【正文】 而且它的沖水系統(tǒng)采用的是國(guó)際最先進(jìn)的下水處理系統(tǒng)，沖水用量只是一般馬桶的 1/2，而且會(huì)瞬間沖洗的非常干凈。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是?? （闡述差異性、利益點(diǎn)）小 姐?? 2）導(dǎo)購(gòu)：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于 **品牌，主要是因?yàn)??（特別的優(yōu)勢(shì)、區(qū)別點(diǎn)）??大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。 您誠(chéng)心 買，那您說(shuō)多少呢？ （沉默不語(yǔ)開(kāi)始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情） [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這套產(chǎn)品其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來(lái)您也非常喜歡，但您還是沒(méi)有選擇它，請(qǐng)問(wèn)是不是我啥地方介紹不到位，所以影響到您購(gòu)買？我真的是想為您服務(wù)好， 您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。大家賺錢都不容易，價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質(zhì)量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價(jià)比，尤其是買這類產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺(jué)得對(duì)嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建議成交） 39．我跟你們的 *總很熟，你再不同意我只能給他打電話 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這個(gè)不行，我沒(méi)有辦法 我做不了主，您直接找我們老總吧。這樣吧，現(xiàn)在過(guò)了促銷期，這是我能給您的最低的價(jià)格了，不過(guò)我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在買我們家的產(chǎn)品 ***元以后才能享受這個(gè)價(jià)格，您是非常劃算了。先生，我光說(shuō)您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自檢查細(xì)節(jié)才可以感受到效果的差異，來(lái)，（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 那與我們不是同一個(gè)檔次的。我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。但大多數(shù)在比較之后注定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)??（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ??（加上誘人的亮點(diǎn)） 34．我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了。 誰(shuí)說(shuō)產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？ 我們牌子很大，只是你不知道而已。 那些牌子我們根本沒(méi)看在眼里。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)?? 30．你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?****品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是??？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的樣式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷的都是比較有個(gè)性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風(fēng)格的產(chǎn) 品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒(méi)準(zhǔn)就有非常適合您的。 慢工出細(xì)活 ，您先看看別的吧。 我們這個(gè)確實(shí)是和德國(guó)合資的牌子。小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹上） 導(dǎo)購(gòu)；對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話就迅速向顧客提問(wèn)以引導(dǎo)回答問(wèn)題）先生，請(qǐng)問(wèn)您：家里的裝修都做到啥階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 25．隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 看，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類似，我想裝上以后肯定會(huì)非常漂亮?? 導(dǎo)購(gòu)；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。 [雙百 演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺(jué)，請(qǐng)問(wèn)為啥喜歡以前的老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點(diǎn)），那這款新的產(chǎn)品不但有??（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料??，功能也更強(qiáng)大??您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 好多人都喜歡這樣式的。不過(guò)，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是??工藝處理是??因此我們的產(chǎn)品確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過(guò)??檢驗(yàn)，所以您完全可以放心的使用。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。我正想對(duì)您說(shuō)呢，這種材料雖然看起 來(lái) 很一般，但是它采用的是??工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實(shí)用我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺(jué)非常好！來(lái)， 您看堪采用的是?? 15．這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺(jué)得不大適合我們家風(fēng)格。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來(lái)顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證 都是一樣的。您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩?。? [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，請(qǐng)留步。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？ 招數(shù) 解讀 ： 門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為 以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。 這個(gè)很有特色呀，怎會(huì)不好看 呢？ 甭管別人怎樣說(shuō)，你自己覺(jué)得好就行。 雙百演練 導(dǎo)購(gòu)： 是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。 ??（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收起東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。 已經(jīng)賣的差 不多了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 您到底想找啥樣的風(fēng)格？ 咋搞的，啥話都不說(shuō)。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多 多包涵！不過(guò)我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！ 第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑 （質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等） 11．顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [話術(shù)話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 不難看呀，怎會(huì)怪怪的。 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。 [雙百演練 ] 小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣 /（探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗??的設(shè)計(jì)，所以，用其他 顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)牌子我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我。 18．你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購(gòu)該咋辦。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 19．如果這門沒(méi)用多久，軸就掉了，你們咋處理？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是??所以質(zhì)量都有保證，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門還經(jīng)過(guò)??檢驗(yàn)。 怎會(huì)不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來(lái)確實(shí)稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過(guò)因?yàn)檫@些產(chǎn)品是個(gè)性化消費(fèi)，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會(huì)出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來(lái)訂購(gòu)這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？ 導(dǎo)購(gòu)：哦，先生，我在這個(gè)行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于不同的裝 修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計(jì)給人的感覺(jué)是??可能您平時(shí)比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。 我們產(chǎn)品真的很好啊。 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 我們正在許多媒體上做廣告。 他們就是廣告打得多而已。但是我們確實(shí)是和德國(guó) **公司合資的品牌，所以不管是在款式上還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國(guó)元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們產(chǎn)品的 功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們品牌的特點(diǎn)是?? 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說(shuō)得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您回這樣問(wèn)，是這樣，我們確實(shí)是與德國(guó) ***品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新品上市的速度來(lái)看，我們這次確實(shí)是慢了一些，不過(guò)我們廠家每次出新品都會(huì)有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過(guò)反復(fù)的市場(chǎng)調(diào)研，確實(shí)是精品才會(huì)推向市場(chǎng)。 我們家也是有牌子的。 我們牌子也是大品牌啊。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：先生，我很理解您關(guān)注品牌 的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理??” ！ 第四章：價(jià)格、優(yōu)惠政策異議 3 **牌子的東西跟你家差不多， 但價(jià)格比你們家的便宜多了。 我也知道，但這是公司 規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。 **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。而我們家產(chǎn)品做的是實(shí)實(shí)在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢(shì)的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：先生，我們以前也有老顧客這樣說(shuō)過(guò)，他們覺(jué)得這套產(chǎn)品很好看，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是讓我為難了。 招數(shù)解讀 ： 導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)， 盡可能延長(zhǎng)顧客在店里停留的時(shí)間。其實(shí)從設(shè)計(jì)風(fēng)格和款式上看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因?yàn)??（加上賣點(diǎn)、 差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约旱漠a(chǎn)品放在家里以后能??（加上誘人的亮點(diǎn)） 招數(shù)解讀 ： 善于引導(dǎo)顧客，將顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注。 43．咋不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)樯恫淮蛘劭郏? [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）??（沉默不語(yǔ)） 2）沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定！ 3）像您這樣有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們產(chǎn)品好才價(jià)格高。 3）貴有貴的道理。 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家少一些。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的。 因?yàn)槲覀兊呢涃u得差不多了。 不好意思，我們這兒從來(lái)不講價(jià)。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）還不知道啥時(shí)打折呢。 招數(shù)解讀 ： 給顧客一個(gè)接受你建議的理由， 并用合適的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。 昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買的東西上，像您購(gòu)買的 **??（加上優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 **特別適合您。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)，您說(shuō)是吧？真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不能再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買產(chǎn)品最重要的還是要看是否適合您家的風(fēng)格是否是男您自己喜歡的，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn) ，可買回去擺在哪兒看著也不舒服，您說(shuō)是嗎？一套適合的產(chǎn)品就像藝術(shù)品一樣，擺在您的家里不但能讓您用起來(lái)放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說(shuō)是嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：是啊，我知道您來(lái)我們店好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：先生，您來(lái)過(guò)幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標(biāo)價(jià) ，保證質(zhì)量和工藝。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，相對(duì)于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實(shí)小一些，因?yàn)槲覀兪亲銎放频模▋r(jià)的時(shí)候就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格，我們的利潤(rùn)空間也很小，所以才沒(méi)有像其他家一樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的價(jià)格，但是您放心，我們的產(chǎn)品性價(jià)比是非常高的，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，您看這款?? 導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您的意見(jiàn)反饋給公司，針對(duì)您這樣的大客戶，我們都給到特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也會(huì)增值在其他的服務(wù)上面：真的很謝謝您這樣善意的提醒，請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是想看看? ? 招數(shù)解讀 ： 顧客并不期待問(wèn)題立即得到解決， 只是希望得到重視并獲得一個(gè)好的對(duì)待。我們公司暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一價(jià)格。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您的話，買這樣多我也希望商家給我多打點(diǎn)折扣。 59．銷售人員如何既要折扣又要折扣 的顧客說(shuō)，不！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們折扣后就不能送贈(zèng)品了。其實(shí)我還是覺(jué)得 折扣好一點(diǎn)。重要的是東西好不好。 61．像我這樣多年支持你們的老顧客 咋說(shuō)也要有特別的折扣吧！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我也想啊，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看點(diǎn)啥?? 招數(shù)解讀 顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有 利于提高顧客配合度。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)銷售款 式都已經(jīng)賣的差不多了。 有一天，公司的董事長(zhǎng)洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚(yáng)公司的榮譽(yù)而深深的感動(dòng)了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)；小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從式樣、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合送給家人或朋友。其實(shí)家居類產(chǎn)品是用來(lái)裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺(jué)得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看他的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品位和追求，它的??我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。這些產(chǎn)品都是獨(dú)特設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的??（加上優(yōu)點(diǎn)）再說(shuō)啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性了，您看我們現(xiàn) 在搞促銷，這樣好的東西小、才賣這個(gè)價(jià)，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)