【正文】 襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿 羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂 腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場或公 司有關(guān)規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 3） 導(dǎo)購小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識，避免由于自己的商品知識缺乏而給顧客造成的種種問題。 3） 改變時間 如不能及時解決問題或?qū)з徯〗懵殭?quán)以內(nèi)無法解決時應(yīng)平息顧客怒氣，跟顧客改約時間解決，然后及時上報店長或上級主管。 4． 應(yīng)付情緒激動者的策略 1） 撤換當(dāng)事人 可由其它導(dǎo)購小姐或店長，商場負(fù)責(zé)人出面解決。 3） 迅速、及時處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點 當(dāng)顧客抱怨時，導(dǎo)購小姐應(yīng)仔細(xì)聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時，還要仔細(xì)記錄抱怨的要點以上報公司。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要學(xué)會站在顧客的立場分析問題。 六、店鋪補貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會員、會員優(yōu)惠、會員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS機上處理促銷活動？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS機？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時的銷售單上？ VIP會員如何建立？ 有效批量新貨到，我如何收貨入庫？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷售中顯得越來越重要了，現(xiàn)在市場競爭激烈，為了留住客源 ，各個公司在對顧客服務(wù)方面花費了一番心思。 3） 如總金額正確，出現(xiàn)同類品種貨品編號、數(shù)量混亂，超過 6 個貨品編號，每個扣罰 20 元。 盤點差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點金額差異，則按零售價 60%扣罰。 盤點差異及處理方法： 如盤點統(tǒng)計數(shù)據(jù)與公司電腦系統(tǒng)數(shù)的品種、貨號、數(shù)量全部 相同，則視為盤點結(jié)果正確。 6）店鋪每日清點店內(nèi)貨品：陳列貨品細(xì)點，庫存貨品點大數(shù)；由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（店長）負(fù)責(zé)。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點。 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，不 得漏盤。 盤點方法： 實盤。 盤點周期 ：每月一次（時間在月末） ,具體時間有公司總部確定。 2． 每天交接班必須清點營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負(fù)責(zé)人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司 指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財務(wù)部，原件與每天銷售單之財務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號）保存，每周以快件方式郵寄回公司財務(wù)部；特別強調(diào)店鋪現(xiàn)金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長每天必須填寫銷售報告，于每天及每月終時傳真 （ Email） 回公司財務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計算機編號及印刷編號）及時期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報告相對應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注 明會員卡號；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時要將當(dāng)天的銷售單據(jù)進(jìn)行核查，核查注意事項：原始單據(jù)與計算機單是否一致（包括編號、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)； 7． 收款人在收款時要當(dāng)顧客面點清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗鈔機一臺，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當(dāng)事人全額負(fù)責(zé)； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財務(wù)部入賬； 9． 第天交 接班時必須進(jìn)行小盤點，每個月用盤點槍直行全面盤點，由貨品部安排負(fù)責(zé)；每月底或有人員調(diào)動時，公司財務(wù) /零售部進(jìn)行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 8．銷售小票，商場對數(shù)表要與商場對帳、結(jié)款后由店長通知后方可銷毀。 6．公司賬務(wù)部、帳務(wù)組和零售部 的管理人員將不定期抽查店鋪帳務(wù)，各店鋪必須予以積極配合。 4．每月按公司規(guī)定盤點，如實登記在“盤點表”上，總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 3．店鋪根據(jù)進(jìn)貨、銷售、調(diào)貨、退貨等情況急時錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務(wù)記錄在“店鋪月對賬表” 。貨品、贈品、道具必須列入“貨品編存”真實地記錄進(jìn)、銷、存情況；如發(fā)現(xiàn)貨品遺失應(yīng)及時查實并落實責(zé)任人。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 ⑸、確認(rèn)店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會，不超過 10分鐘。 ⑶、對賣場、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點確認(rèn)。 第五． 營業(yè)后 ⑴、“四整理”：整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現(xiàn)金交接。 ⑺、閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 ⑸、檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況。 ⑶、早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚、檢討。 ⑺、保持柜面清潔，及時清理柜面產(chǎn)品、指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進(jìn)行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑸、保持倉庫貨品整齊。 ⑶、補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 （二）．貨 品 ⑴、隨時整理貨物 ,保持賣場整潔。 ⑺、非繁忙時間員工間相 互學(xué)習(xí)指導(dǎo)，了解貨品知識，整理貨品擺設(shè)、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑸、為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、時尚、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑶、靈活運用服務(wù)技巧為顧客服務(wù)。 ⑺ 傳達(dá)公司郵件及要求，總結(jié)最近需上交表格的內(nèi)容及時間 ⑻ 傳達(dá)商場早會的內(nèi)容及通告 ⑼ 同事們針對店鋪存在的問題提出建議，大家共同商討改進(jìn)方法 ⑽ 店長帶領(lǐng)大家為當(dāng)天的業(yè)績加油 第三．營業(yè)中 （一）．人員 ⑴、保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑臉迎人。 ⑸ 每天制定出不同的提問，相互學(xué)習(xí)。 ⑵ 檢查衛(wèi)生，并指出衛(wèi)生打掃的不足之處，以便會后進(jìn)行二次打掃 ⑶ 總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行銷售業(yè)績通報，說明今日工作目標(biāo)和工作注意事項，分配員工工作。 形式： 全體員工 /當(dāng)班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時）或圍成圓形。 ⑷、表揚工作積極，成績優(yōu)秀的員工，鼓舞員工士氣，使其以最飽滿的情緒投入工作。 ⑵、增進(jìn)同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標(biāo)及自身目標(biāo)更加明確、清晰。 ⒁ 查收公司郵件，及時跟進(jìn)與回復(fù)。 ⑿ 對開店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 ⑽ 檢查賣場的整體形象 , 補充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 ⑻ 對賣場、倉庫商 品的庫存進(jìn)行盤點確認(rèn)。 ⑹ 每天早上開 10分種的晨會。 ⑷ 閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 ⑵ 換上工作服 ,按公司要求化妝 ,保持良好的心情（ 6分鐘時間）。 11,每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在 專柜日志本中。 9,使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 7,每天 開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 5,每天 的盤 點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 3,專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 第八章 專賣店的營運規(guī)范 一 . 專賣店保養(yǎng)與清潔 1,專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。 3）要留心觀察顧客是否遺忘了隨身攜帶的物品，這種關(guān)心，也是導(dǎo)購員為顧 客 服務(wù)的內(nèi)容之一。 7 送賓 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 購 買 商 品 后 離店 的 顧客 謝謝！請慢走，歡迎下 次 光臨 ！ 笑容親切 目光誠懇接觸 禮 貌 點頭欠身示意 語氣誠懇、柔和 敷衍了事 態(tài)度冷漠 過分感激 說完送賓語，轉(zhuǎn)身離去 送賓不 到位 隨 意 瀏 覽 后 離開 的 顧客 請慢走，歡迎下次光臨！ 試 過 沒 買 的 顧客 您再到其他店看看，沒 有 合 適 的 歡 迎 您再 次 光臨！ ※ 注釋： 1）應(yīng)懷有感激的心情誠心誠意的向顧客道謝，并表現(xiàn)出對顧客再次光臨的期望。 自己收銀 禮貌與顧客打招呼，再重復(fù)應(yīng)付金額，唱收唱付，邀 請 稍等 您 好 ， 小 姐 ！ 一起是 2350 元，收您 2400 元，請稍等 找您 50 元，請您點 一 下，謝謝！ 面帶微笑 目光誠懇接觸 語氣溫和 雙手遞錢 動作迅速 單手接錢 面無表情 磨磨蹭蹭 讓客人久等 盯著顧客錢包 收 銀 過 程 需 顧 客 付 之 零錢 ， 應(yīng)禮貌詢問并道謝 先生，請問您有 5元 零 錢 嗎 ？ 我 找您 整 錢，謝謝！ 禮貌、熱誠 語言親切 語氣生硬 無禮 與顧客檢查核對商品，再次清點件數(shù)后