【正文】 老牌子了。 正常保養(yǎng)應(yīng)該不會，您沒有保養(yǎng)吧？ 這種狀況我們還從來沒有過。如果是一模一樣的面料，處理的方式 也應(yīng)該是相同的，因為著中面料的特性是??所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機洗，這樣對產(chǎn)品的保護(hù)才能做到位。 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機洗。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況 的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦??，您看看這款?? 14．這套產(chǎn)品的設(shè)計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎樣。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。 都是同一樣的東西，咱會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。我剛進(jìn)入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問?? 10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。 這樣多的東西您買的完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。 [錯誤 話術(shù) ] 如果您這樣說，我就沒辦法了?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出??嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳， 說到：我覺得一般，到別處看看吧。 [錯誤 話術(shù) ] 不會呀，我覺得挺好。 [錯誤 話術(shù) ] 喜歡的話，可以感受一下。 算了吧，反正我說了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的?? 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問?? 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。 [錯誤 話術(shù) ] 好走不送！ 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。 [錯誤 話術(shù) ] 導(dǎo)購： 請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。 您可以機洗，只是這樣減少壽命。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的 [錯誤 話術(shù) ] 其實這也不算好，還有更好的呢。 哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。您放心好了。我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說的這種狀況非常少見，在我印象中好象只有一例，還是因為使用不當(dāng)。 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進(jìn)入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。 快了，聽說新貨正在路上。 咋會少呢，夠多的了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：某某是個不錯的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機構(gòu)在做， 只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 *品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。但是我也是真心想作成您的生意，這樣吧， 價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎樣幫您做點啥？我真的是很有誠意的。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點是?? 導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的 這樣仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要價格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質(zhì)量保障的。這一點其實我們也很清楚。來，我?guī)湍_個票?? 導(dǎo)購：確實，我承認(rèn)單看價格，您有這種感覺是很正常的。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計到您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。 [錯誤 話術(shù) ] 那邊有便宜點的。 3）我們的配件比他們好，做工比較精細(xì)。 現(xiàn)在好點兒的馬桶都這個價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管啥時候到我們店里買東西，都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。 我們價格不高。 46．人家促銷都 4 折、 5 折， 你們的品牌咋只有八折？ [錯 誤 話術(shù) ] 他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒我們好啊。 47．這個多少錢，那個多少錢，別和我講產(chǎn)品了！ [錯誤 話術(shù) ] 這個 *錢，那個 *錢。 導(dǎo)購：您一看就是個行家，所以我也不瞞您，剛才給您的價格確實是我們最低的價格了，而且我們的產(chǎn)品是定制化，免費幫您來測量、安裝，您是非常超值的。其實您也知道，我們這兒從來不亂打折，促銷一定有原因的。來，您可以先看看我們產(chǎn)品的與眾不同之處?? 2）導(dǎo)購：您說的對，品牌的東西價格是稍微要高一些。 [雙百演練 ] 1）導(dǎo)購：看得出來您很喜歡這款產(chǎn)品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，您在啥時候來購買折扣區(qū)別不會太大。 3）以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死。其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看??（提及產(chǎn)品的好處和賣點）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如（提示優(yōu)點）?? 招數(shù)解讀 并非顧客的每一個要求都是合理的，導(dǎo)購要學(xué)會合理地拒絕顧客 。畢竟買家居類產(chǎn)品也是件大事，我們要綜合考慮很多方面，您說是嗎？ 導(dǎo)購：是啊，您上周也來過，確實這套產(chǎn)品很有特點，無論式樣、做工和材質(zhì)都非常好， 我看得出來您也是真的很喜歡這套產(chǎn)品！我也真心想和您成交這筆單子，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這樣多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？（用贈品解決） 招數(shù)解讀 讓步是有策略的， 堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 54．顧客明明很喜歡這套產(chǎn)品， 但還是要狠命殺價。這樣吧，以后您用的好了多給我推薦幾個客戶，我特意按照老客戶的優(yōu)惠，送您一件贈品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下??（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點） 招數(shù)解讀 真正智慧的銷售員，是在幾番堅持之后才 “ 痛苦不堪”的順從客戶。其實每個公司推出打折政策 都會有一些特殊的想法，比如在新品上市或處理庫存的時候可能會打一些折扣。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低。不過這一點一定請您多包涵，您來過我們店里好幾次了，肯定也清楚，我們店里好幾次了，肯定也清楚，我們店里的東西樣樣都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持實實在在明碼標(biāo)價，所以還要請您多理解和支持我的工作。 真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打 折了。（如果顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？ 招數(shù)解讀 ： 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并主推方向。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多的顧客的要求。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，這一點我當(dāng)然知道，我記得都已經(jīng)見過您好幾次了，只要有一段時間不見還會想起您呢。 我們只對 VIP 顧客有些折扣。 招數(shù)解讀 在顧客猶豫不定的時候， 導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客決定。 看似簡單的一個小小的堅持，卻帶來了完全不同的人生命運，銷售工作每天都少不了與人打交道，我們每一位店長、導(dǎo)購如果能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品、融入到我們工作當(dāng)中的每一個細(xì)節(jié)，無時不刻認(rèn)真執(zhí)著的進(jìn)行自己的品牌宣傳，收獲的結(jié)果一定是不一樣的。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產(chǎn)品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？ 導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有啥不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在 ***天以內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 招數(shù)解讀 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要學(xué)會順桿爬， 找到贊美的切入點并適時贊美顧客。 這些款式今年還是很流行的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來它是去年的款，不 過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買更劃算，這些雖然是我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品但是設(shè)計和款式都很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。 拜托你不要這樣說，好嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點啥？（快速處理閑逛客后重新將目光轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮。 [錯誤 話術(shù) ] 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。他很珍惜這次的工作機會，對自己的公司也很熱愛，每次出差住旅館的時候，阿基勃特總是在自己的真實姓名的后面加上一個括號，寫上“每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字，年年如此。一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您。這樣吧，我個人送您一個禮物，一定讓您驚喜，請您稍等?? 導(dǎo)購：謝謝您這多年來對我們的支持。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面口碑非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這款??至于贈品或折扣，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議。 其實羊毛還是出在羊身上。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品。因為這幾款產(chǎn)品都特別適合 您，少了哪一個都很可惜。 58．買一件不打折也就算了，我買了這樣多也不打折呀！那我一件也不買了。來，您家的送貨地址是?? 招數(shù)解讀 ： 溝通的時候營造一種輕松愉快的氛圍，對顧客表達(dá)出你的同理心 57．你們咋會不打折呢？比你們好的 **品牌都打 *折呢。 [錯誤 話術(shù) ] 現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高。 我們這兒不講價。 [錯誤 話術(shù) ] 如果可以我咋會不賣給您呢？ 真的沒有辦法，如果可以早就給您便宜了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：不好意思啊，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外贈送給您的禮物。我們這款產(chǎn)品今年銷得非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？ 2）導(dǎo)購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西。這樣可以保證顧客 —— 您無論啥時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。只是您也別太在意，因為我們公司推出了幾個新款，現(xiàn)在促銷的這批是原來庫里積壓的一部分，看起來跟原來的一樣，但是配件、材質(zhì)上可能有些不影響使用的小瑕疵，所以才會有這樣的折扣。 49．剛買的東西折扣就打得這樣厲害，真窩火，你們要賠我差價。 不關(guān)心產(chǎn)品那咋行？ 有價簽，你自己看吧。 那就去看看他們家的吧。 導(dǎo)購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，雖然我們的價位的確要高一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌質(zhì)量都非常重要，一分錢一分貨啊，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜一點，可買回去擺在那里誰都會覺得別扭，影響一家人的心情，這樣的產(chǎn)品就變 成雞肋了，您說是嗎？ 招數(shù)解讀 ： 用平實的語言讓顧客易于接受， 同時給予顧客指導(dǎo)性建議。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才 不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低。 導(dǎo)購：是 呀，這款產(chǎn)品價格是有點貴，不過請您相信它貴自有貴的道理，您看它的材質(zhì)所用的陶瓷不同于一般的陶瓷，使用的再久也不會在上面起難清理的污垢，