【正文】 1每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務(wù)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預(yù)見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰。說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨?！碑?dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當(dāng)心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15176?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中?！?0176。b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。1維護(hù)好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務(wù)工作。有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。關(guān)注每日的天氣變化，雨天時要為進(jìn)場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。熟記浴場經(jīng)營項目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費(fèi)方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈第五篇：桑拿前廳崗位職責(zé)及服務(wù)流程洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、迎賓、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程工作區(qū)域：大廳直屬上級：前廳部領(lǐng)班a、崗位職責(zé)：上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。方法：隨時保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。根據(jù)情況定時換水，地面出現(xiàn)污漬時用板刷抹布擦洗。淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。地溝：無異物無異味見本色。鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗。不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班?！?員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。聽裝酒水的開啟：開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。送酒服務(wù)：拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案對小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報告單，交財務(wù)折價。對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實(shí)物，空瓶統(tǒng)一處理。白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點(diǎn)核試驗對總數(shù)與送出相符，雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。點(diǎn)煙姿勢：通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時應(yīng)用右手握住打火機(jī)，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機(jī)開關(guān)，打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點(diǎn)燃后推送到客人面前，打著，一次最多點(diǎn)兩支，如果為第三個客人點(diǎn)煙時，應(yīng)重新打火，注意點(diǎn)煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。（3）頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。儀表（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。培訓(xùn)細(xì)則 行為規(guī)范：儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。傳單要高效、及時、準(zhǔn)確、不得無故延誤，影響工作效率。傳單細(xì)節(jié)填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價格。休閑廳：先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點(diǎn)的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX?？腿藦男蓍e廳出來后：先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。八、帶領(lǐng)本部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結(jié)合國際管理先進(jìn)經(jīng)驗，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。四、管理本部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。落實(shí)總經(jīng)理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。四、嚴(yán)格考勤制度，獎罰制度。二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量?？腿诵栌米霭茨Χx開休閑廳時，應(yīng)及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。休閑廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入不同的區(qū)域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休閑廳的衛(wèi)生工作。后更衣區(qū)布草必須一客一換。選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。下班清點(diǎn)布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區(qū)崗位職責(zé)上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報當(dāng)日所需物品數(shù)量清點(diǎn)，領(lǐng)取核對布草。如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應(yīng)加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)中巡視。浴區(qū)服務(wù)規(guī)范當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時，服務(wù)員應(yīng)立即主動招呼客人，向客人介紹所有設(shè)施，引導(dǎo)至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛好。保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。當(dāng)客人回到更衣室，服務(wù)基本如上，當(dāng)客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走，引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)帳。前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。對區(qū)域進(jìn)行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查。服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班按排，做好本崗位的日常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量。前更衣區(qū)崗位職責(zé)上班例會后，清掃分擔(dān)衛(wèi)生，察看管轄地區(qū)的設(shè)施。下班：（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患，關(guān)閉水、電源。查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。休閑廳例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空高、電視、果汁機(jī)等）。按要求迎接客人：（1）主動問好（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接，然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。查看交接班日記。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）。下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患。送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導(dǎo)客人到梳理區(qū)，后送各收銀 處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）。清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在2326攝氏度）。前更例會（檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。2)負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。4)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。2)負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項目以及我們的優(yōu)惠措施。5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4)負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。2)對于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費(fèi)進(jìn)行登記。6)祥細(xì)記錄客人檔案等。4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。2)直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。8)員工短時的休假申批。6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時排解。（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、小吃服務(wù)，做好記錄。（3）向客人說明游戲項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人來到游藝室，主動問候，服務(wù)熱情。（4）保持各種設(shè)備完好。（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。2．預(yù)定服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）棋牌游藝室設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)約電話。（4）堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。（2）具有一定的牌藝知識。A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請！”B、“您好，這是我們的自助餐區(qū)，開餐時段是??，祝您用餐愉快！”C、“您好，很高興為您服務(wù)！“注意：在給客人服務(wù)交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。如客人拒絕：“好的，祝您休息愉快！”F、如客人需要做全身按摩服務(wù)項目時，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開休息廳時要提醒客人帶好隨身物品及個人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接清楚，同時對客人說：先生/女士，祝您按摩愉快！4．餐廳服務(wù)流程：引導(dǎo)客人進(jìn)入餐區(qū)，消費(fèi)解說（開餐時段、餐點(diǎn)種類、擺放位置、自助供應(yīng)），服務(wù)員應(yīng)眼明手快，及時為需要幫助的客人提供服務(wù)，本區(qū)域服務(wù)員，開餐時段一律佩帶口罩和一次性手套，確保衛(wèi)生。引領(lǐng)技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項目名稱）保健技師，祝您按摩愉快。C、安排保健按摩，服務(wù)項目消費(fèi)解說，根據(jù)客人需要，安排相應(yīng)按摩項目。3．休息廳流程：A、客人進(jìn)入休息廳，服務(wù)員在致迎賓詞并確認(rèn)客人人數(shù)，合理安排沙發(fā)床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。（7）干身賓客洗浴后從水區(qū)出來時，鋪上地巾，請賓客脫鞋進(jìn)入干身區(qū)，為賓客擦干身上的水，按照干身順序為頸、后背、手臂、腿、腳。服務(wù)用語：先生/小姐，您好！請慢用。（5）沐浴完畢后，引導(dǎo)客人二次更衣，為客人披上大毛巾，用夾子遞送紙內(nèi)褲和浴袍，為客人吹干頭發(fā)，最后引導(dǎo)客