【正文】 分行營業(yè)部會盡我們最大的努力爭做標桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經(jīng)濟的發(fā)展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力。分行營業(yè)部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進步、一種收獲，我們一定會繼續(xù)堅持我們的理念、我們的核心價值觀。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環(huán)境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務(wù)，我們?yōu)榇硕粩嗵剿?、不斷發(fā)掘、不斷創(chuàng)新。我們深知，服務(wù)是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎(chǔ)，是一個銀行持續(xù)發(fā)展的源泉。真正將“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念貫穿于工作中。通過幾次的課堂培訓，書畫愛好者積極響應(yīng)，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務(wù)，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進了一步。繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業(yè)部積極創(chuàng)新活動形式，在營業(yè)大廳二樓舉辦了老年大學的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人?？绮块T，運營團隊和分行稽核監(jiān)察部共同開展人員交流學習活動，由前臺會計主管及業(yè)務(wù)骨干與事后監(jiān)督中心主管及監(jiān)督員進行了崗位交流學習，最長學習期限達到了三個月。部門內(nèi)，零售團隊和運營團隊的人員進行學習交流，通過交流學習，零售團隊的人員對柜面業(yè)務(wù)知識有了更深的了解，能夠更準確的指導客戶填寫單據(jù)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的速度；運營團隊的人員通過在營業(yè)大廳引導客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務(wù)與營銷的重要性，在以后辦理業(yè)務(wù)時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術(shù)中。三、亮點工作分行營業(yè)部更加注重員工的業(yè)務(wù)學習和知識培訓，全力以赴做好分行人才培養(yǎng)的搖籃，為分行新設(shè)支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業(yè)部為新設(shè)支行輸送會計主管6人、會計經(jīng)理5人、零售團隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術(shù)比武”活動中，分行營業(yè)部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團體第三名”的好成績。營業(yè)部極力打造“小快靈”的管理模式。抓服務(wù)細節(jié)先行。一是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)管理實行分級服務(wù)，將中、高端客戶與普通客戶在服務(wù)空間區(qū)域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調(diào)整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發(fā)揮大堂經(jīng)理主支引導、分流的作用，盡可能讓簡單業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理，對復(fù)雜業(yè)務(wù)做好前期預(yù)受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。另一方面,我們高度關(guān)注客戶感受。大堂經(jīng)理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”。我部要求員工在日常服務(wù)工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。抓業(yè)績感恩先行。一直以來,營業(yè)部著力打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)一流員工隊伍，大力推進學習型組織建設(shè)，開展“內(nèi)外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業(yè)化妝師和禮儀培訓師對全行員工進行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓，現(xiàn)場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經(jīng)過培訓自己的化妝技巧有了更一層的提升，而服務(wù)方式也得到了更為精細的改善。抓提升培訓先行。營業(yè)部始終把抓好制度建設(shè),落實各級服務(wù)管理職責作為增強管理硬約束的重點。自開業(yè)以來，分行營業(yè)部始終保持高速發(fā)展，上下同舟共濟、團結(jié)一心，繼2013年獲得省級“青年文明號”榮譽稱號后，2014年又被山西省銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四山西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，并被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”和“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，同時，2014年，分行營業(yè)部還被總行授予“小草宣言示范崗”、“2014品牌建設(shè)貢獻獎”、被分行授予“2014最佳團隊建設(shè)獎”、“最佳服務(wù)團隊獎”榮譽稱號，并獲得了太原分行2014安全目標責任考核第一名的好成績。一樓大廳主要辦理個人業(yè)務(wù)，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、理財區(qū)、宣傳區(qū)、ATM區(qū)、飲水區(qū)等；二樓主要辦理公司業(yè)務(wù)和服務(wù)VIP客戶，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、貴賓區(qū)、飲水區(qū)等。一、網(wǎng)點基本情況分行營業(yè)部目前共有員工57名，其中大專學歷10人，本科學歷46人，研究生學歷1人。開業(yè)兩年多來，太原分行營業(yè)部一直秉承我行“愛出者愛返，福往者福來”的核心價值觀，以“用心服務(wù)每一天”為我行的服務(wù)理念，一直為致力于打造龍城模范服務(wù)窗口而努力。三是對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)三年行動計劃結(jié)束后，分行將對整體活動情況進行總結(jié)評比，對在活動中取得突出成績和成功經(jīng)驗的單位進行表彰和獎勵，具體考核獎勵辦法另行確定和實施。一是各經(jīng)營行要按照分行的總體部署，切實加強領(lǐng)導，精心組織，有序推進，扎扎實實地開展工作，確保業(yè)務(wù)經(jīng)營和隊伍建設(shè)“兩手抓、兩手都要硬”，在對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)上下真功、出實效。四是適時建立客戶營銷服務(wù)項目小組的營銷運作模式，從縱橫兩個方向組成營銷團隊對客戶開展全方位的營銷服務(wù)。三是加強對公客戶經(jīng)理日常管理。二是推行動態(tài)等級管理。一是建立對公客戶經(jīng)理崗位序列。根據(jù)總行人力資源綜合改革的部署，在崗位體系統(tǒng)一定編的框架下，研究制定上海分行對公客戶經(jīng)理管理辦法，實施對全行對公客戶經(jīng)理的統(tǒng)一管理。通過建立對公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成集客戶信息、管理信息于一體的數(shù)據(jù)倉庫，在為營銷工作提供技術(shù)支持的同時，也為對公客戶經(jīng)理業(yè)績考核提供數(shù)據(jù)平臺，建立科學有效的對公客戶經(jīng)理營銷業(yè)績考核體系。對于營銷業(yè)績偏差、管理水平偏低、責任心不強、不能勝任崗位的對公客戶經(jīng)理，應(yīng)按規(guī)定退出，建立能進能出的對公客戶經(jīng)理使用機制，促進客戶經(jīng)理的優(yōu)勝劣汰。對于獲得各類資格和證書的對公客戶經(jīng)理給予一定方式的獎勵，并優(yōu)先安排到相適應(yīng)的崗位。在強調(diào)物質(zhì)薪酬激勵的同時，更多地采取評優(yōu)表彰、崗位晉升、帶薪休假等方式，對客戶經(jīng)理實施非物質(zhì)激勵。擴大績效考核收入在對公客戶經(jīng)理總收入中的比重，獎勵比例要與其貢獻相掛鉤，與其業(yè)績相匹配，在考核個人營銷業(yè)績的同時，加強團隊業(yè)績的考核，將個人與團隊的營銷業(yè)績有機結(jié)合。適度加強對對公客戶經(jīng)理績效考核資源分配的支持力度，對營銷業(yè)績突出的客戶經(jīng)理要進行重獎，獎勵程度要不低于地區(qū)同業(yè)，在系統(tǒng)內(nèi)具有吸引力。（四）強化激勵約束機制，構(gòu)建科學有效的對公客戶經(jīng)理績效考核體系。四是加強職業(yè)道德教育。各行要從現(xiàn)有對公客戶經(jīng)理中選出業(yè)務(wù)骨干，建立帶教老師名單，為每一位新員工配備帶教老師，幫助新員工盡快掌握業(yè)務(wù)技能。對于新上崗營銷人員，重點進行產(chǎn)品、信貸政策方面的系統(tǒng)性培訓；對于有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗的營銷人員，可側(cè)重于營銷技巧、綜合營銷方案等方面的培訓。二是加強對公客戶經(jīng)理持續(xù)培訓。一是建立對公客戶經(jīng)理個人職業(yè)規(guī)劃。（三）加強持續(xù)培養(yǎng)和培訓，提高對公客戶經(jīng)理隊伍整體質(zhì)量。合理配備營銷團隊對公客戶經(jīng)理，原則上單個對公客戶經(jīng)理重點管戶（貸款戶及重點存款客戶）數(shù)量不超過15戶。對一些新興業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位可以向社會公開招聘，參考市場薪酬水平，破格引進高端人才。三是對外要暢通招聘優(yōu)秀人才的渠道。二是對內(nèi)要從現(xiàn)有人員中充分挖掘潛力。一是制定對公客戶經(jīng)理量化補充計劃。各經(jīng)營行也要參照分行建立相應(yīng)組織機構(gòu)，成立支行對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)三年行動計劃推進領(lǐng)導小組，負責本單位對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的組織推進工作，研究落實分解計劃和各項具體措施，確保對公客