飯店管理概論教學(xué)大綱(參考版)
2025-06-26 20:16本頁面
【正文】 飯店公關(guān)與營銷活動(dòng)概述一、飯店公共關(guān)系的概念（一）飯店公共關(guān)系的概念和內(nèi)涵前一條：2009年度“國家精品課程”申報(bào)表（本科） 后一條：《飯店管理概論》案例 Copyright169。通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握飯店?duì)I銷理念的發(fā)展變化，能運(yùn)用飯店?duì)I銷組合戰(zhàn)略的相關(guān)理論對具體案例進(jìn)行分析，深刻體會、理解市場營銷管理在飯店管理體系中的地位和作用。 飯店?duì)I銷管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]一、飯店職業(yè)經(jīng)理人的出現(xiàn)和素質(zhì)（一）飯店職業(yè)經(jīng)理人的出現(xiàn)（二）飯店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)1．專業(yè)知識2．行政技能3．思想素質(zhì)4．心理素質(zhì)和身體素質(zhì)二、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的職業(yè)能力（一）核心能力（二）必要能力1．決策能力2．組織能力3．指揮能力（三）增效能力1．控制能力2．協(xié)調(diào)能力二、飯店員工激勵(lì)的原則（一）整體需求原則（二）目標(biāo)一致原則（三）積極引導(dǎo)原則（四）自我激勵(lì)原則三、激勵(lì)的基本形式（一）需求激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)（三）情感激勵(lì)（四）信任激勵(lì)（五）榜樣激勵(lì)（六）懲罰激勵(lì) 飯店員工的激勵(lì)第四節(jié) 飯店員工的培訓(xùn)一、飯店員工培訓(xùn)的意義（一）適應(yīng)市場環(huán)境的變化，增強(qiáng)飯店的競爭能力（二）有利于提高員工的素質(zhì)，飯店的服務(wù)質(zhì)量（三）有利于提高飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率，節(jié)省勞動(dòng)力成本（四）有利于降低飯店的損耗和經(jīng)營成本（五）有利于員工的晉升和發(fā)展二、飯店員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容（一）飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容1．知識性培訓(xùn)2．技能性培訓(xùn)3．態(tài)度性培訓(xùn)（二）飯店員工培訓(xùn)的類型1．按培訓(xùn)的對象的不同層次分：2．按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分：三、飯店員工的培訓(xùn)方法（一）講授法（二）討論法（三）案例研討法（四）角色扮演法（五）視聽技術(shù)法（六）操作示范法（七）遠(yuǎn)程培訓(xùn)法一、飯店員工招聘的原則必須遵循公正公開原則、平等競爭原則、效率優(yōu)先原則、全面原則和擇優(yōu)錄取原則。第三節(jié)（四）人力資源供給預(yù)測飯店人力資源需求預(yù)測是對飯店內(nèi)部人力資源需求量的預(yù)測，是人力資源計(jì)劃的一個(gè)方面。4．對各項(xiàng)人力資源計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行控制、評價(jià)和調(diào)整。2．確立人力資源計(jì)劃的目標(biāo)與政策。二、飯店人力資源計(jì)劃編制（一）影響飯店人力資源計(jì)劃的因素一是飯店外部環(huán)境因素；另一類是飯店內(nèi)部環(huán)境因素。6．教育培訓(xùn)計(jì)劃。4．人員接替及晉升計(jì)劃。2．人員補(bǔ)充計(jì)劃。5．有利于飯店制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。3．有利于減少人力資源流動(dòng)帶來的不利影響。一、飯店人力資源計(jì)劃的含義和內(nèi)容（一）飯店人力資源計(jì)劃的含義（二）飯店人力資源計(jì)劃的作用1．使飯店適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，確保飯店對人力資源的需求。二、飯店人力資源管理特點(diǎn)（一）涉及面廣（二）政策性比較強(qiáng)（三）感情色彩比較重（四）綜合性比較強(qiáng)三、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定飯店的人力資源計(jì)劃（二）招聘錄用員工（三）教育培訓(xùn)（四）建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員四、飯店人力資源管理的任務(wù)（一）科學(xué)客觀的了解和評價(jià)人（二）積極造就及合理使用人（三）優(yōu)化組合各類人力資源（四）處理好人才流動(dòng)問題（五）建立飯店人力資源開發(fā)利用體系3．員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法第一節(jié)[重點(diǎn)與難點(diǎn)]1．飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容和編制程序。本章重點(diǎn)討論飯店人力資源管理工作。第五章 即企業(yè)的精神文化層。 即企業(yè)的制度文化層。 即企業(yè)的物質(zhì)文化層。第六節(jié)（三）服務(wù)特質(zhì)權(quán)重的確定（四）公式計(jì)算將一個(gè)顧客對不同的服務(wù)特質(zhì)確定的排序或分值乘以權(quán)重，然后相加，就得到一個(gè)顧客的滿意度狀況。二、顧客滿意度的決定因素和影響因素（一）顧客滿意度的決定因素1．顧客感知的服務(wù)質(zhì)量2．顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量3．感知價(jià)值（二）顧客滿意度的影響因素1．服務(wù)特性2．顧客情感3．服務(wù)成功或失敗的歸因4．對平等或公正的感覺。第五節(jié)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)控1．整體服務(wù)質(zhì)量觀念2．管理者的質(zhì)量職能3．飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的方法（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的過程控制第四節(jié)二、飯店服務(wù)藍(lán)圖的建立（一）建立飯店服務(wù)藍(lán)圖的意義（二）建立飯店服務(wù)藍(lán)圖的步驟三、飯店服務(wù)流程設(shè)計(jì)飯店服務(wù)流程設(shè)計(jì)是指以飯店服務(wù)藍(lán)圖為指導(dǎo)，對服務(wù)過程進(jìn)行綜合的全面的安排和策劃的過程。第三節(jié)（一）營造良好的餐飲服務(wù)環(huán)境（二）確定餐飲服務(wù)方式最后服務(wù)形式為“明暗兼顧”。（一）前廳服務(wù)系統(tǒng)（二）前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．硬件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3．人員標(biāo)準(zhǔn)（三）制定前廳服務(wù)管理計(jì)劃1．員工參與2．前廳服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻3．服務(wù)人員的管理二、客房服務(wù)管理（一）客房部對顧客服務(wù)的特點(diǎn)首先要體現(xiàn)“家”的環(huán)境和氛圍。第二節(jié)三、飯店服務(wù)包第一節(jié)3．顧客滿意度管理。[重點(diǎn)與難點(diǎn)]1．飯店服務(wù)流程設(shè)計(jì)。 本章重點(diǎn)討論飯店服務(wù)管理的基本知識。 飯店服務(wù)管理
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