【正文】 責(zé)任編輯：歐雪芬2014年 12315 消費(fèi) 維權(quán)。因此而獲得的不當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任“違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額”的霸王條款。本案中，消費(fèi)者因過(guò)失弄丟了酒店的房卡，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，但賠償價(jià)格不能由賓館單方說(shuō)了算，高于市場(chǎng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的賠償價(jià)格是不合理的，其內(nèi)容也是無(wú)效的。折價(jià)賠償是指被損壞的財(cái)產(chǎn)無(wú)法恢復(fù)原狀時(shí)，將原財(cái)產(chǎn)的價(jià)值折合成相應(yīng)數(shù)量的人民幣給付受害人，以彌補(bǔ)受害人的財(cái)產(chǎn)損失。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規(guī)定：“損壞國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人的財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。【12315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。案例十：1張房卡=100元？【案情簡(jiǎn)述】消費(fèi)者吳先生來(lái)電投訴其入住萬(wàn)寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時(shí)遭商家以已在住客須知明確賠償數(shù)額為由，要求其賠償100元，吳先生認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，不合理，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理。因此，即使餐飲服務(wù)企業(yè)通過(guò)聲明或者張貼店堂告示等方式對(duì)消費(fèi)者事先進(jìn)行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費(fèi)者提供經(jīng)過(guò)消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具仍是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。理由如下：消費(fèi)者與餐飲經(jīng)營(yíng)者之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營(yíng)者為收取餐具消毒費(fèi)用而事前制定好的按既定價(jià)格收取消毒餐具費(fèi)的規(guī)定系屬一種格式條款。另行收費(fèi)餐具費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。從法理上講，消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，購(gòu)買的標(biāo)的既包括食物，也包括餐飲企業(yè)的服務(wù)?！?2315點(diǎn)評(píng)】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費(fèi)方面的投訴、舉報(bào)有逢節(jié)假日“水漲船高”之勢(shì)?，F(xiàn)與商家協(xié)商遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益受侵害，及時(shí)撥打12315電話投訴。據(jù)此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場(chǎng)無(wú)權(quán)以“過(guò)期作廢”為由拒絕返還?！?S店在進(jìn)行銷售活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知魏先生1月1日是—1月28日購(gòu)買“馬自達(dá)“牌的轎車都將獲贈(zèng)油卡及交強(qiáng)險(xiǎn)的情況，由于4S店沒(méi)有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知情的情況下未當(dāng)場(chǎng)索要，但未不代表其放棄了對(duì)油卡、交強(qiáng)險(xiǎn)的處分權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。《合同法》第107條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈(zèng)1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日1月28日期間購(gòu)買馬自達(dá)牌汽車的消費(fèi)者?！咎幚斫Y(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中。而在一般情況下，處理于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者難以舉證，因此，在公眾場(chǎng)所，妥善保管好個(gè)人財(cái)物才能更有效避免權(quán)益受損。但消費(fèi)者在酒店、餐館用餐消費(fèi)時(shí)，財(cái)物失竊仍會(huì)遭遇索賠難。” 本案中，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語(yǔ)，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜，其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者陳先生財(cái)產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。餐館對(duì)其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。【處理結(jié)果】經(jīng)三亞?wèn)|門工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標(biāo)語(yǔ)，提醒消費(fèi)者注意保管個(gè)人財(cái)產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個(gè)人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細(xì)核對(duì)各個(gè)維修項(xiàng)目及價(jià)款，學(xué)會(huì)看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)?！焙蠼?jīng)海口秀英工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費(fèi)。4S店未與消費(fèi)者溝通，擅自作主為消費(fèi)者更換了其認(rèn)為必須更換的零部件，看似“想消費(fèi)者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。案例六：汽車維修，謹(jǐn)防“先斬后奏”【案情簡(jiǎn)述】朱先生來(lái)電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過(guò)程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費(fèi)用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費(fèi)用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者購(gòu)車前，要多了解相關(guān)信息，仔細(xì)詢問(wèn)商家的車輛配置情況和購(gòu)車附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購(gòu)買車險(xiǎn)、提車日期時(shí)間長(zhǎng)短等情況，要詢問(wèn)清楚、仔細(xì)考慮后再做購(gòu)買決定，并保留好發(fā)票、購(gòu)車合同、說(shuō)明書(shū)、三包證等憑證。同時(shí)，4S店強(qiáng)制加裝車膜方可提車違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十二條 “經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。因此，買賣雙方都應(yīng)履約?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)?？诮鸨P工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)（2次）。并于當(dāng)場(chǎng)一次性付清了車身價(jià)全款415338元，但今天欲提車時(shí)被商家強(qiáng)制要求購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)13000元和車膜4000元方可提車。消費(fèi)者若遭遇此類問(wèn)題可及時(shí)與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開(kāi)通等票據(jù)資料，向12315進(jìn)行投訴?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在簽訂此類合同時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場(chǎng)解釋清楚。本案中，消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視為合同已經(jīng)履行完畢。雙方無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費(fèi)，并且手機(jī)也扣了月租費(fèi)，認(rèn)為該通訊運(yùn)營(yíng)商寬帶不提供服務(wù)還收費(fèi)不合理，要求退還多收的36元費(fèi)用遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理。因此，消費(fèi)者在辦卡時(shí)首先弄清自己是否真的長(zhǎng)期需要此類服務(wù)，要按照自己的實(shí)際需要來(lái)購(gòu)買消費(fèi)卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險(xiǎn)；確需辦理金額較大的預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家購(gòu)卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對(duì)一”書(shū)面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益；在持卡消費(fèi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時(shí)投訴舉報(bào)，以便采取有效措施減少經(jīng)濟(jì)損失?！竟ど烫嵝选款A(yù)付式消費(fèi)在一定程度上給消費(fèi)者提供了價(jià)廉與便捷服務(wù)，但也存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)?！?2315點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者付了款，商家給了消費(fèi)者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。無(wú)奈，只得撥打12315電話求助。在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。如確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營(yíng)者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。因此，商家應(yīng)退回多收的340元。本案中，作為交付定金的一方，消費(fèi)者趙先生因個(gè)人原因違約，無(wú)權(quán)要求返還定金。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金?！?2315點(diǎn)評(píng)】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同資金額度的一定比例，預(yù)先給對(duì)方的金錢或者其他替代品。案例二：消費(fèi)違約，定金該扣多少？【案情簡(jiǎn)述】趙先生來(lái)電反映今天到?？谑袞|沙路新西源家俱廣場(chǎng)某家俱店支付500元定金訂購(gòu)一個(gè)總價(jià)800元梳妝臺(tái)，現(xiàn)由于個(gè)人原因要求退定金遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)解決?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在填寫(xiě)快遞單據(jù)時(shí)，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、實(shí)際價(jià)值等重要內(nèi)容填寫(xiě)完整，主動(dòng)對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)。本案中，韻達(dá)快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)所有用戶，業(yè)務(wù)范圍、