【正文】 家居 建材 行業(yè) 銷售寶典 之客戶抗拒解除 有效解除客戶抗拒： 話術(shù)訓(xùn)練 第一章：破冰與關(guān)系維護(hù) 1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 雙百演練 導(dǎo)購： 是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳， 說到：我覺得一般，到別處看看吧。 [錯誤 話術(shù) ] 不會呀，我覺得挺好。 這是我們今年主推的設(shè)計款式啊。 這個很有特色呀，怎會不好看 呢？ 甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 導(dǎo)購： （對顧客）您的朋友對買 **挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？ 3．顧客 雖然接受了我們的建議， 但是最終沒有做出購買決定而要離開。 [錯誤應(yīng)對 ] 這個真的很適合您，還商量啥呢！ 真的很適合，您就不用再考慮了。 ??（無言以對，開始收起東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮）先生，除了??以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出??嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步） 4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 [錯誤 話術(shù) ] 喜歡的話，可以感受一下。 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是?? 這個也不錯，你可以看一下。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為 以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可一感受一下?? 導(dǎo)購： 小姐，您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用??材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入??技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說好還不行。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品（ ******產(chǎn)品名稱）吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗和接觸、感受、聞味道等） 5． 顧客說： 你們質(zhì)量不好 。 [錯誤 話術(shù) ] 如果您這樣說，我就沒辦法了。 算了吧，反正我說了你又不信 （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事） [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）?? 6．顧客進(jìn)店后看了看說： 東西有點少，每啥好買的。 [錯誤 話術(shù) ] 新貨過兩天就到了。 已經(jīng)賣的差 不多了。 咋會少呢，夠多的了。 這樣多的東西您買的完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的?? 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看?還是?? 7．顧客對某產(chǎn)品有點興趣， 如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？ [錯誤 話術(shù) ] 喜 歡的話，可以多看看，感受一下。 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。 這套也不錯，看一下吧。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用 **設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入 **風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力?? 8．營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。 [錯誤 話術(shù) ] 您等一會兒再過來好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 ??（任憑顧客詢問，無暇顧及） [雙百演練 ] 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問?? 導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊?? 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？ 招數(shù) 解讀 ： 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。 9．顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。 [錯誤 話術(shù) ] 難道就沒有一套是您喜歡的嗎？ 您剛剛看的這套不錯啊。 您到底想找啥樣的風(fēng)格？ 咋搞的，啥話都不說。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問?? 10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧 客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。 [錯誤 話術(shù) ] 好走不送！ 這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。 如果真心要可以再便宜點。您是不是誠心買東西，看著玩??？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購： 小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多 多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！ 第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑 （質(zhì)量、設(shè)計、顏色等） 11．顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [話術(shù)話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 都是同一批貨，不會有問題。 都是同一樣的東西，咱會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì) 量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 導(dǎo)購： 您這個問題問得非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證 都是一樣的。而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。完全可以放心的購買！ 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促 銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！ 12．你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。 [錯誤 話術(shù) ] 不難看呀，怎會怪怪的。 聽好看的呀，那里難看了啦。 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因為這樣才能選擇我們的產(chǎn)品。其實我們產(chǎn)品的設(shè)計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時尚有品味的人士對這樣 的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是??（介紹出與眾不同之處和特色） 13．客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品 做工好粗糙啊，這兒都有問題了。 [錯誤 話術(shù) ] 先生，這種小問題任何品牌都是難免的 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況 的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意啦??，您看看這款?? 14．這套產(chǎn)品的設(shè)計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎樣。 [錯誤 話術(shù) ] 導(dǎo)購： 請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來） 小姐，您真的很細(xì)心，這樣細(xì)小的地方都可以觀察到。其實我們的設(shè)計師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是??（從材料或是設(shè)計角度溝通） 導(dǎo)購： 小姐，您真是好眼光。我正想對您說呢，這種材料雖然看起 來 很一般，但是它采用的是??工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實用我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺非常好！來， 您看堪采用的是?? 15．這個顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們家風(fēng)格。 [錯誤 話術(shù) ] 那您喜歡啥顏色？ 您要不換那種看看？ 其實這種顏色比較好看。 這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。 [雙百演練 ] 小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設(shè)計式樣 /（探詢顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設(shè)計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設(shè)計式樣用這個顏色是因為它有??的設(shè)計，所以，用其他 顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來。其實一您的品位和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因為?? 導(dǎo)購：請問一下，這個設(shè)計風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售） 16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子可以 [錯誤 話術(shù) ] 我們這種面料就是不可以機(jī)洗。 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機(jī)洗。 您可以機(jī)洗，只是這樣減少壽命。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：小姐，其實這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗 是因為這樣才能對您的產(chǎn)品形成保護(hù)。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。 導(dǎo)購：曾經(jīng)有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解一下，其實這兩種面料還是不同的不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。兩者的差異是??因此我還是建議您不要機(jī)洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。 導(dǎo)購：（胸有成竹，輕松應(yīng)對）呵呵，您說的這個牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的。如果是一模一樣的面料，處理的方式 也應(yīng)該是相同的，因為著中面料的特性是??所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機(jī)洗，這樣對產(chǎn)品的保護(hù)才能做到位。 17．算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這樣好的 [錯誤 話術(shù) ] 其實這也不算好，還有更好的呢。 這個在我們這里只能算很一般的。 您到那邊去吧，那邊全是特價品。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的， **產(chǎn)品確實是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好，其實以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的。不過我們現(xiàn)在周年店大酬賓，這樣好的商品只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且有 些功能您覺得現(xiàn)在用不上，沒準(zhǔn)將來用得上或者您的家人也用得上，您看，（獨特功能之處）?? 導(dǎo)購：這款產(chǎn)品功能多，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝房子買這些耐用品，可能您裝上了，換新的機(jī)會就比較少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品確實很適合您的新房，來，這邊請，您可以仔細(xì)比較一下，請稍等。 18．你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購該咋辦。 [錯誤 話術(shù) ] 有點生銹是正常的。 正常保養(yǎng)應(yīng)該不會，