【正文】 導(dǎo)購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款，不 過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買更劃算，這些雖然是我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品但是設(shè)計和款式都很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。 這些款式今年還是很流行的。您的送貨地址是??我?guī)湍_個票?? 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。我認(rèn)為這款商品非常適合您對家的設(shè)計，您看??（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點啥？（快速處理并支開閑逛客后微笑著對顧客說）小姐，每個人的觀 點不同喜好也不同。 拜托你不要這樣說，好嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點啥？（快速處理閑逛客后重新將目光轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產(chǎn)品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？ 導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有啥不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 ***天以內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 招數(shù)解讀 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要學(xué)會順桿爬， 找到贊美的切入點并適時贊美顧客。我想知道，現(xiàn)在主要是那方面底問題讓您難以做出決定呢？ 導(dǎo)購：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這樣位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。 那好，您把老公或男友帶來再說吧。 [錯誤 話術(shù) ] 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 看似簡單的一個小小的堅持，卻帶來了完全不同的人生命運，銷售工作每天都少不了與人打交道，我們每一位店長、導(dǎo)購如果能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品、融入到我們工作當(dāng)中的每一個細(xì)節(jié)，無時不刻認(rèn)真執(zhí)著的進(jìn)行自己的品牌宣傳，收獲的結(jié)果一定是不一樣的。他特別邀請這個年輕人共進(jìn)了晚餐，洛克菲 勒問他為啥要這樣推崇自己的公司，他說，公司是我們集體的家園，只有這個家園強(qiáng)盛了，我們這些人才能幸福。而他的真實姓名卻漸漸被人們淡忘了。他很珍惜這次的工作機(jī)會，對自己的公司也很熱愛，每次出差住旅館的時候，阿基勃特總是在自己的真實姓名的后面加上一個括號，寫上“每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字，年年如此。 招數(shù)解讀 在顧客猶豫不定的時候， 導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客決定。像您喜歡的這一款我們賣的非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有啥存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會。 導(dǎo)購：小姐，得先跟您說聲抱歉，這個問題我還真不好說。一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您。 我們只對 VIP 顧客有些折扣。 62 你好，你們店最近有啥打折活動嗎？ [錯誤 話術(shù) ] 一般都在換季的時候。不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系。這樣吧，我個人送您一個禮物，一定讓您驚喜，請您稍等?? 導(dǎo)購：謝謝您這多年來對我們的支持。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，這一點我當(dāng)然知道，我記得都已經(jīng)見過您好幾次了，只要有一段時間不見還會想起您呢。 就因為 是老顧客所以已經(jīng)給您很低折扣啦！ 真是沒有辦法，如果可以我還能不能給您嗎？ 還有很多顧客買的比您多，我們也是這個折扣。因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質(zhì)上和服務(wù)上狠下工夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們在促銷政策上沒有其他家力度大，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您，請問，您今天來主要是看?? 招數(shù)解讀 導(dǎo)購應(yīng)將焦點從不利于我們的問題點轉(zhuǎn)移到有利于推動成交的方向上。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面口碑非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這款??至于贈品或折扣，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多的顧客的要求。 我們不那樣花哨，都是實實在在的折扣。 贈品不重要。 其實羊毛還是出在羊身上。（如果顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？ 招數(shù)解讀 ： 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并主推方向。最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您好。其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買，得花好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值?? 導(dǎo)購：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者贈品。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品。 真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打 折了。 打折和贈品只能選擇其一了，不能兩個都要。小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的支持，一份心意，還請您收下 招數(shù)解讀 ： 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。因為這幾款產(chǎn)品都特別適合 您，少了哪一個都很可惜。不過這一點一定請您多包涵，您來過我們店里好幾次了，肯定也清楚，我們店里好幾次了，肯定也清楚，我們店里的東西樣樣都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持實實在在明碼標(biāo)價，所以還要請您多理解和支持我的工作。不過話說回來，一款產(chǎn)品要作做到這樣好的質(zhì)量并且設(shè)計風(fēng)格又讓您十分喜歡確實也不容易。 這個價格確實已經(jīng)很便宜了 不要這樣，您知道我們也很難做。 58．買一件不打折也就算了，我買了這樣多也不打折呀！那我一件也不買了。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管啥時候到我們店買東西，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。 3）像您這樣有錢，不會 計較這點折扣吧？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：這位先生，其實打折的原因很多，每個公司回根據(jù)自己的具體情況，適時采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客。來，您家的送貨地址是?? 招數(shù)解讀 ： 溝通的時候營造一種輕松愉快的氛圍，對顧客表達(dá)出你的同理心 57．你們咋會不打折呢？比你們好的 **品牌都打 *折呢。其實每個公司推出打折政策 都會有一些特殊的想法，比如在新品上市或處理庫存的時候可能會打一些折扣。 56．你們要給我保證一個月內(nèi)不會打更低的折扣， 否則賠我差價。 VIP 差不 多都是這個折扣，也差不到哪里去。 [錯誤 話術(shù) ] 現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高。這樣吧，以后您用的好了多給我推薦幾個客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下??（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點） 招數(shù)解讀 真正智慧的銷售員，是在幾番堅持之后才 “ 痛苦不堪”的順從客戶。我剛才給您的價格已經(jīng)是我們最低的價格了，這一點一定要請您多多包涵！其實您買產(chǎn)品最重要的還是看是否適合您家的風(fēng)格，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那里心理也覺得別扭您說是嗎？而且建材類的產(chǎn)品是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時候最重要的還是要綜合這幾個方面進(jìn)行考慮，選擇價格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實我們家產(chǎn)品在 ***方面相比于其他家是非常有優(yōu)勢的（闡述特殊優(yōu)勢、綜合性價比），來，您的送貨地址是?? 導(dǎo)購：先生，這套產(chǎn)品真 是很適合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且我確實也是真心真意的想成交您這筆單子。 送贈品可以，但打折確實不行。 我們這兒不講價。畢竟買家居類產(chǎn)品也是件大事，我們要綜合考慮很多方面，您說是嗎？ 導(dǎo)購：是啊，您上周也來過，確實這套產(chǎn)品很有特點，無論式樣、做工和材質(zhì)都非常好， 我看得出來您也是真的很喜歡這套產(chǎn)品！我也真心想和您成交這筆單子，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這樣多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？（用贈品解決） 招數(shù)解讀 讓步是有策略的， 堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 54．顧客明明很喜歡這套產(chǎn)品， 但還是要狠命殺價。不過我是真的很想為您服務(wù)好。 我也知道，但是這是公司規(guī)定，我也沒辦法。 [錯誤 話術(shù) ] 如果可以我咋會不賣給您呢？ 真的沒有辦法，如果可以早就給您便宜了。其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看??（提及產(chǎn)品的好處和賣點）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如（提示優(yōu)點）?? 招數(shù)解讀 并非顧客的每一個要求都是合理的，導(dǎo)購要學(xué)會合理地拒絕顧客 。 導(dǎo)購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。其實大家買東西都希望便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：不好意思啊，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外贈送給您的禮物。 3）以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死。 52．贈品和積分啥的對我沒用， 要不換成折扣算了？ [錯誤 話術(shù) ] 1）不好意思，我沒有這個權(quán)限。沒關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍ㄏ聛?，到時候促銷的時候如果折扣比這個更低我就給您按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會輕易打折，就算打折扣也不會很低。我們這款產(chǎn)品今年銷得非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？ 2）導(dǎo)購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機(jī)購買東西。 [雙百演練 ] 1）導(dǎo)購：看得出來您很喜歡這款產(chǎn)品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，您在啥時候來購買折扣區(qū)別不會太大。 2）其實我們現(xiàn)在也有打折啊。 招數(shù)解讀 ： 價格永遠(yuǎn)是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地獄！ 51．我今天先看看，不著急， 等你們打折的時候我再來買。這樣可以保證顧客 —— 您無論啥時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。來，您可以先看看我們產(chǎn)品的與眾不同之處?? 2）導(dǎo)購：您說的對，品牌的東西價格是稍微要高一些。 [雙百演練 ] 1）導(dǎo)購：呵呵，您說的對，我們的產(chǎn)品從材料 選擇、設(shè)計上都是一流的，正像老祖宗說的“一分價錢一分貨”，所以價格確實不便宜。 對不起，我們的東西從來不打折。只是您也別太在意，因為我們公司推出了幾個新款，現(xiàn)在促銷的這批是原來庫里積壓的一部分，看起來跟原來的一樣，但是配件、材質(zhì)上可能有些不影響使用的小瑕疵，所以才會有這樣的折扣。其實您也知道，我們這兒從來不亂打折，促銷一定有原因的。 剩下的，質(zhì)量稍差一些。 現(xiàn)在已經(jīng)差不多要推新產(chǎn)品了。 49．剛買的東西折扣就打得這樣厲害，真窩火，你們要賠我差價。 導(dǎo)購：您一看就是個行家，所以我也不瞞您，剛才給您的價格確實是我們最低的價格了，而且我們的產(chǎn)品是定制化，免費幫您來測量、安裝，您是非常超值的。 招數(shù)解讀 對于性格突出的顧客要學(xué)會與顧客“同頻”，適當(dāng)同頻能拉近與顧客的距離。我們這款的價格是 *，那款的價格是 Y，大家買東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。 不關(guān)心產(chǎn)品那咋行？ 有價簽，你自己看吧。 47．這個多少錢，那個多少錢，別和我講產(chǎn)品了！ [錯誤 話術(shù) ] 這個 *錢，那個 *錢。每個公司制定促銷政策會綜合考慮很 多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。其實每個品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠，我們家的產(chǎn)品雖然在折扣上沒有其他家高，但是我們是大品牌的廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家是有優(yōu)勢的（向顧客闡述具體優(yōu)勢），購買我們的產(chǎn)品您最終得到的實惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。 那就去看看他們家的吧。 46．人家促銷都 4 折、 5 折， 你們的品牌咋只有八折？ [錯 誤 話術(shù) ] 他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒我們好啊。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：呵呵，是呀，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，市場上確實有很多浴房看起來都很類似，不過您仔細(xì)區(qū)別一下，還是能看出差別的，比方說我們這款產(chǎn)品，他的五金采用的是國際最先進(jìn)的五金，不會生銹，而且厚度比一般的要厚 **，非常結(jié)實耐用。 2）我們產(chǎn)品還好，不是很貴。 導(dǎo)購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，雖然我們的價位的確要高一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌質(zhì)量都非常重要，一分錢一分貨啊，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜一點，可買回去擺在那里誰都會覺得別扭，影響一家人的心情，這樣的產(chǎn)品就變 成雞肋了，您說是嗎？ 招數(shù)解讀 ： 用平實的語言讓顧客易于接受， 同時給予顧客指導(dǎo)性建議。 我們價格不高。 好產(chǎn)品只賣給買得起的人。 44．你們的產(chǎn)品不錯， 就是價格高啊。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才 不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低。我們希望以實實在在的定價對