【正文】 。顧客滿意率如此高，是否不符合常理。北京埃爾維質(zhì)量認證中心審核員彭幸生2014年9月24日 。與質(zhì)量目標的要求仍有一定的差距。抽查2014年14月的合同執(zhí)行情況：%、%、%，%。取得了良好的效果，提供有企業(yè)對上述觀察項的整改報告。也是導(dǎo)致交貨不及時的原因之一。生產(chǎn)部對客戶訂單跟蹤不及時，導(dǎo)致部分合同違約。對一監(jiān)提出的觀察項，公司于2013年9月25日組織召開了質(zhì)量分析會，對合同執(zhí)行率底的問題進行了原因分析，制定了整改措施。改進措施及績效：2014年6月22日，我對該公司進行了質(zhì)量管理體系的第二次監(jiān)督審核。為此，我與公司領(lǐng)導(dǎo)層進行了溝通與交流，并開具了一個觀察項：查2013年58月的“合同執(zhí)行月報”，合同按期執(zhí)行率分別為：%、%、%、%，其中合同交貨數(shù)量不夠和交貨期延誤是合同按期執(zhí)行率低的主要問題。公司每月對質(zhì)量目標的完成情況進行了考核。為了考核經(jīng)營部的業(yè)績，公司對經(jīng)營部設(shè)置了多個質(zhì)量目標。如深圳、廣州、杭州等。案例發(fā)生過程：公司產(chǎn)品銷售主要采取銷售辦事處和經(jīng)銷商的模式。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。當因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。三是使服務(wù)自助化、自動化。二是使無形服務(wù)有形化。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標準。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應(yīng)該從以下幾個方面著手：三、從顧客滿意度指標方面去改進顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。我們在服務(wù)顧客時經(jīng)?！皳Q個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認同我們的企業(yè)、認同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業(yè)忠實的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。第四篇：如何提高客戶滿意度中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173如何提高客戶滿意度？所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。以上是我來聯(lián)通公司這一年里通過平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。重視售后之售后工作。在確定好處理意見和時限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。選擇最簡捷的處理路徑與時間。針對上報過來的我將一一跟蹤回訪，對這些用戶反映的問題進行分類，確保在短時間內(nèi)為用戶處理好。凡是到營業(yè)廳反映情況的，前臺營業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細記錄。以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。把客戶的事情當成自己的事情，從客戶的角度來幫助他們來處理問題。急客戶之所急，想客戶之所想。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。通過市分反饋過來的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過細致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時實行‘首問負責制’，及時反饋回饋、受理快捷，減少用戶來回奔波于營業(yè)廳，切實做到真正提高客戶的滿意度。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習(xí)氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。最后，道德品質(zhì)的灌輸。再次，報紙發(fā)行觀念的灌輸。其次，市場營銷理念的灌輸。對員工隊伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀律觀念和團隊精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。而是要引導(dǎo)員工，在對員工信任和對他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。這就要建立激勵機制，首先要讓員工了解自己所要達到的目標，目標要定立的切實可行，要與個人能力相協(xié)調(diào)。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。員工是發(fā)行站生存發(fā)