【正文】 兒顯得好陳舊。 怎會不適合呢，要不您看點別的？ [雙百演練 ] 導購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風格，如果與您的房間整體裝修風格相協(xié)調(diào)的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？ 導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝 修風格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計給人的感覺是??可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習慣而已。 功能多能滿足您更多需要。 我們產(chǎn)品真的很好啊。來，您這邊請，這是我們的一些老客戶裝上我們家的產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（ ***小區(qū)的業(yè)主，這是 ***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。 都是同一批貨，不會有問題。 導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負 責任地告訴您，這些促銷產(chǎn)品之前都是正價商品，只是為了回饋老客戶才在這個節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 我們正在許多媒體上做廣告。我們品牌的主要 風格是??請問您家裝修風格是？看我們這邊這樣多式樣，我相信一定會有適合您家設(shè)計風格的。 他們就是廣告打得多而已。 [錯誤 話術(shù) ] 呵呵，這我不清楚。但是我們確實是和德國 **公司合資的品牌，所以不管是在款式上還是在品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細感受一下我們產(chǎn)品的 功能、設(shè)計風格及門店服務就知道了，我們品牌的特點是?? 導購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您回這樣問，是這樣，我們確實是與德國 ***品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升。 我們新款一般都這個時候上市。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。 這樣多商品你買得完嗎？ [雙百演練 ] 導購；呵呵，您很細心呀！我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風格。 我們家也是有牌子的。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很 多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒咋關(guān)注我們，真的很可惜。 我們牌子也是大品牌啊。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等）??來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好?? 31．我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？ [錯誤 話術(shù) ] 我們才不關(guān)心啥十佳。 [雙百演練 ] 導購：先生，我很理解您關(guān)注品牌 的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。像我們企業(yè)實實在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品??（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點溝通上來） 32．我只喜歡國外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個檔次的？ [錯誤 話術(shù) ] 您可以換個牌子試試看。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理??” ！ 第四章：價格、優(yōu)惠政策異議 3 **牌子的東西跟你家差不多， 但價格比你們家的便宜多了。雖然我們在價格上確實比您剛才說的哪個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有??（闡述差異性，利益點） 小姐，光我說不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了?? 導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似的問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。 我也知道，但這是公司 規(guī)定，我也沒有辦法。 導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。 **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。來，您可以看一下?? 36．對面那個店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 [錯誤 話術(shù) ] 您不能只看價格，還要看材料和做工。而我們家產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說??（材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特 賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看?? 導購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在??方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。 [雙百演練 ] 導購：先生，我們以前也有老顧客這樣說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價格貴了點。只是我們的價格之所以會稍微高一些 是因為我們在質(zhì)量上（設(shè)計、服務）上確實做得不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的。 如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定。小姐，再和您確認一下您家小區(qū)名字是?? 導購：真的很感謝您對我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材、設(shè)計、 做工、售后服務方面都是有優(yōu)勢的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由。 導購：呵呵，這真是讓我為難了。 別走，誠心買的話價格可以再低一點。 招數(shù)解讀 ： 導購要明白自己的職責， 盡可能延長顧客在店里停留的時間。 [雙百演練 ] 1）導購：是這樣，我們跟 **品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。其實從設(shè)計風格和款式上看確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因為??（加上賣點、 差異點）因為更多的顧客希望自己的產(chǎn)品放在家里以后能??（加上誘人的亮點） 招數(shù)解讀 ： 善于引導顧客，將顧客對價格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對產(chǎn)品本身的關(guān)注。 [雙百演練 ] 導購：呵呵，您放心，雖然價格稍微高了一點，不過您可以先看看它的材料、樣式還有省水功能，跟一般的馬桶都是不一樣的，我們這款馬桶就是專門像您這樣追求生活品味和細節(jié)的人設(shè)計的。 43．咋不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)樯恫淮蛘劭郏? [錯誤 話術(shù) ] 1）??（沉默不語） 2）沒辦法，這是公司規(guī)定！ 3）像您這樣有錢，不會計較這點兒折扣吧。 導購：其實，打不打折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。 [錯誤 話術(shù) ] 我們產(chǎn)品好才價格高。 [雙百演練 ] 導購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，您提到我們的價位較高我也很認同，大家都希望花最少的費用買到最好的產(chǎn)品，不過在 買賣當中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有我們都不敢去買了，因為老祖宗總結(jié)：“一分錢一分貨、天上沒有掉餡餅只有掉陷阱”還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價格，桑塔納有桑塔納的價格，我們的價位是高了一些，不過我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務上絕對是有優(yōu)勢的性價比非常高。 3）貴有貴的道理。 我們公司的規(guī)定就是這樣子定的。 導購：您說的對，我們的促銷折扣確實比其他家少一些。 你只關(guān)心價錢，哪套產(chǎn)品最便宜，你就買那款吧。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價比是非常高的。 招數(shù)解讀 ： 摸清客戶的真實狀態(tài)和心 理，在博弈中不能輕易“露怯”，更不能輕易降價。 因為我們的貨賣得差不多了。從您上次來到現(xiàn)在都快四個月了，您太忙了可能沒有注意到，您看，這次我們促銷的產(chǎn)品跟上次完全不一樣，公司會根據(jù)不同的產(chǎn)品進行促銷，您好上次買的是我們那一款?? 2）導購：是的，如果我看到 這樣的折扣差價，心里肯定會有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。 不好意思，我們這兒從來不講價。關(guān)于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一定價。 [錯誤 話術(shù) ] 1）還不知道啥時打折呢。如果您現(xiàn)在定，我可以給您 按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的。 招數(shù)解讀 ： 給顧客一個接受你建議的理由， 并用合適的語言表達出來。 4）不可能！贈品是拿來贈送，不能抵折扣。 昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受我們的贈品服務，畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的 **??（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 **特別適合您。 53．我來你們店好幾次了，我是誠心誠意想要，你再便宜點我就買了。 [雙百演練 ] 導購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績，您說是吧？真的很抱歉，價格上我確實不能再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買產(chǎn)品最重要的還是要看是否適合您家的風格是否是男您自己喜歡的，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點 ，可買回去擺在哪兒看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？ 導購：是啊，我知道您來我們店好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。 [錯誤 話術(shù) ] 價格真不能優(yōu)惠。 [雙百演練 ] 導購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標價 ，保證質(zhì)量和工藝。 55．與這條街上其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太小了。 [雙百演練 ] 導購：是的，相對于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做品牌的，定價的時候就是實實在在的價格，我們的利潤空間也很小，所以才沒有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產(chǎn)品性價比是非常高的，來，我?guī)湍榻B一下，您看這款?? 導購：非常謝謝您的意見，我會把您的意見反饋給公司，針對您這樣的大客戶，我們都給到特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也會增值在其他的服務上面：真的很謝謝您這樣善意的提醒，請問您今天來是想看看? ? 招數(shù)解讀 ： 顧客并不期待問題立即得到解決， 只是希望得到重視并獲得一個好的對待。只是我們也很難預估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管咋樣，這類產(chǎn)品是耐用消費品，也是大件的消費品，只要這款產(chǎn)品符合您家的裝修風格，您本人也喜歡就好，您可以想象一下，您家里裝上這產(chǎn)品一定非常漂亮。我們公司暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一價格。因此，不管啥時候來，您 都可以放心的購買我們的東西??先生，請問您今天想看點啥呢？ 招數(shù)解讀 ： 店面銷售人員要著眼于產(chǎn)品，從產(chǎn)品利益的角度出發(fā)引導顧客，才能掌握主動。 [雙百演練 ] 導購：是的，如果我是您的話，買這樣多我也希望商家給我多打點折扣。不過考慮到您的具體情況，這樣吧，我個人送您一個實用的贈品，您看成嗎？ 導購：哎呀，這樣真的太可惜了。 59．銷售人員如何既要折扣又要折扣 的顧客說，不！ [錯誤 話術(shù) ] 我們折扣后就不能送贈品了。 其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢。其實我還是覺得 折扣好一點。 60． **品牌不光打折，而且還有贈品呢！ [錯誤 話術(shù) ] 您又不是來買贈品的。重要的是東西好不好。只是我個人覺得除了贈品之外，其實更重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能槍了您要買的產(chǎn)品的風頭才是，您說是嗎？請問，您今天主要是看?? 導購：是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些疏忽。 61．像我這樣多年支持你們的老顧客 咋說也要有特別的折扣吧！ [錯誤 話術(shù) ] 我也想啊，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。我想其實您也不是堅持一定要個 8 折還是 9 折。請問，您今天來是想看點啥?? 招數(shù)解讀 顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有 利于提高顧客配合度。 [雙百演練 ] 導購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的答復。不過話說回來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù)銷售款 式都已經(jīng)賣的差不多了。 哲理小語 對待事業(yè)，不但要熱愛，而且要執(zhí)著，通過持久的追求，才能獲得進展，才能取得成功，“只要功夫深，鐵杵磨成針”！ 每桶四美元的標準石油 世界上就怕“認真”二字 美國有個家境很不好的年輕人，他的名字叫阿基勃特，經(jīng)過多方的努力，終于應聘到美國標準石油 公司做了職員。 有一天，公司的董事長洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚公司的榮譽而深深的感動了。 學生如果把先生當 作一個范本，而不是 一個敵手，他就永遠 不能青出于藍！ 第五章 ：產(chǎn)品成交異議 63．顧客看中了一款商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。 [雙百演練 ] 導購；小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從式樣、顏色來說，都比較適合送給家人或朋友。 64．如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？ [錯誤 話術(shù) ] 哪里不好看啦？ 你不買東西就不要亂說！ 你不要聽他 的，他亂說的。其實家居類產(chǎn)品是用來裝點您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看他的流線型設(shè)計，非常符合您的個性品位和追求，它的??我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務好，這款產(chǎn)品確實很符合您對居室布置的設(shè)計。 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。這些產(chǎn)品都是獨特設(shè)計滿足個性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的??（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性了，您看我們現(xiàn) 在搞促銷，這樣好的東西小、才賣這個價，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)