前廳部內(nèi)部管理制度(參考版)
2024-11-04 17:59本頁面
【正文】 酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。每一天必須匯集前一天客人的個人資料?？腿宿k理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當事人責任。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。安頓好客人，聽取被投訴人意見?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。（四）投訴處理制度第一時間趕到現(xiàn)場。1相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負責。領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字?？腿顺醮问褂帽ｋU箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。（二）交接班制度嚴格按照酒店交接班制度執(zhí)行。加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔相應(yīng)賠償責任。嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴禁面客使用手機。上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話
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