【正文】 其實家居類產(chǎn)品是用來裝點您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看他的流線型設計，非常符合您的個性品位和追求，它的??我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務好，這款產(chǎn)品確實很符合您對居室布置的設計。 有一天，公司的董事長洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚公司的榮譽而深深的感動了。請問，您今天來是想看點啥?? 招數(shù)解讀 顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關系有 利于提高顧客配合度。重要的是東西好不好。 59．銷售人員如何既要折扣又要折扣 的顧客說，不！ [錯誤 話術 ] 我們折扣后就不能送贈品了。我們公司暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一價格。 [雙百演練 ] 導購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標價 ，保證質量和工藝。 昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受我們的贈品服務，畢竟您最關注的還是在購買的東西上，像您購買的 **??（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 **特別適合您。 [錯誤 話術 ] 1）還不知道啥時打折呢。 因為我們的貨賣得差不多了。 導購：您說的對，我們的促銷折扣確實比其他家少一些。 [錯誤 話術 ] 我們產(chǎn)品好才價格高。其實從設計風格和款式上看確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因為??（加上賣點、 差異點）因為更多的顧客希望自己的產(chǎn)品放在家里以后能??（加上誘人的亮點） 招數(shù)解讀 ： 善于引導顧客，將顧客對價格的關注轉移到對產(chǎn)品本身的關注。 導購：呵呵，這真是讓我為難了。 [雙百演練 ] 導購：先生，我們以前也有老顧客這樣說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價格貴了點。 **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理??” ！ 第四章：價格、優(yōu)惠政策異議 3 **牌子的東西跟你家差不多， 但價格比你們家的便宜多了。 我們牌子也是大品牌啊。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復的市場調研，確實是精品才會推向市場。 他們就是廣告打得多而已。 都是同一批貨，不會有問題。 怎會不適合呢，要不您看點別的？ [雙百演練 ] 導購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風格，如果與您的房間整體裝修風格相協(xié)調的話，將會出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？ 導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝 修風格和居室擺設，這套產(chǎn)品設計給人的感覺是??可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習慣而已。（引導換貨代替退貨） 19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？ [錯誤 話術 ] 您不要擔心，這種狀況很少出現(xiàn)。 導購：（胸有成竹，輕松應對）呵呵，您說的這個牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多 多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品！ 第二章：產(chǎn)品質疑 （質量、設計、顏色等） 11．顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮 [話術話術 ] 您放心吧，質量都是一樣的。 [錯誤 話術 ] 您等一會兒再過來好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。 雙百演練 導購： 是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。 [雙百演練 ] 導購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認為 以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構想。 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。您是不是誠心買東西，看著玩?。? [雙百演練 ] 導購： 小姐，請留步。其實我們產(chǎn)品的設計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。 [錯誤 話術 ] 好多人都喜歡這樣式的。 看，您家的風格和我們這個客戶有點類似，我想裝上以后肯定會非常漂亮?? 導購；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。小姐，這邊請??（轉到產(chǎn)品介紹上） 導購；對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導回答問題）先生，請問您：家里的裝修都做到啥階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 25．隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ [錯誤 話術 ] 這很難說，都還不錯。 慢工出細活 ，您先看看別的吧。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質量和設計?? 30．你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?****品牌。 誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？ 我們牌子很大，只是你不知道而已。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。先生，我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自檢查細節(jié)才可以感受到效果的差異，來，（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。大家賺錢都不容易，價格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價比，尤其是買這類產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺得對嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等其他接受性的行為就迅速建議成交） 39．我跟你們的 *總很熟，你再不同意我只能給他打電話 [錯誤 話術 ] 這個不行，我沒有辦法 我做不了主，您直接找我們老總吧。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是?? （闡述差異性、利益點）小 姐?? 2）導購：是的，我們在價格上確實略高于 **品牌，主要是因為??（特別的優(yōu)勢、區(qū)別點）??大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點來的。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才 不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低。 那就去看看他們家的吧。 49．剛買的東西折扣就打得這樣厲害，真窩火，你們要賠我差價。這樣可以保證顧客 —— 您無論啥時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。 [雙百演練 ] 導購：不好意思啊，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上額外贈送給您的禮物。 我們這兒不講價。來，您家的送貨地址是?? 招數(shù)解讀 ： 溝通的時候營造一種輕松愉快的氛圍，對顧客表達出你的同理心 57．你們咋會不打折呢？比你們好的 **品牌都打 *折呢。因為這幾款產(chǎn)品都特別適合 您，少了哪一個都很可惜。 其實羊毛還是出在羊身上。這樣吧，我個人送您一個禮物，一定讓您驚喜，請您稍等?? 導購：謝謝您這多年來對我們的支持。他很珍惜這次的工作機會，對自己的公司也很熱愛，每次出差住旅館的時候，阿基勃特總是在自己的真實姓名的后面加上一個括號，寫上“每桶四美元的標準石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字，年年如此。 拜托你不要這樣說，好嗎？ [雙百演練 ] 導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點啥？（快速處理閑逛客后重新將目光轉移到觀光客身上）小姐，剛剛結合您家的設計圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮。 這些款式今年還是很流行的。 看似簡單的一個小小的堅持，卻帶來了完全不同的人生命運，銷售工作每天都少不了與人打交道，我們每一位店長、導購如果能夠將自己的產(chǎn)品、融入到我們工作當中的每一個細節(jié)，無時不刻認真執(zhí)著的進行自己的品牌宣傳，收獲的結果一定是不一樣的。 我們只對 VIP 顧客有些折扣。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多的顧客的要求。 真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打 折了。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的定價對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。這樣吧，以后您用的好了多給我推薦幾個客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下??（轉移關注焦點） 招數(shù)解讀 真正智慧的銷售員，是在幾番堅持之后才 “ 痛苦不堪”的順從客戶。其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看??（提及產(chǎn)品的好處和賣點）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如（提示優(yōu)點）?? 招數(shù)解讀 并非顧客的每一個要求都是合理的，導購要學會合理地拒絕顧客 。 [雙百演練 ] 1）導購：看得出來您很喜歡這款產(chǎn)品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，您在啥時候來購買折扣區(qū)別不會太大。其實您也知道，我們這兒從來不亂打折，促銷一定有原因的。 47．這個多少錢，那個多少錢，別和我講產(chǎn)品了！ [錯誤 話術 ] 這個 *錢，那個 *錢。 我們價格不高。 現(xiàn)在好點兒的馬桶都這個價格。 [錯誤 話術 ] 那邊有便宜點的。來，我?guī)湍_個票?? 導購：確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌的特點是?? 導購：是的，您真的是很細心，觀察的 這樣仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質量保障的。 [雙百演練 ] 導購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 *品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。 咋會少呢，夠多的了。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質量都是一樣，享受我們的質量保證。 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。您放心好了。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的 [錯誤 話術 ] 其實這也不算好，還有更好的呢。 [錯誤 話術 ] 導購： 請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真的很細心，這樣細小的地方都可以觀察到。 [雙百演練 ] 導購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問?? 導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。 算了吧，反正我說了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導購： 小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。 [錯誤 話術 ] 不會呀，我覺得挺好?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出??嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 這樣多的東西您買的完嗎？ [雙百演練 ] 導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問?? 10．導購介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒說就轉身離開。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。 如果是同樣的面料，應該都不能機洗。 正常保養(yǎng)應該不會，您沒有保養(yǎng)吧？ 這種狀況我們還從來沒有過。 導購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關鍵。 大家都說這樣說啊。 [雙百演練 ] 導購：呵呵，您對 **行業(yè)真是了解。 招數(shù)解讀 ： 27．我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實在是太慢了 [錯誤 話術 ] 我們今年是上市比較慢。 我們定位跟 **類似，但比他們便宜。我想您裝一次房子也是很重要的一見事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質量！來，您看我們的產(chǎn)品在??方面是很有優(yōu)勢的?? 導購：呵呵，我理解您對品牌的關注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做經(jīng)營，只是我們在廣告宣傳推廣方 面力度確實小一些。來，您家的地址是??我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售） 導購：是啊，我記得您已經(jīng)來