特殊空人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。（3）遺留物品及客人借用物品交還客房中心情況。（3）周六、周日重點查長包房房間的計劃衛(wèi)生。（2）每天必須查貴賓房、病客房和待修房。巡查樓層：（1）檢查服務(wù)員的儀容儀表、班前準(zhǔn)備工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄情況。接受工作指令，并向經(jīng)匯報需協(xié)調(diào)的事情。將貴賓房、病人、長住房、有特殊要求的客人、當(dāng)日進中的團隊、需突出打掃的樓層記在工作單上。做好每個月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實施培訓(xùn)計劃。每月底前核對長包房借用的客用物品。（三）其他：每日檢查客人備用品是否完好。1晚班結(jié)束之前，若有團隊未按計劃進店或離店的，要及時報告給主管。121:00以后第二次核對查房報告（核對時，前廳領(lǐng)班協(xié)助接聽電話），如有差異房，通知部門經(jīng)理和前臺。督促領(lǐng)班統(tǒng)計需要放冰塊的樓層。填寫《呼叫登記表》，同早班。（二）晚班15:0023:00做好與早班的交接工作。2記錄領(lǐng)班所報因請勿打擾（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時電話與客人聯(lián)系，確認清掃時間。樓層電話反饋維修項目（急修）已經(jīng)修好后，在維修單上標(biāo)明。1清晰、工整地填寫工作日記，認真落實每一件事情。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。登記樓層送來的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。請樓層領(lǐng)班填寫呼叫器分配表、報紙登記單、各類房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點主管的呼叫器號碼。妥善保管中心配備的客用品?？头恐行穆?lián)絡(luò)員崗位職責(zé)部門：客房部職位：中心聯(lián)絡(luò)員 報告：客房部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：負責(zé)與其他部門與樓層之間的信息收發(fā)傳遞。1迎送VIP客人。1處理突發(fā)事件。(6)檢查樓層服務(wù)員的工作間。檢查飲料數(shù)量與報表上的數(shù)字是否相符，飲料質(zhì)量及保質(zhì)期是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(1)每天檢查計劃衛(wèi)生，按照表格內(nèi)容逐項檢查打分，列入本月員工考核。合理調(diào)配勞動力。閱讀當(dāng)日VIP和團隊進離店報表，檢查VIP和進店團隊房間，保證所有進店客房衛(wèi)生達標(biāo)，設(shè)備完好。負責(zé)部門的安全培訓(xùn)工作。具體負責(zé)工作計劃的落實和檢查。評估考核下屬。(5)做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。工作檢查：(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場等各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。查看有關(guān)報表：(1)部門值班記錄。主持客房部有關(guān)會議：(1)每日上午10:00部門晨會。(3)每月一次的安全工作會議。c)加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通。制定本部門的組織機構(gòu)圖，明確部門各級管理人員的工作職責(zé)，并督導(dǎo)完成各項工作。早晨6:30電腦終端啟動后，商務(wù)中心開始運轉(zhuǎn)。聽取每日晨會內(nèi)容的通報，簽閱有關(guān)重要會議記錄。二、工作內(nèi)容：看交班日志并簽閱。協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費、入帳、平帳工作。(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費情況是否符合規(guī)定。二、工作內(nèi)容:參加部門指令會、每日晨會。1根據(jù)考核情況分配員工獎金。與長?。ǔＷ。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動征求他們的意見，不斷改進工作方法。制定每月培訓(xùn)計劃，不斷提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交給下一班。晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。二、工作內(nèi)容：參加班前會。為客人提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當(dāng)班人員的表現(xiàn)進行考核。清點核對由前臺送來所有當(dāng)日到店團隊客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。早班時根據(jù)叫醒登記表檢查核對當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。合理分配當(dāng)班話務(wù)員的工作，并給予考核評分。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。(2)主持領(lǐng)班會議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。1完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。按要求對總機員工進行督導(dǎo)、培訓(xùn)。編制總機費用的預(yù)算并負責(zé)實施和控制。負責(zé)制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。1打印收款報告和入帳報告。辦理夜間停機時退房。打印賓客催帳報告。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。辦理手工點入帳（含代收點）。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(1)辦理散客結(jié)帳。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。核對房間報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計離店客人的離店時間輸入電腦。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。二、工作內(nèi)容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。1預(yù)定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。1嚴格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。1與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。核對并處理房間差異報告。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。1審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝Ｃ咳障挛?6:00時完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計抵店常住客人房號，同時打印次日預(yù)計抵店VIP（含5次以上常客）報告一式5份，交前臺主管審閱。按崗位職責(zé)要求，對當(dāng)班各項準(zhǔn)備工作進行檢查。督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。前臺主管崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：前臺主管 報告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員一、崗位職責(zé)：負責(zé)分派本組員工的具體工作。二、工作內(nèi)容：了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進店團隊的檢查和準(zhǔn)備工作。向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。團隊會議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團隊會議預(yù)訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：負責(zé)接受團體客人資料的輸入。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。結(jié)束手工核查訂單工作后下班。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。完成臨時增加的其他任務(wù)。負責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。認真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務(wù)。為團隊客人提供行李進出店運送服務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。提供呼喚找人服務(wù)。禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。行李員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：行李員報告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：為進店客人提供行李遞送服務(wù)。確認所以被取出的行李，確保寄存物的安全。二、工作內(nèi)容:與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。負責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。為進出店客人拉車門。幫助老弱體殘的客人上、下車，進出店。注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。迎賓員崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓員 報告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：為進出店客人提供拉門服務(wù)。遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。二、工作內(nèi)容：了解當(dāng)日重點客人客情及在店會議情況。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進出店時的人員安排及落實情況。每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。1負責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容及長住房的資料。1根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。編排每周大廳員工班次表。負責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。1協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。按周整理賓客具體意見，并呈報總經(jīng)理。按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。經(jīng)理交辦的其他事項?？蛣?wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任 報告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時，做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。2檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。2檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。1檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調(diào)整。1檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。1巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復(fù)查工作。(4)賓客要求推遲離店。接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。1協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。1參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。G、每日營業(yè)分析對照表。C、預(yù)計當(dāng)日進店客情報表。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會。1審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務(wù)工作。不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。J、質(zhì)檢或工作情況通報。F、部門當(dāng)值工作記錄。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報表。(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會。1處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。