【正文】 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。 64．如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 哪里不好看啦？ 你不買東西就不要亂說！ 你不要聽他 的，他亂說的。 學(xué)生如果把先生當(dāng) 作一個(gè)范本，而不是 一個(gè)敵手，他就永遠(yuǎn) 不能青出于藍(lán)！ 第五章 ：產(chǎn)品成交異議 63．顧客看中了一款商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。 哲理小語 對待事業(yè)，不但要熱愛，而且要執(zhí)著，通過持久的追求，才能獲得進(jìn)展，才能取得成功，“只要功夫深，鐵杵磨成針”！ 每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油 世界上就怕“認(rèn)真”二字 美國有個(gè)家境很不好的年輕人，他的名字叫阿基勃特，經(jīng)過多方的努力，終于應(yīng)聘到美國標(biāo)準(zhǔn)石油 公司做了職員。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒辦法給您明確的答復(fù)。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè) 8 折還是 9 折。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能槍了您要買的產(chǎn)品的風(fēng)頭才是，您說是嗎？請問，您今天主要是看?? 導(dǎo)購：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些疏忽。 60． **品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您又不是來買贈(zèng)品的。 其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢。不過考慮到您的具體情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎？ 導(dǎo)購：哎呀，這樣真的太可惜了。因此，不管啥時(shí)候來，您 都可以放心的購買我們的東西??先生，請問您今天想看點(diǎn)啥呢？ 招數(shù)解讀 ： 店面銷售人員要著眼于產(chǎn)品，從產(chǎn)品利益的角度出發(fā)引導(dǎo)顧客，才能掌握主動(dòng)。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有打折或具體的打折時(shí)間，不過不管咋樣，這類產(chǎn)品是耐用消費(fèi)品，也是大件的消費(fèi)品，只要這款產(chǎn)品符合您家的裝修風(fēng)格，您本人也喜歡就好，您可以想象一下，您家里裝上這產(chǎn)品一定非常漂亮。 55．與這條街上其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太小了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 價(jià)格真不能優(yōu)惠。 53．我來你們店好幾次了，我是誠心誠意想要，你再便宜點(diǎn)我就買了。 4）不可能！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送，不能抵折扣。如果您現(xiàn)在定，我可以給您 按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個(gè)小禮物，是非常劃算的。關(guān)于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一定價(jià)。從您上次來到現(xiàn)在都快四個(gè)月了，您太忙了可能沒有注意到，您看，這次我們促銷的產(chǎn)品跟上次完全不一樣，公司會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品進(jìn)行促銷，您好上次買的是我們那一款?? 2）導(dǎo)購：是的，如果我看到 這樣的折扣差價(jià)，心里肯定會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。 招數(shù)解讀 ： 摸清客戶的真實(shí)狀態(tài)和心 理，在博弈中不能輕易“露怯”，更不能輕易降價(jià)。 你只關(guān)心價(jià)錢，哪套產(chǎn)品最便宜，你就買那款吧。 我們公司的規(guī)定就是這樣子定的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，您提到我們的價(jià)位較高我也很認(rèn)同，大家都希望花最少的費(fèi)用買到最好的產(chǎn)品，不過在 買賣當(dāng)中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有我們都不敢去買了，因?yàn)槔献孀诳偨Y(jié)：“一分錢一分貨、天上沒有掉餡餅只有掉陷阱”還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價(jià)格，桑塔納有桑塔納的價(jià)格，我們的價(jià)位是高了一些，不過我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上絕對是有優(yōu)勢的性價(jià)比非常高。 導(dǎo)購：其實(shí)，打不打折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場上所采取的策略不同而已。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：呵呵，您放心，雖然價(jià)格稍微高了一點(diǎn)，不過您可以先看看它的材料、樣式還有省水功能，跟一般的馬桶都是不一樣的，我們這款馬桶就是專門像您這樣追求生活品味和細(xì)節(jié)的人設(shè)計(jì)的。 [雙百演練 ] 1）導(dǎo)購：是這樣，我們跟 **品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。 別走，誠心買的話價(jià)格可以再低一點(diǎn)。小姐，再和您確認(rèn)一下您家小區(qū)名字是?? 導(dǎo)購：真的很感謝您對我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材、設(shè)計(jì)、 做工、售后服務(wù)方面都是有優(yōu)勢的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些 是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)）上確實(shí)做得不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢的。不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說??（材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特 賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看?? 導(dǎo)購：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在??方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。來，您可以看一下?? 36．對面那個(gè)店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您不能只看價(jià)格，還要看材料和做工。 導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比您剛才說的哪個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有??（闡述差異性，利益點(diǎn)） 小姐，光我說不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了?? 導(dǎo)購：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都問到類似的問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品??（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通上來） 32．我只喜歡國外大品牌的，我看你的產(chǎn)品與他們比不是一個(gè)檔次的？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您可以換個(gè)牌子試試看。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等）??來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好?? 31．我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們才不關(guān)心啥十佳。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很 多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒咋關(guān)注我們，真的很可惜。 這樣多商品你買得完嗎？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購；呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。 我們新款一般都這個(gè)時(shí)候上市。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 呵呵，這我不清楚。我們品牌的主要 風(fēng)格是??請問您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這樣多式樣，我相信一定會(huì)有適合您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù) 責(zé)任地告訴您，這些促銷產(chǎn)品之前都是正價(jià)商品，只是為了回饋老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。來，您這邊請，這是我們的一些老客戶裝上我們家的產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（ ***小區(qū)的業(yè)主，這是 ***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。 功能多能滿足您更多需要。再說，即使您不幸碰上了，我們也會(huì)免費(fèi)給您維護(hù)的，請您放心好了！ 20．我 不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計(jì)落后了，擺在那兒顯得好陳舊。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。先生，您平時(shí)用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因） 導(dǎo)購；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)任的。 這個(gè)在我們這里只能算很一般的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗 是因?yàn)檫@樣才能對您的產(chǎn)品形成保護(hù)。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是??（從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通） 導(dǎo)購： 小姐，您真是好眼光。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才能選擇我們的產(chǎn)品。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì) 量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 導(dǎo)購： 您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊?? 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看?還是?? 7．顧客對某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣， 如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 喜 歡的話，可以多看看，感受一下。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是?? 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 先生，材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品（ ******產(chǎn)品名稱）吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受、聞味道等） 5． 顧客說： 你們質(zhì)量不好 。 咋會(huì)少呢，夠多的了。 ??（任憑顧客詢問，無暇顧及） [雙百演練 ] 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購： 這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。 都是同一批貨，不會(huì)有問題。 聽好看的呀，那里難看了啦。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。其實(shí)一您的品位和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因?yàn)?? 導(dǎo)購：請問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售） 16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子可以 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們這種面料就是不可以機(jī)洗。是這樣的。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 有點(diǎn)生銹是正常的。 我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的這一點(diǎn)請您放心。其實(shí)您只要多看幾次，會(huì)越來越有感覺的，來，先生，這邊請??（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下） 導(dǎo)購：是的，這套確實(shí)是比較 個(gè)性化 一些，那您希望擺在您家里的產(chǎn)品是啥樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！ 21．我不要啥新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個(gè)老產(chǎn)品？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。 我說好，你不用懷疑的。 都一樣的產(chǎn)品，咋會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有個(gè)的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點(diǎn)的是??我認(rèn)為它特別適合您的是?? 導(dǎo)購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個(gè)牌子都很有自己的特色與風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您。我們相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到的。您今天過來想看點(diǎn)啥呢？（轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)） 28．你們的產(chǎn)品樣式咋會(huì)這樣少呀，感覺都沒有啥可買的！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ]： 新貨過兩天就到了。 很多 **牌子的顧客都來我們這里買東西。 品牌大也不一定可信。不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評選機(jī)構(gòu)都在做一些品牌評比，有些機(jī)構(gòu)是國家與行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，經(jīng)過這些機(jī)構(gòu)認(rèn)定的評比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)也在做品牌評比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排列好名次，所以有些評比的含金量并不是很高。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）大體上來說，是這樣的； 2）差別不大，就那一兩百塊錢。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，我知道你來我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看者也不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用 ，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的。 買東西不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計(jì)??？ 價(jià)格沒差多少??？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購：是的，我們的產(chǎn)品在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西。 導(dǎo)購：謝謝您的善意提醒。的 確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，我們這款產(chǎn)品價(jià)格稍微高了一些是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都上檔次，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其是像您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再適合不過了。 我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià) ，如果能低我早就給您了。您給老總打電話，我們老總還以為是我對他的朋友招待不周呢，