【正文】 其實(shí)家居類產(chǎn)品是用來裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看他的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品位和追求，它的??我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。 有一天，公司的董事長洛克菲勒知道了這件事，被有這樣的職員如此努力宣揚(yáng)公司的榮譽(yù)而深深的感動(dòng)了。請(qǐng)問，您今天來是想看點(diǎn)啥?? 招數(shù)解讀 顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有 利于提高顧客配合度。重要的是東西好不好。 59．銷售人員如何既要折扣又要折扣 的顧客說，不！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們折扣后就不能送贈(zèng)品了。我們公司暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖袌鲆彩蔷S持統(tǒng)一價(jià)格。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標(biāo)價(jià) ，保證質(zhì)量和工藝。 昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的 **??（加上優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 **特別適合您。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）還不知道啥時(shí)打折呢。 因?yàn)槲覀兊呢涃u得差不多了。 導(dǎo)購：您說的對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家少一些。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們產(chǎn)品好才價(jià)格高。其實(shí)從設(shè)計(jì)風(fēng)格和款式上看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后還是決定選擇我們的品牌，這主要是因?yàn)??（加上賣點(diǎn)、 差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约旱漠a(chǎn)品放在家里以后能??（加上誘人的亮點(diǎn)） 招數(shù)解讀 ： 善于引導(dǎo)顧客，將顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注。 導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生，我們以前也有老顧客這樣說過，他們覺得這套產(chǎn)品很好看，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。 **材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理??” ！ 第四章：價(jià)格、優(yōu)惠政策異議 3 **牌子的東西跟你家差不多， 但價(jià)格比你們家的便宜多了。 我們牌子也是大品牌啊。從競爭對(duì)手新品上市的速度來看，我們這次確實(shí)是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會(huì)有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實(shí)是精品才會(huì)推向市場。 他們就是廣告打得多而已。 都是同一批貨，不會(huì)有問題。 怎會(huì)不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，這套產(chǎn)品式樣看起來確實(shí)稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因?yàn)檫@些產(chǎn)品是個(gè)性化消費(fèi)，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會(huì)出現(xiàn)很好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產(chǎn)品，您家里地磚是啥顏色的？ 導(dǎo)購：哦，先生，我在這個(gè)行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于不同的裝 修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計(jì)給人的感覺是??可能您平時(shí)比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。 導(dǎo)購：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說的這個(gè)牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多 多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！ 第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑 （質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等） 11．顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [話術(shù)話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您等一會(huì)兒再過來好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。 雙百演練 導(dǎo)購： 是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為 以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。您是不是誠心買東西，看著玩?。? [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，請(qǐng)留步。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 好多人都喜歡這樣式的。 看，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類似，我想裝上以后肯定會(huì)非常漂亮?? 導(dǎo)購；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹上） 導(dǎo)購；對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)回答問題）先生，請(qǐng)問您：家里的裝修都做到啥階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 25．隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這很難說，都還不錯(cuò)。 慢工出細(xì)活 ，您先看看別的吧。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)?? 30．你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?****品牌。 誰說產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？ 我們牌子很大，只是你不知道而已。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。先生，我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自檢查細(xì)節(jié)才可以感受到效果的差異，來，（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。大家賺錢都不容易，價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質(zhì)量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價(jià)比，尤其是買這類產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺得對(duì)嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建議成交） 39．我跟你們的 *總很熟，你再不同意我只能給他打電話 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這個(gè)不行，我沒有辦法 我做不了主，您直接找我們老總吧。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是?? （闡述差異性、利益點(diǎn)）小 姐?? 2）導(dǎo)購：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于 **品牌，主要是因?yàn)??（特別的優(yōu)勢、區(qū)別點(diǎn)）??大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才 不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。 那就去看看他們家的吧。 49．剛買的東西折扣就打得這樣厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)。這樣可以保證顧客 —— 您無論啥時(shí)候來買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：不好意思啊，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外贈(zèng)送給您的禮物。 我們這兒不講價(jià)。來，您家的送貨地址是?? 招數(shù)解讀 ： 溝通的時(shí)候營造一種輕松愉快的氛圍，對(duì)顧客表達(dá)出你的同理心 57．你們咋會(huì)不打折呢？比你們好的 **品牌都打 *折呢。因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別適合 您，少了哪一個(gè)都很可惜。 其實(shí)羊毛還是出在羊身上。這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等?? 導(dǎo)購：謝謝您這多年來對(duì)我們的支持。他很珍惜這次的工作機(jī)會(huì)，對(duì)自己的公司也很熱愛，每次出差住旅館的時(shí)候，阿基勃特總是在自己的真實(shí)姓名的后面加上一個(gè)括號(hào)，寫上“每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個(gè)字，年年如此。 拜托你不要這樣說，好嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)啥？（快速處理閑逛客后重新將目光轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮。 這些款式今年還是很流行的。 看似簡單的一個(gè)小小的堅(jiān)持，卻帶來了完全不同的人生命運(yùn)，銷售工作每天都少不了與人打交道，我們每一位店長、導(dǎo)購如果能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品、融入到我們工作當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，無時(shí)不刻認(rèn)真執(zhí)著的進(jìn)行自己的品牌宣傳，收獲的結(jié)果一定是不一樣的。 我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多的顧客的要求。 真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打 折了。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。這樣吧，以后您用的好了多給我推薦幾個(gè)客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈(zèng)品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下??（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)） 招數(shù)解讀 真正智慧的銷售員，是在幾番堅(jiān)持之后才 “ 痛苦不堪”的順從客戶。其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看??（提及產(chǎn)品的好處和賣點(diǎn)）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如（提示優(yōu)點(diǎn)）?? 招數(shù)解讀 并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)合理地拒絕顧客 。 [雙百演練 ] 1）導(dǎo)購：看得出來您很喜歡這款產(chǎn)品，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會(huì)輕易打折，您在啥時(shí)候來購買折扣區(qū)別不會(huì)太大。其實(shí)您也知道，我們這兒從來不亂打折，促銷一定有原因的。 47．這個(gè)多少錢，那個(gè)多少錢，別和我講產(chǎn)品了！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這個(gè) *錢，那個(gè) *錢。 我們價(jià)格不高。 現(xiàn)在好點(diǎn)兒的馬桶都這個(gè)價(jià)格。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 那邊有便宜點(diǎn)的。來，我?guī)湍_個(gè)票?? 導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺是很正常的。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是?? 導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的 這樣仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對(duì)有質(zhì)量保障的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 *品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。不過家居類產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化很強(qiáng)，只有適合您的才是最好的。 咋會(huì)少呢，夠多的了。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。您放心好了。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 導(dǎo)購： 請(qǐng)問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵(lì)顧客說出來） 小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問?? 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。 算了吧，反正我說了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，你說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 不會(huì)呀，我覺得挺好?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出??嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 這樣多的東西您買的完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨確實(shí)不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問?? 10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。 正常保養(yǎng)應(yīng)該不會(huì)，您沒有保養(yǎng)吧？ 這種狀況我們還從來沒有過。 導(dǎo)購：是啊，這個(gè)問題確實(shí)很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。 大家都說這樣說啊。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：呵呵，您對(duì) **行業(yè)真是了解。 招數(shù)解讀 ： 27．我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實(shí)在是太慢了 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們今年是上市比較慢。 我們定位跟 **類似，但比他們便宜。我想您裝一次房子也是很重要的一見事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在??方面是很有優(yōu)勢的?? 導(dǎo)購：呵呵，我理解您對(duì)品牌的關(guān)注，其實(shí)我們廠家也一直是以做品牌的理念在做經(jīng)營，只是我們?cè)趶V告宣傳推廣方 面力度確實(shí)小一些。來，您家的地址是??我?guī)湍_個(gè)票（臨門一腳，促成銷售） 導(dǎo)購：是啊，我記得您已經(jīng)來