【正文】 您沒有保養(yǎng)吧？ 這種狀況我們還從來沒有過。 哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。先生，您平時用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因） 導(dǎo)購；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負(fù)責(zé)任的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來幫您挑選一下以供 參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？ [錯誤 話術(shù) ] 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。 我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 我們都是老牌子了。您放心好了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：您這個問題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是??工藝處理是??因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過??檢驗，所以您完全可以放心的使用。 導(dǎo)購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或 是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是??所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)檢部門還經(jīng)過??檢驗。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的這一點請您放心。 導(dǎo)購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說的這種狀況非常少見，在我印象中好象只有一例，還是因為使用不當(dāng)。再說，即使您不幸碰上了，我們也會免費給您維護(hù)的，請您放心好了！ 20．我 不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計落后了，擺在那兒顯得好陳舊。 [錯誤 話術(shù) ] 好多人都喜歡這樣式的。 我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。 不會啦，這樣多有品味。 怎會不適合呢，要不您看點別的？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？ 導(dǎo)購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝 修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計給人的感覺是??可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請??（引導(dǎo)顧客體驗一下） 導(dǎo)購：是的，這套確實是比較 個性化 一些，那您希望擺在您家里的產(chǎn)品是啥樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！ 21．我不要啥新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個老產(chǎn)品？ [錯誤 話術(shù) ] 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。 老產(chǎn)品淘汰了。 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。 功能多能滿足您更多需要。 [雙百 演練 ] 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為啥喜歡以前的老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點），那這款新的產(chǎn)品不但有??（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料??，功能也更強大??您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客。您看我給您展示一下，這邊請?? 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點，而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有一點點不習(xí)慣，不過很快您就會感覺到它帶給您的全新體驗，來， 這邊來，我給您展示一下。??（ 引導(dǎo)顧客體驗一下） 22．你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果啊？ [錯誤 話術(shù) ] 用了就知道好了。 我們產(chǎn)品真的很好啊。 我說好，你不用懷疑的。 大家都說這樣說啊。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請，這是我們的一些老客戶裝上我們家的產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（ ***小區(qū)的業(yè)主，這是 ***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。 看，您家的風(fēng)格和我們這個客戶有點類似，我想裝上以后肯定會非常漂亮?? 導(dǎo)購；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕不會夸大或者瞎說。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請?? 23．上次我買的促銷品質(zhì)量咋好，這次你不會又在忽悠我吧？ [錯誤 話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 都是同一批貨，不會有問題。 都一樣的產(chǎn)品，咋會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。 我沒有忽悠您！ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：您有這種想法可以 理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過，請問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的貨）我對您上次的遭遇表示深表理解，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這些產(chǎn)品是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ （如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了，請問出了啥問題呢？我能幫上啥忙？關(guān)于保修期內(nèi)的項目我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù) 責(zé)任地告訴您，這些促銷產(chǎn)品之前都是正價商品，只是為了回饋老客戶才在這個節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 第三章：品牌釋義 24．這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ [錯誤 話術(shù) ] 不是呀！我們品牌好幾年了。 是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。 我們正在許多媒體上做廣告。 我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：呵呵，您對 **行業(yè)真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進(jìn)入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們品牌的主要 風(fēng)格是??請問您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這樣多式樣，我相信一定會有適合您家設(shè)計風(fēng)格的。小姐，這邊請??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹上） 導(dǎo)購；對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)回答問題）先生，請問您：家里的裝修都做到啥階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 25．隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ [錯誤 話術(shù) ] 這很難說，都還不錯。 各有特點，看個人喜好。 我不太了解其他的 牌子。 他們就是廣告打得多而已。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有個的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點的是??我認(rèn)為它特別適合您的是?? 導(dǎo)購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色與風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您。請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是??（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是??我們的特點是??小姐，東西一定要自己親自來體驗才 可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。 [錯誤 話術(shù) ] 呵呵，這我不清楚。 我們這個確實是和德國合資的牌子。 我們的技術(shù)和很多材料都是從德國進(jìn)口的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生，您對于 **行業(yè)真是非常了解啊，確實像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實是和德國 **公司合資的品牌，所以不管是在款式上還是在品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們產(chǎn)品的 功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點是?? 導(dǎo)購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您回這樣問，是這樣，我們確實是與德國 ***品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。我們相信只要您仔細(xì)體驗一下我們的產(chǎn)品設(shè)計和做工、賣場氣氛與售后服務(wù)，您就會感受到的。 招數(shù)解讀 ： 27．我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實在是太慢了 [錯誤 話術(shù) ] 我們今年是上市比較慢。 快了，聽說新貨正在路上。 我們新款一般都這個時候上市。 慢工出細(xì)活 ，您先看看別的吧。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：真不好意思，我知道您肯定是經(jīng)常關(guān)注我們的產(chǎn)品。不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風(fēng)格才會推出精品，加上運輸問題，我們的新品上市確實是慢了一些，真是讓您久等啦！來，這邊請，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動的！ 導(dǎo)購：真不好意思，讓您久等了。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。您今天過來想看點啥呢？（轉(zhuǎn)移問題焦點） 28．你們的產(chǎn)品樣式咋會這樣少呀，感覺都沒有啥可買的！ [錯誤 話術(shù) ]： 新貨過兩天就到了。 已經(jīng)賣得差不多了。 咋會少呢，夠多的了。 這樣多商品你買得完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購；呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是??？ 導(dǎo)購：我們這兒的樣式確實不多，因為我們經(jīng)銷的都是比較有個性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風(fēng)格的產(chǎn) 品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒準(zhǔn)就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看?? 29．我這個人不買雜牌貨，某某牌子比你們好我會選擇他們的。 [錯誤 話術(shù) ] 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。 我們家也是有牌子的。 很多 **牌子的顧客都來我們這里買東西。 我們定位跟 **類似，但比他們便宜。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：某某是個不錯的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很 多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒咋關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計?? 30．你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?****品牌。 [錯誤 話術(shù) ] 我們品牌也不錯。 您可以換個牌子試試看。 我們牌子也是大品牌啊。 品牌大也不一定可信。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： **確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得 *8 牌子啥地方比較吸引您呢？（探詢競爭品牌的優(yōu)勢點之后）我們家在這方面做的也是非常好的??，而且我 們的產(chǎn)品在 ***方面是有優(yōu)勢的?? 導(dǎo)購： **是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等）??來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好?? 31．我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？ [錯誤 話術(shù) ] 我們才不關(guān)心啥十佳。 那些牌子我們根本沒看在眼里。 很多顧客覺得我們挺好的。 全國十佳也不可信。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生，我很理解您關(guān)注品牌 的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評選機構(gòu)都在做一些品牌評比，有些機構(gòu)是國家與行業(yè)的權(quán)威機構(gòu)，經(jīng)過這些機構(gòu)認(rèn)定的評比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)也在做品牌評比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排列好名次，所以有些評比的含金量并不是很高。我想您裝一次房子也是很重要的一見事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在??方面是很有優(yōu)勢的?? 導(dǎo)購：呵呵，我理解您對品牌的關(guān)注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做經(jīng)營，只是我們在廣告宣傳推廣方 面力度確實小一些。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機構(gòu)在做， 只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。像我們企業(yè)實實在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品??（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點溝通上來） 32．我只喜歡國外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個檔次的？ [錯誤 話術(shù) ] 您可以換個牌子試試看。 誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？ 我們牌子很大，只是你不知道而已。 國外大牌子，不也是中國產(chǎn)的嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：