【正文】 。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場或公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 3） 導購小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識，避免由于自己的商品知識缺乏而給顧客造成的種種問題。 3） 改變時間 如不能及時解決問題或?qū)з徯〗懵殭?quán)以內(nèi)無法解決時應(yīng)平息顧客怒氣，跟顧客改約時間解決，然后及時上報店長或上級主管。 4． 應(yīng)付情緒激動者的策略 1） 撤換當事人 可由其它導購小姐或店長，商場負責人出面解決。 3） 迅速、及時處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點 當顧客抱怨時，導購小姐 應(yīng)仔細聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時，還要仔細記錄抱怨的要點以上報公司。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要 學會站在顧客的立場分析問題。 六、店鋪補貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會員、會員優(yōu)惠、會員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機上處理促銷活動？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時的銷售單上？ VIP 會員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷售中顯得越來越重要了，現(xiàn)在市場競爭激烈，為了留住客源，各個公司在對顧客服務(wù)方面花費了一番心思。 3） 如總金額正確，出現(xiàn)同類品種貨品編號、數(shù)量混亂，超過 6 個貨品編號，每個扣罰 20 元。 盤點差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點金額差異，則按零售價 60%扣罰。 盤點差異及處理方法： 如盤點統(tǒng)計數(shù)據(jù)與公司電腦系統(tǒng)數(shù)的品種、貨號、數(shù)量全部相同，則視為盤點結(jié)果正確。 6）店鋪每日清點店內(nèi)貨品：陳列貨品細點，庫存貨品點大數(shù)；由當班負責人（店長）負責。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點。 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤。 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，不得漏盤。 盤點方法： 實盤。 盤點周期 ：每 月一次（時間在月末） ,具體時間有公司總部確定。 2． 每天交接班必須清點營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負責人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財務(wù)部，原件與每天銷售單之財務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號）保存，每周以快件方式郵寄回公司財務(wù)部；特別強調(diào)店鋪現(xiàn)金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長每天必須填寫銷售報告，于每天及每月終時傳真 （ Email） 回公司財務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計算機編號 及印刷編號）及時期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報告相對應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會員卡號；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時要將當天的銷售單據(jù)進行核查，核查注意事項：原始單據(jù)與計算機單是否一致（包括編號、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認； 7． 收款人在收款時要當顧 客面點清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗鈔機一臺，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當事人全額負責； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財務(wù)部入賬； 9． 第天交接班時必須進行小盤點，每個月用盤點槍直行全面盤點，由貨品部安排負責；每月底或有人員調(diào)動時，公司財務(wù) /零售部進行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 8．銷售小票，商場對數(shù)表要與商場對帳、結(jié)款后由店長通知后方可銷毀。 6．公司賬務(wù)部、帳務(wù)組和零售部的管理人員將不定期抽查店鋪帳務(wù)，各店鋪必須予以積極配合。 4．每月按公司規(guī)定盤點，如實登記在 “盤點表”上，總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 3．店鋪根據(jù)進貨、銷售、調(diào)貨、退貨等情況急時錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務(wù)記錄在“店鋪月對賬表” 。貨品、贈品、道具必須列入“貨品編存”真實地記錄進、銷、存情況；如發(fā)現(xiàn)貨品遺失應(yīng)及時查實并落實責任人。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 ⑸、確認店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會，不超過 10 分鐘。 ⑶、對賣場、倉庫商品的庫存進行盤點確認。 第五． 營業(yè)后 ⑴、“四整理”：整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現(xiàn)金交接。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 ⑸、檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況。 ⑶、早班負責人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚、檢討。 ⑺、保持柜面清潔，及時清理柜面產(chǎn)品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑸、保持倉庫貨品整齊。 ⑶、補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 （二）．貨 品 ⑴、隨時整理貨物 ,保持賣場整潔。 ⑺、非繁忙時間員工間相互學習指導，了解貨品知識，整理貨品擺設(shè)、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑸、為顧客提供標準、時尚、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑶、靈活運用服務(wù)技 巧為顧客服務(wù)。 ⑺ 傳達公司郵件及要求，總結(jié)最近需上交表格的內(nèi)容及時間 ⑻ 傳達商場早會的內(nèi)容及通告 ⑼ 同事們針對店鋪存在的問題提出建議，大家共同商討改進方法 ⑽ 店長帶領(lǐng)大家為當天的業(yè)績加油 第三．營業(yè)中 （一）．人員 ⑴、保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑臉迎人。 ⑸ 每天制定出不同的提問，相互學習。 ⑵ 檢查衛(wèi)生，并指出衛(wèi)生打掃的不足之處，以便會后進行二次打掃 ⑶ 總結(jié)昨天的工作，進行銷售業(yè)績通報，說明今 日工作目標和工作注意事項，分配員工工作。 形式： 全體員工 /當班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時）或圍成圓形。 ⑷、表揚工作積極，成績優(yōu)秀的員工，鼓舞員工士氣，使其以最飽滿的情緒投入工作。 ⑵、增進同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標及自身目標更加明確、清晰。 ⒁ 查收公司郵件，及時跟進與回復。 ⑿ 對開店準備工作進行檢查。 ⑽ 檢查賣場的整體形象 , 補充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 ⑻ 對賣場、倉庫商品的庫存進行盤點確認。 ⑹ 每天早上開 10 分種的晨會。 ⑷ 閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 ⑵ 換上工作服 ,按公司要求化妝 ,保持良好的心情（ 6 分鐘時間）。 11,每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在 專柜日志本中。 9,使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 7,每天 開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 5,每天 的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。 3,專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 第八章 專賣店的營運規(guī)范 一 . 專賣店保養(yǎng)與清潔 1,專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。 3） 要 留心 觀 察顧 客 是否 遺 忘了 隨 身攜 帶 的物 品 ，這種 關(guān) 心，也 是導 購 員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。 7 送賓 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 購 買 商 品 后 離店的顧客 謝謝 ！請 慢走 ，歡 迎下次光臨！ 笑容親切 目光誠懇接觸 禮貌點頭欠身示意 語氣誠懇、柔和 敷衍了事 態(tài)度冷漠 過分感激 說完送賓語，轉(zhuǎn)身離去 送賓不 到位 隨 意 瀏 覽 后 離開的顧客 請慢 走，歡 迎 下次 光臨！ 試 過 沒 買 的 顧客 您再 到 其他 店 看看 ，沒 有 合 適 的 歡 迎 您再次光臨！ ※ 注釋 ： 1） 應(yīng) 懷有 感 激 的心 情 誠 心誠 意 的 向 顧客 道 謝 ，并 表 現(xiàn) 出對 顧 客 再次 光 臨的期望。 自己收銀 禮貌 與 顧客 打 招呼 ，再重復應(yīng) 付 金額 ， 唱收 唱 付，邀請稍等 您 好 ， 小 姐 ！ 一起是 23 50 元 ，收您 2 400 元 ，請稍等 找您 50 元 ，請您點一下，謝謝！ 面帶微笑 目光誠懇接觸 語氣溫和 雙手遞錢 動作迅速 單手接錢 面無表情 磨磨蹭蹭 讓客人久等 盯著顧客錢包 收銀過程需顧客付之零錢，應(yīng)禮貌詢問并道謝 先生 ，請問 您 有 5元 零 錢 嗎 ？ 我 找您整錢，謝謝！ 禮貌、熱誠 語言親切 語氣生硬 無禮 與顧 客 檢查 核 對商 品 ，再次清 點 件數(shù) 后 ，熟 練 包裝好 商 品 和 贈 品 ， 裝 袋 /封袋。 6 邀請付款 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 商場收詢問 付 款方 式 ，指 引 收銀臺位置 小 姐 ， 請 問 您 是刷 卡 還 是 付 現(xiàn)金？ 面帶微笑 語氣溫和 雙手接錢 帶顧客去收銀臺的路上走在客人的前面 /步履過銀 收 銀 臺 在 那 邊 ，這 邊 請 我 帶 您去！ 小 姐 ！ 一 起 是2350 元， 我 幫您去 買 單 ， 共 收 您2400 元， 請 您稍坐一 下 ，