旅游飯店管理教學(xué)大綱精選(參考版)
2024-11-03 22:28本頁(yè)面
【正文】 一、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的范圍二、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和權(quán)限 國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：五星級(jí)省級(jí)旅游行政部門星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：三、四星級(jí)飯店地市級(jí)和獲得全國(guó)優(yōu)秀旅游城市的縣級(jí)旅游局縣級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：一、二星級(jí)三、旅游飯店星級(jí)評(píng)定的方法：必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的綜合評(píng)定方法四、旅游星級(jí)飯店檢查員制度國(guó)家級(jí)檢查員 評(píng)定前（后檢查）→明查 暗訪 地方級(jí)檢查員六、旅游飯店星級(jí)復(fù)核制度（一）復(fù)核的組織管理 至少每一年復(fù)核一次由省級(jí)旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施 方式：定期明查、不定期暗訪（二）達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店的處理方法：警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí) 第四節(jié) 旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理制度一、旅游飯店的治安管理（一）開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理（二）對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理安全保衛(wèi)住宿登記財(cái)物保管遺留物品危險(xiǎn)物品（三）嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)（四）旅館開辦娛樂場(chǎng)所的管理（五）公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館治安的管理職責(zé)二、旅游飯店的消防管理（一）與飯店有關(guān)的消防管理具體要求（二）對(duì)違反消防管理要求的處罰三、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理。1993年9月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃 4 分與評(píng)定》（GB/T1430893）；1997年10月，經(jīng)過首次修改，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143081997）。事后查明，旅游者在撥80后，有按慣例撥了地區(qū)號(hào)，包括地區(qū)號(hào)前的0，使用提示沒有明確地區(qū)號(hào)前的0不用再撥。某旅游者照此辦理，一連五次聽到的都是莫名其妙的英語(yǔ)，只得掛機(jī)。（三）旅游飯店違反法律、法規(guī)，侵害游客人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。主要是違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。禁止價(jià)格欺詐行為（用兩套價(jià)薄欺詐客人）。如果飯店對(duì)可能造成客人人身?yè)p害的事件盡了最大努力，并盡可能地為防止事件的發(fā)生已采取了措施，飯店可以減輕或免除責(zé)任?！断ā芬?guī)定了說明和警示義務(wù)。對(duì)人的身體和財(cái)物實(shí)施檢查或者搜查，只能由法律賦予權(quán)利的機(jī)關(guān)或者人員依照法定的程序進(jìn)行，飯店不得非法搜查客人的身體和所攜帶的行李物品。按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店行業(yè)服務(wù)規(guī)范、合同約定標(biāo)準(zhǔn)。《合同法》規(guī)定：寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。國(guó)際私法統(tǒng)一協(xié)會(huì)《關(guān)于飯店合同的協(xié)定》第十二條規(guī)定：“飯店應(yīng)對(duì)客人帶入飯店的財(cái)物或雖在飯店外面而已由飯店負(fù)責(zé)的財(cái)物的毀壞或滅失負(fù)賠償責(zé)任，其負(fù)責(zé)的期限為客人在飯店住宿的期間以及住宿期前后的一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)。為保護(hù)客人人身安全，飯店應(yīng)當(dāng)建立、健全一套安全管理制度。要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利對(duì)損壞飯店設(shè)施、設(shè)備的旅客，有要求其賠償損失的權(quán)利。（二）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)（板書）旅游飯店的權(quán)利（板書）（1）向旅客收取費(fèi)用的權(quán)利（板書）（2）一定的拒絕接待旅客的權(quán)利（板書）（3）要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利（板書）（4）向旅客索賠的權(quán)利（板書）（5）對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為加以制止的權(quán)利（板書）旅游飯店的義務(wù)（板書）（1）向游客提供合同約定的服務(wù)（板書）2（2）保障旅客的人身安全的義務(wù)（板書）（3）維護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（板書）（4）尊重旅客隱私的義務(wù)（板書）（5）其他義務(wù)（板書）二、旅游飯店與其他方面的權(quán)利和義務(wù)（板書）（一）旅游飯店與非旅客間的權(quán)利和義務(wù)（二）旅游飯店與旅行社間的權(quán)利和義務(wù)（三）旅游飯店與主管部門間的權(quán)利和義務(wù)（四）旅游飯店與供應(yīng)商間的權(quán)利和義務(wù)（五）旅游飯店與其內(nèi)部某個(gè)部門承包經(jīng)營(yíng)者間的權(quán)利和義務(wù)三、旅游飯店的法律責(zé)任（板書）（一）旅游飯店的違約責(zé)任（板書）（二）旅游飯店的侵權(quán)責(zé)任（板書）（三）侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的競(jìng)合（板書）（四）旅游飯店承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍（板書）（五）旅游飯店應(yīng)違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任飯店對(duì)旅客承擔(dān)責(zé)任的時(shí)、空范圍時(shí)間范圍：入店→登記→住宿期間→結(jié)帳→離店、空間范圍：飯店控制的地方 飯店內(nèi)飯店大門外一定范圍公共區(qū)域 飯店接送客人的交通工具上四、飯店的權(quán)利與義務(wù)（一）飯店的權(quán)利要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利不接待旅客或者驅(qū)逐旅客的權(quán)利。教學(xué)過程：第一節(jié) 旅游飯店概述（板書）一、飯店的產(chǎn)生及發(fā)展（板書）（一）客棧時(shí)期（板書）（二）大飯店時(shí)期（板書）（三）商業(yè)飯店時(shí)期（板書）（四）新型飯店時(shí)期（板書）二、旅游飯店的概念及特征（板書）（一）飯店的定義（板書）（二）旅游飯店的概念和特征（板書）旅游飯店的服務(wù)對(duì)象主要是旅游者旅游飯店在一定程度上受到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范旅游飯店具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理與服務(wù)三、旅游飯店法規(guī)的作用（板書）第二節(jié) 旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（板書）一、旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)（板書）（一）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生與終止（板書）關(guān)系產(chǎn)生：飯店接受預(yù)訂；飯店接受來店客人的投宿要求，辦理登記手續(xù)。主要教學(xué)內(nèi)容：.旅游飯店概述旅游飯店管理的規(guī)定 3.、旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定重點(diǎn)難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：；、機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和程序； 、消防和食品衛(wèi)生等經(jīng)營(yíng)管理制度。第五篇：第五章 旅游飯店管理法規(guī)第五章旅游飯店管理法（板書）教學(xué)的知識(shí)目標(biāo)：理解旅游飯店法規(guī)的作用；了解有關(guān)飯店治安、消防和食品衛(wèi)生等經(jīng)營(yíng)管理制度。期末考核評(píng)定通常以閉卷的方式，卷面滿分為100分，考試內(nèi)容為本學(xué)期所學(xué)內(nèi)容。七、考核方法成績(jī)?cè)u(píng)定總則總成績(jī)包括期末考試成績(jī)和平時(shí)成績(jī)兩部分，比例為：50%與50%。第十二課：離店、告別掌握離店手續(xù)的辦理、和向賓館、客人告別。第十課：電話懂得詢問在當(dāng)?shù)亟o家人打電話。第八課：娛樂、休閑南京旅游職業(yè)學(xué)院了解客人的要求、適當(dāng)安排娛樂，善于通過娛樂增強(qiáng)交流和互誼。第六課：購(gòu)買禮物、特產(chǎn)懂當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為客
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