旅游飯店管理教學(xué)大綱精選-資料下載頁
2024-11-03 22:28本頁面
【正文】 （5）對旅客在飯店內(nèi)的違法行為加以制止的權(quán)利（板書）旅游飯店的義務(wù)（板書）（1）向游客提供合同約定的服務(wù)（板書）2（2）保障旅客的人身安全的義務(wù)（板書）（3）維護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（板書）（4）尊重旅客隱私的義務(wù)（板書）（5）其他義務(wù)（板書）二、旅游飯店與其他方面的權(quán)利和義務(wù)（板書）（一）旅游飯店與非旅客間的權(quán)利和義務(wù)（二）旅游飯店與旅行社間的權(quán)利和義務(wù)（三）旅游飯店與主管部門間的權(quán)利和義務(wù)（四）旅游飯店與供應(yīng)商間的權(quán)利和義務(wù)（五）旅游飯店與其內(nèi)部某個部門承包經(jīng)營者間的權(quán)利和義務(wù)三、旅游飯店的法律責(zé)任（板書）（一）旅游飯店的違約責(zé)任（板書）（二）旅游飯店的侵權(quán)責(zé)任（板書）（三）侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的競合（板書）（四）旅游飯店承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍（板書）（五）旅游飯店應(yīng)違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任飯店對旅客承擔(dān)責(zé)任的時、空范圍時間范圍：入店→登記→住宿期間→結(jié)帳→離店、空間范圍：飯店控制的地方 飯店內(nèi)飯店大門外一定范圍公共區(qū)域 飯店接送客人的交通工具上四、飯店的權(quán)利與義務(wù)（一）飯店的權(quán)利要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利不接待旅客或者驅(qū)逐旅客的權(quán)利。條件：攜帶危害飯店安全的物品入店者；從事違 法活動者；影響飯店形象者；無支付能力或者曾有過逃賬紀(jì)錄者；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利對損壞飯店設(shè)施、設(shè)備的旅客，有要求其賠償損失的權(quán)利。對旅客在飯店的違法行為加以制止的權(quán)利（二）飯店的義務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的義務(wù)保障旅客人身安全的義務(wù)維護(hù)旅客財(cái)物安全的義務(wù)尊重旅客隱私權(quán)的義務(wù)其他義務(wù)。為保護(hù)客人人身安全，飯店應(yīng)當(dāng)建立、健全一套安全管理制度。只要按照國家規(guī)定去做，充分保護(hù)客人安全，并有證據(jù)證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或者不完全是飯店的過錯，可以減輕或免除飯店的責(zé)任。國際私法統(tǒng)一協(xié)會《關(guān)于飯店合同的協(xié)定》第十二條規(guī)定：“飯店應(yīng)對客人帶入飯店的財(cái)物或雖在飯店外面而已由飯店負(fù)責(zé)的財(cái)物的毀壞或滅失負(fù)賠償責(zé)任，其負(fù)責(zé)的期限為客人在飯店住宿的期間以及住宿期前后的一段適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)?！?寄存財(cái)物如果被盜或者損毀，或者飯店無合法理由拒絕接受客人交寄的財(cái)物而使貴重物品發(fā)生損毀滅失，飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?！逗贤ā芬?guī)定：寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店行業(yè)服務(wù)規(guī)范、合同約定標(biāo)準(zhǔn)。如叫醒服務(wù)。對人的身體和財(cái)物實(shí)施檢查或者搜查，只能由法律賦予權(quán)利的機(jī)關(guān)或者人員依照法定的程序進(jìn)行，飯店不得非法搜查客人的身體和所攜帶的行李物品。飯店不得隨意將客人情況透露給他人；飯店的工作人員除履行職責(zé)，保護(hù)客人安全外，不得隨意進(jìn)入客房?！断ā芬?guī)定了說明和警示義務(wù)。飯店有義務(wù)根據(jù)危險程度的大小，向客人作出明確的警示和正確使用的說明。如果飯店對可能造成客人人身損害的事件盡了最大努力，并盡可能地為防止事件的發(fā)生已采取了措施，飯店可以減輕或免除責(zé)任。飯店對自己的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向客人提供真實(shí)的信息，不得作引人誤解的宣傳和虛假宣傳。禁止價格欺詐行為（用兩套價薄欺詐客人）。五、飯店的法律責(zé)任（一）旅游飯店的法律責(zé)任相對于旅客而言。主要是違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。（二）旅游飯店不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。（三）旅游飯店違反法律、法規(guī)，侵害游客人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。案例分析上海某賓館客房內(nèi)的電話使用說明提示：國內(nèi)直撥，先撥80，再撥地區(qū)號和電話號碼。某旅游者照此辦理，一連五次聽到的都是莫名其妙的英語，只得掛機(jī)。結(jié)帳時，旅游者被告知要付5次國際長途費(fèi)，雙方為此發(fā)生爭執(zhí)。事后查明，旅游者在撥80后，有按慣例撥了地區(qū)號，包括地區(qū)號前的0，使用提示沒有明確地區(qū)號前的0不用再撥。第三節(jié) 旅游飯店星級評定制度1988年8月，國家旅游局參照國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國國情，制定發(fā)布了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》以及《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》，在我國開始實(shí)行了星級評定制度。1993年9月，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級的劃 4 分與評定》（GB/T1430893）；1997年10月，經(jīng)過首次修改，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB/T143081997）。國家旅游局發(fā)布了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》、《中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度》等相關(guān)制度和措施；2003年6月，國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局再次對評定標(biāo)準(zhǔn)作出修訂，頒布了《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082003）。一、旅游飯店星級評定的范圍二、旅游飯店星級評定的機(jī)構(gòu)和權(quán)限 國家旅游局星級評定機(jī)構(gòu)：五星級省級旅游行政部門星級評定機(jī)構(gòu)：三、四星級飯店地市級和獲得全國優(yōu)秀旅游城市的縣級旅游局縣級評定機(jī)構(gòu)：一、二星級三、旅游飯店星級評定的方法：必備條件與檢查評分相結(jié)合的綜合評定方法四、旅游星級飯店檢查員制度國家級檢查員 評定前（后檢查）→明查 暗訪 地方級檢查員六、旅游飯店星級復(fù)核制度（一）復(fù)核的組織管理 至少每一年復(fù)核一次由省級旅游局星級評定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施 方式：定期明查、不定期暗訪（二）達(dá)不到星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店的處理方法：警告、通報(bào)批評、降低或取消星級 第四節(jié) 旅游飯店經(jīng)營管理制度一、旅游飯店的治安管理（一）開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理（二）對旅館經(jīng)營中的治安管理安全保衛(wèi)住宿登記財(cái)物保管遺留物品危險物品（三）嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動（四）旅館開辦娛樂場所的管理（五）公安機(jī)關(guān)對旅館治安的管理職責(zé)二、旅游飯店的消防管理（一）與飯店有關(guān)的消防管理具體要求（二）對違反消防管理要求的處罰三、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理
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