【正文】 負(fù)責(zé)投訴處理人員要及時整理和上述投訴事件，并根據(jù)情況制定檔案，寫出整改措施和預(yù)防方案。按學(xué)校有關(guān)規(guī)定對被投訴人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。六、對投訴屬實的，駕校采取以下處理措施：對被投訴人進(jìn)行批評教育。被投訴人向?qū)W員負(fù)責(zé)精神和物質(zhì)賠償。五、對投訴屬實的事件采取以下處理措施：弄清事實的真相，詳細(xì)調(diào)查清楚事情的全過程。辦公室接到處理意見的當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，告之處理結(jié)果，并確保學(xué)員滿意。四、投訴處理時限要求經(jīng)辦人員當(dāng)天把《學(xué)員反饋信息表》呈報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，情況屬實的，交受理小組處理。三、投訴處理辦公室填好《學(xué)員信息反饋表》后，報單位負(fù)責(zé)人簽注意見，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按投訴內(nèi)容分類轉(zhuǎn)交有關(guān)人員調(diào)查取證。對于電話投訴的學(xué)員，應(yīng)詳細(xì)記錄在《學(xué)員信息反饋表》上，登記清楚姓名、電話、投訴內(nèi)容、教練車號、教練員等有關(guān)內(nèi)容。駕校成立受理小組，全面負(fù)責(zé)處理學(xué)員的投訴情況，辦公室主任兼投訴中心主任。一、投訴方式駕校要在報名處和訓(xùn)練基地等顯著的位置設(shè)立投訴舉報箱或意見箱。設(shè)舉報電話和舉報箱，對違紀(jì)教練員予以處罰，對舉報者予以獎勵。建立信息反饋體系，及時處理存在的問題。建立健全管理制度，按章辦事。將承諾內(nèi)容上墻予以公示。二、承諾形式在當(dāng)?shù)貜V播、電視、報紙上進(jìn)行宣傳，公開向社會承諾。教練員為人師表，技藝傳授，親自示范，百問不倦。學(xué)校實行學(xué)員隨到隨學(xué)，包教包會。誠信承諾制度為了確保駕校學(xué)員的切身利益不受侵害，并為學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠誠信打造品牌服務(wù)創(chuàng)一流行業(yè)，使駕較校真正成為合格駕駛員的搖籃，特制定如下制度：一、誠信內(nèi)容學(xué)員從報名登記到畢業(yè)考試，駕校必須擔(dān)保全方位服務(wù)。七、堅持定期對車輛檢查的制度，每周五為車輛安全檢查日，教練員必須在安全檢查日的下午收班前完成車輛安全檢查，對存在隱患的車輛要做好記錄并及時進(jìn)行維修。五、進(jìn)行道路培訓(xùn)時，教練必須在下午六點前歸校，有學(xué)員加班的應(yīng)提前填寫加班和登記表，交值班領(lǐng)導(dǎo)審批，否則作為私自用車、私帶學(xué)員處理。四。二、教練車實行專人管理。教練車管理制度教練車是駕校培訓(xùn)工作的重要設(shè)備，為了保證安全教學(xué)加強(qiáng)車輛管理，特制定本制度。學(xué)員實際操作不得變更及超越預(yù)約內(nèi)容。教練員必須認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)方案。凡是參加預(yù)約培訓(xùn)的學(xué)員，按參加培訓(xùn)的學(xué)時交費，但不得小于教學(xué)大綱所規(guī)定的學(xué)時。培訓(xùn)中心盡量滿足學(xué)員預(yù)約的要求，不能滿預(yù)約要求的，應(yīng)向?qū)W員說明情況或商請學(xué)員改變預(yù)約內(nèi)容。預(yù)約培訓(xùn)受理人員接到學(xué)員變更或撤銷預(yù)約培訓(xùn)后應(yīng)做好相應(yīng)工作。當(dāng)面預(yù)約，于學(xué)員確認(rèn)無誤后即使登記，并通知相關(guān)部門和人員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。三、預(yù)約內(nèi)容：學(xué)員可以預(yù)約培訓(xùn)日期、培訓(xùn)學(xué)時、教練員、教練車和訓(xùn)練場地等。二、培訓(xùn)預(yù)約的方式和時間：設(shè)列多種形式的培訓(xùn)預(yù)約制度，包括學(xué)員當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約。七、搞好學(xué)員質(zhì)量反饋信息，分析來自各方面的情況，以改進(jìn)培訓(xùn)工作。五、業(yè)務(wù)科對每次參加考試的人數(shù)、合格率，考試存在的問題以及教學(xué)、培訓(xùn)中存在的問題進(jìn)行分析，對各班考試成績公開排行公布，并每月寫出畢業(yè)考試小結(jié)。三、學(xué)員在駕校具體安排下，先參加本校內(nèi)科目二、科目三的考前測試，測試合格者方可參加交警部門的考試，對考試存在的問題進(jìn)行分析，并對每個學(xué)員的考試情況登記入檔。一、業(yè)務(wù)科是具體負(fù)責(zé)學(xué)校學(xué)員結(jié)業(yè)考試各項工作的主要單位。六、學(xué)員的檔案必須定期歸檔，實行專人管理，檔案保管時間不得少于四年。四、在實際培訓(xùn)期間，學(xué)員自覺遵守《學(xué)員守則》，做到尊師重教，團(tuán)結(jié)友愛，注意行車安全，認(rèn)真學(xué)習(xí)駕駛技術(shù)。二、報名處要建立學(xué)員學(xué)籍檔案，記錄學(xué)員的學(xué)習(xí)車型、培訓(xùn)方式、住址及通訊聯(lián)系電話等。駕校要建立健全學(xué)員檔案，詳細(xì)記載學(xué)員培訓(xùn)全過程，為學(xué)校的教學(xué)研究、教學(xué)管理提供第一手資料，也為今后責(zé)任倒查保存原始依據(jù)。五、學(xué)員培訓(xùn)基本信息和培訓(xùn)過程信息要存儲和備份，保存時間不少于三年。三、加強(qiáng)學(xué)員信息管理，學(xué)員培訓(xùn)過程中理論學(xué)習(xí)、模擬學(xué)習(xí)和實操學(xué)習(xí)的學(xué)時、里程及結(jié)業(yè)考核進(jìn)行記錄，并在地理信息平臺上進(jìn)行線性顯示和回放。一、學(xué)員基本信息，培訓(xùn)過程中的學(xué)時，應(yīng)準(zhǔn)確及時上傳計時培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用平臺，以便處理和查詢相關(guān)信息。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立安全運行體系，按照安全管理各條規(guī)定及時分析事故原因，吸取教訓(xùn)，使全體員工受到教育。教練員、學(xué)員要愛護(hù)車輛，做好“三勤三檢”工作，對八項安全部位進(jìn)行定期檢查，并按規(guī)定做好檢查記錄。實行強(qiáng)制性的二級維護(hù)保養(yǎng)，進(jìn)出廠有專人負(fù)責(zé)驗收。堅持每月15日和30日進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，組織愛車安全檢查或?qū)I(yè)技術(shù)輔導(dǎo)，每次安全會議必須有文字記錄。形成有布置、有檢查、有落實、有總結(jié)的管理程序，始終把安全放在第一位。建立縱向和橫向的安全組織網(wǎng)格縱向：從校領(lǐng)導(dǎo)到科室、班組、教練員，實行分級責(zé)任制；橫向：從駕校員工到全體學(xué)員都必須參與安全管理。成立安全組織，強(qiáng)化安全措施，建立安全責(zé)任體系，把安全工作落實到位。八、對責(zé)任人的處理，行政處分包括：警告、記過、降職、開除留用、開除；經(jīng)濟(jì)處分：責(zé)任人應(yīng)負(fù)擔(dān)駕校所承擔(dān)賠償?shù)?0%。六、責(zé)任倒查程序：檢查報考、入學(xué)、培訓(xùn)、結(jié)業(yè)證考試等情況。四、倒查小組實行回避制度．讓學(xué)員的教練、考試員及其他密切技能人員不參加倒查工作。二、本站在學(xué)員畢業(yè)后，取得駕駛證3年內(nèi)在駕駛過程中發(fā)生道路交通事故的，應(yīng)組織倒查小組開展倒查工作。建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，財務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)收費管理，防止亂收費。學(xué)員到財務(wù)處繳納培訓(xùn)費后，方可辦理入學(xué)手續(xù)。二、收費方式培訓(xùn)費實行一票制，一次收齊。收費項目和標(biāo)準(zhǔn)變動時應(yīng)及時更換公示板上的內(nèi)容。一、收費公示所有收費實行公示制，并嚴(yán)格招待物價部門核定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。保護(hù)學(xué)員合法權(quán)益。七、教學(xué)設(shè)施設(shè)備損壞的賠償教學(xué)設(shè)施設(shè)備的非自然損壞或丟失，直接責(zé)任人按折舊后價賠償，并提請學(xué)校按其他規(guī)定處理。更新的設(shè)施設(shè)備要符合交通部駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件的要求。五、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的更新教學(xué)設(shè)施設(shè)備需要更新由使用人提出，經(jīng)教研室審核后，報校長批準(zhǔn)后實施。設(shè)施設(shè)備使用人要不定期的檢查自己保管使用的儀器和設(shè)備。四、教學(xué)設(shè)施設(shè)備在檢查教研室每半年對教學(xué)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。計算機(jī)、攝影儀、模擬器，需要維修時應(yīng)聘用專業(yè)人員進(jìn)行維修。三、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的維修教學(xué)保障處要制定教學(xué)設(shè)施設(shè)備維修計劃，并按計劃實施維護(hù)。按教學(xué)設(shè)施設(shè)備的使用說明和技術(shù)要求進(jìn)行使用，防止設(shè)施設(shè)備、儀器的損壞。教學(xué)設(shè)施設(shè)備要志用，不得挪作他用。一、教學(xué)設(shè)施設(shè)備包括多媒體計算機(jī)、投影儀、電教板、模型、掛圖、實物、模擬器、理論教室和教練場等。五、教練車更新教練車嚴(yán)格按照國家報年限進(jìn)行更新，更新教練車要與考試車型保持一致。檢查中發(fā)現(xiàn)故障要及時排除，確保教練車安全。教練員堅持訓(xùn)練前、訓(xùn)練中和訓(xùn)練后的“三檢”制。滅火器、副制動踏板、副后視鏡、副加速踏板、副離合器踏板使用和性能。車輛轉(zhuǎn)向、制動和燈光的技術(shù)狀況。三、教練車檢查（一）教練指對教練車車容、安全性能、安全狀況及使用情況的人工檢查。（二）教練車維護(hù)內(nèi)容教練車維護(hù)內(nèi)容應(yīng)按照交通部門的規(guī)定。一級維護(hù)由教練員協(xié)助修理廠進(jìn)行修理工作。二、教練車維護(hù)（一）教練車維護(hù)教練車堅持實行日常維護(hù)，一級維護(hù)和二級維護(hù)等。與培訓(xùn)無關(guān)的人員不準(zhǔn)乘坐教練車。一、教練車的使用教練車必須牌證齊全，技術(shù)性能狀況良好，并有交通管理部門規(guī)定的統(tǒng)一的教練車標(biāo)識。安全緊急預(yù)案的啟動由校長批準(zhǔn)。（3）車輛出現(xiàn)緊急情況時的救助。安全應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括：（1）突然出現(xiàn)異常氣候，訓(xùn)練中需采取的應(yīng)急預(yù)案措施。事故處理后10天日內(nèi)向交通公安部門遞交事故報告。六、重大事故報告重大事故是指發(fā)生人員傷亡和財產(chǎn)重大的損失的事故，具體指標(biāo)為死亡1 人或重傷2人或輕傷5人，財產(chǎn)直接損失在3萬元以上的。事故處理由校安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。按事故實際損失額學(xué)校承擔(dān)70%，教練承擔(dān)30%.（2）賠償程序。有證據(jù)證明學(xué)員故意造成的事故可以減輕或免除教練員責(zé)任。（2）獨立事故責(zé)任。訓(xùn)練事故分全部責(zé)任、主要責(zé)任、同等責(zé)任、次要責(zé)任和無責(zé)任。（4）必要時留下現(xiàn)場見證人的姓名和聯(lián)絡(luò)電話。（2）接受事故調(diào)查，如實反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并協(xié)助有關(guān)部門做好筆錄。檢查時發(fā)現(xiàn)問題，要求責(zé)任人立即整改，一時整改不了的應(yīng)停訓(xùn)，調(diào)整訓(xùn)練車輛。（8）有無外來人員和車輛進(jìn)入教練場。（6）教練車安裝的安全附屬裝置是否有效。（4）有無違反操作規(guī)程的現(xiàn)象。（2）重點檢查轉(zhuǎn)向、制動等裝置。安全檢查在定期安全教育前進(jìn)行?？刂仆鈦砣藛T和車輛進(jìn)入教練場。堅持教練車訓(xùn)練前、訓(xùn)練中和訓(xùn)練后的三檢制度，嚴(yán)禁帶故障訓(xùn)練。停放時教練車集中停放，關(guān)好門窗鎖好車門后，車鑰匙交到教務(wù)處統(tǒng)一保管。每臺車配備一個滅火器，要定期檢查和更新。按規(guī)定對教練車進(jìn)行報廢和更新，報廢車輛不得做教練車。（3）安全訓(xùn)練知識。安全教育貫徹“預(yù)防為主”的原則，具體內(nèi)容包括：（1）道路交通安全法律法規(guī)。學(xué)校每季度集中進(jìn)行一次安全教育，總教練每月進(jìn)行一次安全教育，教練員每天進(jìn)行一次安全教育。二、安全教育開展多種形式的安全教育。（3）處理訓(xùn)練事故。安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（1）開展各種形式的安全教育。一、安全組織學(xué)校建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組。對責(zé)任人的處理材料存入學(xué)校投訴處理檔案。六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作學(xué)校辦公室將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時投饋給學(xué)員。投訴的責(zé)任人除按上述原則處理外，還應(yīng)按學(xué)校其他規(guī)定處理。（4）沒有履行對學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾。四、投訴處理學(xué)員投訴內(nèi)容屬實，應(yīng)按下列原則處理（1）沒有達(dá)到規(guī)定學(xué)時的要對學(xué)員補(bǔ)訓(xùn)（