【正文】 不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 那您喜歡啥顏色？ 您要不換那種看看？ 其實(shí)這種顏色比較好看。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況 的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦??，您看看這款?? 14．這套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)式樣、顏色我都滿意，就是覺(jué)得這個(gè)部分材料不怎樣。很多時(shí)尚有品味的人士對(duì)這樣 的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是??（介紹出與眾不同之處和特色） 13．客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品 做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的很劃算。 都是同一樣的東西，咱會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)?? 10．導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒(méi)說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 9．顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。 這套也不錯(cuò)，看一下吧。 這樣多的東西您買(mǎi)的完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣(mài)店擺放的貨確實(shí)不多，不過(guò)件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）?? 6．顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)： 東西有點(diǎn)少，每啥好買(mǎi)的。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過(guò)來(lái)看一下，還可一感受一下?? 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您真有眼光?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出??嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi) **挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有哪個(gè)地方您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺(jué)得好嗎？ 3．顧客 雖然接受了我們的建議， 但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。你的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)帳， 說(shuō)到：我覺(jué)得一般，到別處看看吧。 家居 建材 行業(yè) 銷售寶典 之客戶抗拒解除 有效解除客戶抗拒： 話術(shù)訓(xùn)練 第一章：破冰與關(guān)系維護(hù) 1．我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ] 這個(gè)真的很適合您，還商量啥呢！ 真的很適合，您就不用再考慮了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 喜歡的話，可以感受一下。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門(mén)為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣(mài)的很好！來(lái)，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用??材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入??技術(shù)與功能，非常適合您這樣對(duì)生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行。 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，你說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 新貨過(guò)兩天就到了。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的?? 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得就非常適合推薦給您。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們?cè)O(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣(mài)的非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這套款式采用 **設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入 **風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會(huì)非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力?? 8．營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)?? 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 難道就沒(méi)有一套是您喜歡的嗎？ 您剛剛看的這套不錯(cuò)啊。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 好走不送！ 這套產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問(wèn)??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有表示就想離開(kāi)了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。完全可以放心的購(gòu)買(mǎi)！ 導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促 銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買(mǎi)！ 12．你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的，不太合乎我的口味。 每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 導(dǎo)購(gòu)： 請(qǐng)問(wèn)小姐，您覺(jué)得我們這種材料是啥地方讓您感覺(jué)不好呢？（鼓勵(lì)顧客說(shuō)出來(lái)） 小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。 這個(gè)款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配著才好看。 您可以機(jī)洗，只是這樣減少壽命。兩者的差異是??因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒(méi)必要買(mǎi)這樣好的 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。不過(guò)我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣(mài)現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且有 些功能您覺(jué)得現(xiàn)在用不上，沒(méi)準(zhǔn)將來(lái)用得上或者您的家人也用得上，您看，（獨(dú)特功能之處）?? 導(dǎo)購(gòu)：這款產(chǎn)品功能多，但是性價(jià)比非常好，賣(mài)得也非常好，再說(shuō)裝房子買(mǎi)這些耐用品，可能您裝上了，換新的機(jī)會(huì)就比較少，不如一次性就買(mǎi)好一些的，再說(shuō)這款產(chǎn)品確實(shí)很適合您的新房，來(lái)，這邊請(qǐng)，您可以仔細(xì)比較一下，請(qǐng)稍等。 哎，真麻煩，咋老出這樣的問(wèn)題！ [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真的抱歉！不過(guò)您別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來(lái)跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來(lái)幫您挑選一下以供 參考。您放心好了。如果買(mǎi)到了質(zhì)量不好或 是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問(wèn)題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我賣(mài)這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過(guò)我手里賣(mài)出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說(shuō)的這種狀況非常少見(jiàn)，在我印象中好象只有一例，還是因?yàn)槭褂貌划?dāng)。 不會(huì)啦，這樣多有品味。 現(xiàn)在都買(mǎi)新產(chǎn)品，誰(shuí)還買(mǎi)老產(chǎn)品。??（ 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下） 22．你說(shuō)你們的產(chǎn)品用上好，我也沒(méi)法看到實(shí)際的效果??？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 用了就知道好了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開(kāi)支。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來(lái)看一下，這邊請(qǐng)?? 23．上次我買(mǎi)的促銷品質(zhì)量咋好，這次你不會(huì)又在忽悠我吧？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。 是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。 我不太了解其他的 牌子。來(lái)，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)于 **行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。 快了，聽(tīng)說(shuō)新貨正在路上。不過(guò)由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過(guò)多次的市場(chǎng)調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風(fēng)格才會(huì)推出精品，加上運(yùn)輸問(wèn)題，我們的新品上市確實(shí)是慢了一些，真是讓您久等啦！來(lái)，這邊請(qǐng)，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒(méi)有您心動(dòng)的！ 導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，讓您久等了。 咋會(huì)少呢，夠多的了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：某某是個(gè)不錯(cuò)的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺(jué)得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會(huì)更可靠一些。 您可以換個(gè)牌子試試看。不過(guò)家居類產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化很強(qiáng)，只有適合您的才是最好的。 全國(guó)十佳也不可信。不過(guò)您可能也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機(jī)構(gòu)在做， 只要企業(yè)拿錢(qián)出來(lái)，就可以排到好名次。為啥這樣說(shuō)呢？您一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)耐克鞋，一雙要賣(mài)到幾千塊，不過(guò)大家都了解與很多國(guó)內(nèi)品牌的鞋子都是在國(guó)內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過(guò)做出來(lái) 貼的牌子不一樣罷了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 *品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。 我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格再便宜真的不行。但是我也是真心想作成您的生意，這樣吧， 價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎樣幫您做點(diǎn)啥？我真的是很有誠(chéng)意的。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這多次了，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？ 35．東西都是一樣的，為啥你家的價(jià)格跟別人差 如此多呢？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 是 嗎？東西不一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是?? 導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的 這樣仔細(xì)，您說(shuō)的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買(mǎi)回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對(duì)有質(zhì)量保障的。其實(shí)產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計(jì)區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品外觀上的仿冒很?chē)?yán)重，給消費(fèi)者造成了很大的錯(cuò)覺(jué)，其實(shí)他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會(huì)發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也不一樣。這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚。 4）連我們這里都嫌歸 貴，那你在全中國(guó)都買(mǎi)不到。來(lái)，我?guī)湍_(kāi)個(gè)票?? 導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)是很正常的。 沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)到您的個(gè)人賬號(hào)，這樣您每次積分累計(jì)到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu) ：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)之前我們老總就特意交代過(guò)了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 那邊有便宜點(diǎn)的。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構(gòu)想，其實(shí)我們這一系列還有好幾個(gè)款式的，這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，您可以跟我來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您今天過(guò)來(lái)也是個(gè)緣分，我?guī)湍榻B一 下，您也可以多比較比較。 3）我們的配件比他們好，做工比較精細(xì)。 導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在設(shè)計(jì)風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類似的問(wèn)題。 現(xiàn)在好點(diǎn)兒的馬桶都這個(gè)價(jià)格。讓您的衛(wèi)生間也能顯出不一樣的品味??！ 招數(shù)解讀 每個(gè)馬桶都有賣(mài)點(diǎn)，顧客更希望買(mǎi)一件物有所值的馬桶。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管啥時(shí)候到我們店里買(mǎi)東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。 44．你們的產(chǎn)品不錯(cuò)， 就是價(jià)格高啊。 我們價(jià)格不高。 2）我們產(chǎn)品還好，不是很貴。 46．人家促銷都 4 折、 5 折， 你們的品牌咋只有八折？ [錯(cuò) 誤 話術(shù) ] 他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒(méi)我們好啊。其實(shí)每個(gè)品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，我們家的產(chǎn)品雖然在折扣上沒(méi)有其他家高，但是我們是大品牌的廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家是有優(yōu)勢(shì)的（向顧客闡述具體優(yōu)勢(shì)），購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品您最終得到的實(shí)惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。 47．這個(gè)多少錢(qián)，那個(gè)多少錢(qián)，別和我講產(chǎn)品了！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這個(gè) *錢(qián)，那個(gè) *錢(qián)。我們這款的價(jià)格是 *，那款的價(jià)格是 Y，大家買(mǎi)東西都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的，我理解您的心情。 導(dǎo)購(gòu)：您