【正文】 不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機洗。 [錯誤 話術(shù) ] 那您喜歡啥顏色？ 您要不換那種看看？ 其實這種顏色比較好看。我們廠家的制作工藝要求非常嚴格，出現(xiàn)這種情況 的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦??，您看看這款?? 14．這套產(chǎn)品的設(shè)計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎樣。很多時尚有品味的人士對這樣 的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是??（介紹出與眾不同之處和特色） 13．客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品 做工好粗糙啊，這兒都有問題了。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。 都是同一樣的東西，咱會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問?? 10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。 9．顧客進店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。 這套也不錯，看一下吧。 這樣多的東西您買的完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）?? 6．顧客進店后看了看說： 東西有點少，每啥好買的。 [錯誤 話術(shù) ] 如果您這樣說，我就沒辦法了。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可一感受一下?? 導(dǎo)購： 小姐，您真有眼光?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出??嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 導(dǎo)購： （對顧客）您的朋友對買 **挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？ 3．顧客 雖然接受了我們的建議， 但是最終沒有做出購買決定而要離開。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳， 說到：我覺得一般，到別處看看吧。 家居 建材 行業(yè) 銷售寶典 之客戶抗拒解除 有效解除客戶抗拒： 話術(shù)訓(xùn)練 第一章：破冰與關(guān)系維護 1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯誤 話術(shù) ] 不會呀，我覺得挺好。 [錯誤應(yīng)對 ] 這個真的很適合您，還商量啥呢！ 真的很適合，您就不用再考慮了。 [錯誤 話術(shù) ] 喜歡的話，可以感受一下。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用??材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入??技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當然，光我說好還不行。 算了吧，反正我說了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。 [錯誤 話術(shù) ] 新貨過兩天就到了。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統(tǒng)風格的?? 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用 **設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入 **風格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力?? 8．營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問?? 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。 [錯誤 話術(shù) ] 難道就沒有一套是您喜歡的嗎？ 您剛剛看的這套不錯啊。 [錯誤 話術(shù) ] 好走不送！ 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購： 小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。完全可以放心的購買！ 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促 銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！ 12．你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。 [錯誤 話術(shù) ] 先生，這種小問題任何品牌都是難免的 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 [錯誤 話術(shù) ] 導(dǎo)購： 請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真的很細心，這樣細小的地方都可以觀察到。 這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。 您可以機洗，只是這樣減少壽命。兩者的差異是??因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的 [錯誤 話術(shù) ] 其實這也不算好，還有更好的呢。不過我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且有 些功能您覺得現(xiàn)在用不上，沒準將來用得上或者您的家人也用得上，您看，（獨特功能之處）?? 導(dǎo)購：這款產(chǎn)品功能多，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝房子買這些耐用品，可能您裝上了，換新的機會就比較少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品確實很適合您的新房，來，這邊請，您可以仔細比較一下，請稍等。 哎，真麻煩，咋老出這樣的問題！ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別急，只要是我們的責任，我們一定會負責任到底的，您先坐下倆喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這樣熱的天讓您跑來跑的，真不好意思！先生，您還喜歡啥樣的龍頭呢？我來幫您挑選一下以供 參考。您放心好了。如果買到了質(zhì)量不好或 是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，您就可以放心。我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您說的這種狀況非常少見，在我印象中好象只有一例，還是因為使用不當。 不會啦，這樣多有品味。 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。??（ 引導(dǎo)顧客體驗一下） 22．你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到實際的效果??？ [錯誤 話術(shù) ] 用了就知道好了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請?? 23．上次我買的促銷品質(zhì)量咋好，這次你不會又在忽悠我吧？ [錯誤 話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣，享受我們的質(zhì)量保證。 是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。 我不太了解其他的 牌子。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！ 26．據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生，您對于 **行業(yè)真是非常了解啊，確實像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。 快了，聽說新貨正在路上。不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風格才會推出精品，加上運輸問題，我們的新品上市確實是慢了一些，真是讓您久等啦！來，這邊請，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動的！ 導(dǎo)購：真不好意思，讓您久等了。 咋會少呢，夠多的了。 [錯誤 話術(shù) ] 我們的產(chǎn)品風格跟它差不多。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：某某是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，您覺得某某牌子啥地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。 您可以換個牌子試試看。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。 全國十佳也不可信。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機構(gòu)在做， 只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。為啥這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解與很多國內(nèi)品牌的鞋子都是在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來 貼的牌子不一樣罷了。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟 *品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。 我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。但是我也是真心想作成您的生意，這樣吧， 價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能怎樣幫您做點啥？我真的是很有誠意的。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這多次了，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？ 35．東西都是一樣的，為啥你家的價格跟別人差 如此多呢？ [錯誤 話術(shù) ] 是 嗎？東西不一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點是?? 導(dǎo)購：是的，您真的是很細心，觀察的 這樣仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要價格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質(zhì)量保障的。其實產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品外觀上的仿冒很嚴重，給消費者造成了很大的錯覺，其實他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也不一樣。這一點其實我們也很清楚。 4）連我們這里都嫌歸 貴，那你在全中國都買不到。來，我?guī)湍_個票?? 導(dǎo)購：確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的。 沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計到您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購 ：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個之前我們老總就特意交代過了。 [錯誤 話術(shù) ] 那邊有便宜點的。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構(gòu)想，其實我們這一系列還有好幾個款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒關(guān)系，您今天過來也是個緣分，我?guī)湍榻B一 下，您也可以多比較比較。 3）我們的配件比他們好，做工比較精細。 導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在設(shè)計風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似的問題。 現(xiàn)在好點兒的馬桶都這個價格。讓您的衛(wèi)生間也能顯出不一樣的品味??！ 招數(shù)解讀 每個馬桶都有賣點，顧客更希望買一件物有所值的馬桶。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管啥時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。 44．你們的產(chǎn)品不錯， 就是價格高啊。 我們價格不高。 2）我們產(chǎn)品還好，不是很貴。 46．人家促銷都 4 折、 5 折， 你們的品牌咋只有八折？ [錯 誤 話術(shù) ] 他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒我們好啊。其實每個品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠，我們家的產(chǎn)品雖然在折扣上沒有其他家高，但是我們是大品牌的廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家是有優(yōu)勢的（向顧客闡述具體優(yōu)勢），購買我們的產(chǎn)品您最終得到的實惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。 47．這個多少錢，那個多少錢，別和我講產(chǎn)品了！ [錯誤 話術(shù) ] 這個 *錢，那個 *錢。我們這款的價格是 *，那款的價格是 Y，大家買東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。 導(dǎo)購：您