【正文】 第五：及時響應(yīng)客戶需求。第三:企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流,企業(yè)要給客戶更多的關(guān)懷,針對不同客戶的不同需求,進(jìn)行一對一個性化服務(wù),這樣子既能樹立企業(yè)形象又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性化趨勢。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化,而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)四、結(jié)論和建議第一:借鑒成功的管理方法,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流。兩類用戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶。實(shí)施CRM成功的因素海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個中心,面向兩類用戶,提供三種服務(wù)。未來十年,金蝶致力于成為亞洲第一、世界領(lǐng)先的軟件及服務(wù)品牌。金蝶目前有三種ERP 產(chǎn)品,分別為面向中小型企業(yè)的K/3和KIS,以及面向中大型企業(yè)的EAS,涵蓋企業(yè)財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、知識管理、商業(yè)智能等,并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。第一個JA V A中間件軟件金蝶Apusic和金蝶BOS的締造者。金蝶以幫助顧客成功,讓中國管理模式在全球崛起為使命,為世界范圍內(nèi)超過80萬家企業(yè)和政府組織成功提供了管理咨詢和信息化服務(wù)。使企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題,幫助客戶及時解決,從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。海爾已經(jīng)實(shí)施的ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的CRM系統(tǒng)都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)端對端的零距離銷售。后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù),大大縮短對客戶需求的響應(yīng)速度。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的,都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實(shí)現(xiàn)CRM的手段 CRM是一種管理軟件解決方案,它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)建立在科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎(chǔ)上。前臺一張網(wǎng),后臺一條鏈,海爾市場鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)自1999年開始,海爾就已經(jīng)進(jìn)行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造,目前已基本形成了符合新經(jīng)濟(jì)要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是,用戶需要的是這種需求,差一點(diǎn)顧客也能接受,可以再來改進(jìn)。一開始就想到應(yīng)該有很多功能,但那么短的時間里,只能將這個概念用最簡單的形式推出去,通過第二代、第三代來改善。但現(xiàn)在是速度高于完美。另外一點(diǎn),做得比較成功的就是速度。開發(fā)人員從過去的開發(fā)產(chǎn)品上升到了開發(fā)市場上。包括把設(shè)計(jì)人員變成型號經(jīng)理,這是一個最大的創(chuàng)新。將來海爾能不能夠成功,走過這一段最為關(guān)鍵。但這是到了一個更高的境界。后來到國際化階段,對海爾的爭論就更大了。在全國一下子設(shè)了42個中心,投入非常大。想做大做強(qiáng),就不可能只做一個產(chǎn)品。對海爾的多元化有爭議。因?yàn)樗鼈円宰晕覟橹行?漠視了客戶和用戶的需求。那個時候,從某種程度上來說,表面上沒有客戶也沒有用戶。1998年以后,國際化?？蛻絷P(guān)系管理三階段海爾把自己的發(fā)展定為三個階段:從1984年到1991年,產(chǎn)品單一化。自1999年開始,海爾就已經(jīng)進(jìn)行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造,目前已基本形成了符合新經(jīng)濟(jì)要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾從引進(jìn)冰箱技術(shù)起步,現(xiàn)在依靠成熟的技術(shù)和雄厚的實(shí)力在東南亞、歐洲等地設(shè)廠,并實(shí)現(xiàn)成套家電技術(shù)向歐洲發(fā)達(dá)國家出口的歷史性突破企業(yè)信息化與系統(tǒng)需求隨著各企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切,海企業(yè)Nebuchadnezzar 信息化建設(shè)和工作也在不斷推進(jìn)。三、正文 企業(yè)簡介海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。CRM的出現(xiàn)出現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變,首先是企業(yè)從人以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。然而隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,因此產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難,從而使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求,客戶成為企業(yè)的核心資源。其次,客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。包含三個方面的層次。項(xiàng)目驗(yàn)收后才是信息化工作階段性完成的標(biāo)志。（十）全員培訓(xùn)及推廣應(yīng)用通過試點(diǎn)的成功，就可以進(jìn)入全員培訓(xùn)和推廣應(yīng)用階段，進(jìn)入這個階段，就可以基本確定公司信息化的成功了。（九）試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)行上一階段的培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)選擇一個典型的項(xiàng)目進(jìn)行信息化管理的試點(diǎn)進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用。培訓(xùn)結(jié)束后，信息化系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)都有人能進(jìn)行操作，保證系統(tǒng)能夠順利的運(yùn)行。（七）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備這一階段進(jìn)行上面各個系統(tǒng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用前的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，即是把公司運(yùn)行過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)實(shí)時地錄入系統(tǒng)，使系統(tǒng)中具有公司運(yùn)行的歷史記錄，可以根據(jù)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)順利地進(jìn)行后續(xù)的管理工作。（五）綜合項(xiàng)目管理系統(tǒng)這一階段完成綜合項(xiàng)目管理系統(tǒng)的開發(fā)和上線測試。（三）辦公自動化系統(tǒng)這一階段的工作是由IT總包服務(wù)商進(jìn)行辦公自動化系統(tǒng)的開發(fā)，并在開發(fā)結(jié)束后上線進(jìn)行測試運(yùn)行。（二）需求調(diào)研、編寫解決方案這一過程是由公司內(nèi)信息化工作機(jī)構(gòu)配合IT總包服務(wù)商進(jìn)行信息化的需求調(diào)研，編寫信息化系統(tǒng)建設(shè)的解決方案。三、實(shí)施步驟根據(jù)前期的調(diào)研，公司信息化建設(shè)需要以下步驟進(jìn)行是時候：（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備階段這一階段主要完成信息化項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃，選擇IT總包服務(wù)商，確定項(xiàng)目實(shí)施的大致時間過程和項(xiàng)目實(shí)施總體預(yù)算、分預(yù)算以及項(xiàng)目實(shí)施的總體規(guī)模和分規(guī)模。一個能為企業(yè)發(fā)揮巨大價值的系統(tǒng)，就像蓋一棟美觀、實(shí)用、質(zhì)量過硬的房子，必須要有完整的設(shè)計(jì)圖，必須要先打好基礎(chǔ)。平臺先行有利于信息化各系統(tǒng)的集成整合，也可通過平臺最好地實(shí)現(xiàn)管理層與作業(yè)層分離，又保證信息的無障礙溝通。將公司的信息化工作整體交由一家有實(shí)力的專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行項(xiàng)目總包，由其完成公司整體信息化方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施。建立企業(yè)的風(fēng)險監(jiān)控中心，加強(qiáng)異常和重大事項(xiàng)的監(jiān)控與反饋機(jī)制，幫助公司更有效地各種經(jīng)營風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控，及時預(yù)警并采取規(guī)避措施，降低公司整體運(yùn)營風(fēng) 險。因此，項(xiàng)目管理是公司信息化建設(shè)的核心模塊?？偠灾?，工程建設(shè)項(xiàng)目是公司生存和發(fā)展的中心，是公司的核心能力，也是公司的生命線。通過項(xiàng)目管理系統(tǒng)的建立，構(gòu)建總公司項(xiàng)目管理層級體系，徹底理順“高中低”業(yè)務(wù)管控方向以及形成“自上而下”的業(yè)務(wù)管控模式。（三）項(xiàng)目管理系統(tǒng)隨著行業(yè)競爭壓力逐步加劇，無序競爭、過度競爭以及工程項(xiàng)目微利性明顯、合同毛利率低的同時，企業(yè)本身管理費(fèi)用居高不下，因此要求開展項(xiàng)目操作成本控制。（二）人力資源管理系統(tǒng)由于知識經(jīng)濟(jì)的來臨，所謂人力資本的觀念已經(jīng)形成，人力資本的重要性更不下于土地、廠房、設(shè)備與資金等，甚至超越，除此之外，人是知識的載體，為了有效運(yùn)用知識，將知識發(fā)揮最大的效用，便需要妥善的人力資源管理，才能夠發(fā)揮人力資源的最佳效用，通過建立人力資源管理系統(tǒng)，公司可以借由此系統(tǒng)，將人力資源運(yùn)用到最佳經(jīng)濟(jì)效益。(7)實(shí)現(xiàn)分布式辦公就是要解決分布式辦公和移動辦公，要支持多分支機(jī)構(gòu)、跨地域的辦公模式以及移動辦公。(6)信息集成在公司內(nèi)部，已存或?qū)⒁⒁幌盗械膶I(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、造價、項(xiàng)目管理等。(4)內(nèi)部通訊平臺建立組織內(nèi)部的郵件系統(tǒng)，短信系統(tǒng)，即時通訊系統(tǒng)、論壇、個人博客等，使組織內(nèi)部的通訊和信息交流快捷通暢。(2)知識文檔自動化管理的自動化使各類的文檔（包括各種文件、知識、信息）能夠按權(quán)限進(jìn)行保存、共享和使用，并有一個方便的查找手段。目前的企業(yè)和單位都存在著大量的工作流程，例如公文的處理、收發(fā)文、各種審批、請示、匯報，等等，都是一些流程化的工作，每個單位都會有大量的流程。公司需要建立的協(xié)同辦公(OA)系統(tǒng)就是基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以“工作流”為引擎、以“知識文檔”為容器、以“信息門戶 ”為窗口，使公司內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。將各種日常工作的流程進(jìn)行科學(xué)的梳理和合理的規(guī)劃，通過系統(tǒng)的建立和使用的過程，逐步改善工作流程、規(guī)范管理、提高效率。因此，公司的信息化可初步分為幾大部分：(一)企業(yè)級辦公自動化系統(tǒng)（OA）建設(shè)覆蓋全公司（含子分公司和各項(xiàng)目部）的辦公自動化管理系統(tǒng)。一方面可以保證信息化實(shí)施的有效性，同時也可以避免一次性投入過大，從而盡可能減少信息化建設(shè)對資金的壓力。為了有效地完成公司的信息化工作，建議采取統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施的建設(shè)方式。為此，需要建立以項(xiàng)目管理系統(tǒng)為核心，結(jié)合合同管理、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、材料管理、采購管理、設(shè)備管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、行政辦公管理、文檔管理等功能的統(tǒng)一的企業(yè)管理信息平臺。因此，這將是一個非常龐大的工程。在此，再次向老師的直到表示忠心的感謝，同時還要感謝各位授課的老師的悉心教導(dǎo)，還有同學(xué)的建議和分享，使我得到了許多的鍛煉和學(xué)習(xí)機(jī)會。從實(shí)際出發(fā)，切切實(shí)實(shí)的解決上述的問題，中國的信息化的明天一定會更美好的。后記中國的信息化建設(shè)正熱火朝天開展著?？偨Y(jié)企業(yè)要發(fā)展，就必須提高自身的競爭力，而在企業(yè)進(jìn)入信息化階段，企業(yè)只有根據(jù)自身特有的情況，加強(qiáng)信息化建設(shè)，才能贏取市場的競爭力，為長遠(yuǎn)的更好的發(fā)展打算。企業(yè)信息化發(fā)展的關(guān)鍵是人才，因此要把培養(yǎng)信息化人才作為一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)抓好。，為企業(yè)信息化提供人力和物理的保障。可以采?。海?）找好信息化建設(shè)突破口，“結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，有效利用信息技術(shù)在關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵領(lǐng)域進(jìn)行改造，時信息效益最大化。信息化的根本目的在于企業(yè)經(jīng)營的集成化管理，從供應(yīng)商、合作伙伴、生產(chǎn)過程到銷售和客戶關(guān)系的信息管理。在企業(yè)信息化方面，必須采取相應(yīng)的措施。即在信息化過程中通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，提高全體員工的整體素質(zhì)，建立良好的管理規(guī)范和管理流程，構(gòu)建扎實(shí)的企業(yè)管理基礎(chǔ)，實(shí)行科學(xué)管理，從而提高了企業(yè)的整體管理水平。信息技術(shù)與企業(yè)管理的發(fā)展與融合，使企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理不斷創(chuàng)新，企業(yè)競爭力不斷提高。、企業(yè)信息化與市場競爭力的關(guān)系企業(yè)信息化就是信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等領(lǐng)域，不斷提高信息資源開發(fā)效率，獲取信息經(jīng)濟(jì)效益的過程。這種組織形式通過水平、對等的信息傳遞來協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門、各小組之間的活動，實(shí)現(xiàn)了動態(tài)管理，不僅使信息溝通暢通、及時，降低對科層的監(jiān)督協(xié)調(diào)成本，使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速，提高了企業(yè)對市場的快速反應(yīng)能力，而且極大地調(diào)動了組織成員的潛能和積極性，促進(jìn)了相互間知識和經(jīng)驗(yàn)的交流，形成學(xué)習(xí)型組織，從而更好地適應(yīng)競爭日益激烈的市場環(huán)境。信息技術(shù)的飛速發(fā)展 ,從根本上改變了組織收集、處理、利用信息的方式，從而導(dǎo)致組織形式的巨大變革，推動了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）乃至組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)。即在信息化過程中通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，提高全體員工的整體素質(zhì)，建立良好的管理規(guī)范和管理流程，構(gòu)建扎實(shí)的企業(yè)管理基礎(chǔ)，實(shí)行科學(xué)管理，從而提高了企業(yè)的整體管理水平。信息技術(shù)與企業(yè)管理的發(fā)展與融合，使企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理不斷創(chuàng)新，企業(yè)競爭力不斷提高。第四章企業(yè)信息化與市場競爭力的關(guān)系企業(yè)信息化就是信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等領(lǐng)域，不斷提高信息資源開發(fā)效率，獲取信息經(jīng)濟(jì)效益的過程。對于信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，應(yīng)該及時的向開發(fā)人員反映。也就是信息系統(tǒng)的使用人員