【正文】 XX 溫泉會(huì)館崗位流程 X 年 X 月 X 日 。 掌握好歌廳活動(dòng)節(jié)奏，每段歌曲或舞曲的播放間隔不可過長(zhǎng)。 不得利用工作之便幫他人錄像、錄音。 定期購買 磁帶，無論在市場(chǎng)采購的或以其他形式得到的磁帶，要作詳細(xì)登記。 新進(jìn)的磁帶，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，經(jīng)過主管部門審批后才可使用。 將當(dāng)時(shí)所需的激光唱盤、磁帶準(zhǔn)備好，暫時(shí)不用的要清理分類存放，以備日后之需。做好設(shè)備的清潔保管工作。 熟悉各類飲食品制作、價(jià)格，主動(dòng)向客人介紹推銷，對(duì)客人叫飲料或食品多問一次，如無錯(cuò)誤才可落 單。 不可介入客人的談話，更不得評(píng)論客人的任何舉動(dòng)。 如發(fā)現(xiàn)票款和人數(shù)不符或客人自帶酒水時(shí)，就問清情況，妥善處理或報(bào)告上級(jí)?！钡蠌d服務(wù)員應(yīng)在客人點(diǎn)完酒水時(shí)，請(qǐng)客人先買單。核對(duì)找零后把帳單回 條交給客人?！鄙暇扑?wù)時(shí)應(yīng)遵照女、男、老、幼、賓、主順序。 領(lǐng)位員安排客人入座后，服務(wù)員應(yīng)立即上前招呼，招待客人點(diǎn)酒水，小吃，如遇吸煙者應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙，臺(tái)上煙缸煙頭不得超過 3 個(gè)。 娛樂中心服務(wù)工作程序 營業(yè)前將自己負(fù)責(zé)區(qū)打掃干凈，桌椅、墻角、燈罩，徹底清潔。 客人離開，表示感謝，及時(shí)檢查棋牌室，整理 好棋牌，收回毛巾、廢紙。 服務(wù)過程中，注意室內(nèi)動(dòng)靜，適時(shí)更換香巾、茶水和飲料，平時(shí)不打擾客人，客人招呼時(shí)及時(shí)提供服務(wù)。 棋牌室服務(wù)工作程序 每日營業(yè)前，整理棋牌、游藝室衛(wèi)生，擦拭桌面、坐椅、地面、墻面，擺好棋牌。 為客人做發(fā)過程中，助手站在師傅側(cè)面，隨時(shí)為師傅幫忙。 幫助客人更換客衣，將衣服掛在衣柜里，把毛巾披在客人肩上，用干凈的膠紙放在毛巾上，雙手將膠紙的一部分塞入頸內(nèi)。 接到有客通知后須在 40 秒內(nèi)來到客人身邊，檢查客人發(fā)質(zhì)、發(fā)型，詢問客人要求后，安排助手給客人洗頭。 勤查房間用品，及時(shí)告訴雜工補(bǔ)充用品。 多與接待員溝通，如果客人所做項(xiàng)目超時(shí)或增減，要及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)。 聽到接待員有客人通知后，即到服務(wù)臺(tái)微笑迎賓，向客人推薦服務(wù)項(xiàng)目，給客人正確的美容指導(dǎo)，耐心解答有關(guān)美容項(xiàng)目的問題。 補(bǔ)充房間用品、護(hù)膚品、化妝品、毛巾、頭巾、頭帶、脖頭紙等，打開電子瓦煲加熱棉花，打開紫外線消毒器將黑頭針、毛刷和海綿消毒 30 分鐘，打開熱水爐融化。 客人離開主動(dòng)告別，檢查健身器材和設(shè)備是否完好、短缺，清理各種物品，擺放整齊。對(duì)初次來健身房不熟悉健身器材的客人，耐心指導(dǎo)，做出示范。做好登記。 檢查調(diào)拭健身器材和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班請(qǐng)工程人員維修，保證設(shè)備安全。 整理健身衛(wèi)生，擦拭健身設(shè)備、器材，整理環(huán)境衛(wèi)生。 做好交接工作，下班前負(fù)責(zé)關(guān)好門門窗。 結(jié)束時(shí)迅速認(rèn)真檢查臺(tái) 面及一切器具有否損失，如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)按規(guī)定處理。 客人打球開始時(shí)，首先明確所開臺(tái)號(hào)，即為客人擺布。 臺(tái)球室工作程序 提前 10 分鐘上班。 下班前將保齡球收好，清點(diǎn)數(shù)量，檢查設(shè)備，清點(diǎn)服務(wù)用品，整理好場(chǎng)地、再關(guān)燈、鎖門。 視需要適時(shí)為客人提供面巾、推銷酒水、飲料。 憑借鞋收據(jù)給客人取鞋，發(fā)給儲(chǔ)物柜鑰匙，客人打完球后要收回保齡球鞋和鑰匙。 客人到來，主動(dòng)迎接問好，安排客人球道，請(qǐng)客人填好登記表。 準(zhǔn)備服務(wù)用品，擺出保齡球，檢查記分牌。 調(diào)試設(shè)備是否正常。 每班下班前，填制泳池營業(yè)日?qǐng)?bào)表，核對(duì)帳目，并按 規(guī)定做好交接班。 服務(wù)過程中，隨時(shí)注意收回客人用過的浴巾、飲料瓶，整理更衣室，擦拭臺(tái)面、地面，保證衛(wèi)生。 提醒帶小孩的客人看管好自己的小孩， 米以下的兒童不得進(jìn)入深水區(qū)。 若客人未帶游泳衣，引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)購買。 若客人需要，適時(shí)提供酒水、飲 料。 客人到來，主動(dòng)迎接，提供更衣柜和鑰匙，指明更衣柜位置。 1 抽檢后停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鎖藥品房和機(jī)房。 1 機(jī)房一切設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)起止時(shí)間，必須在機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄簿里登記。 1 每次泵完藥后抽驗(yàn)水質(zhì)余氯量一次，并做好水質(zhì)抽驗(yàn)記錄和余氯量、水溫、氣溫登記，早班下班前再抽驗(yàn)一次，保持水質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)。 1 關(guān)心本崗位范圍的公共設(shè)施，經(jīng)常觀察及時(shí)報(bào)告設(shè)備的損壞情況，及時(shí) 報(bào)修。 池水凈化或機(jī)泵運(yùn)轉(zhuǎn)中如有特殊情況，立即報(bào)告領(lǐng)班，并作好記錄交班。 施加消毒藥水氯酸鈉，加入定量的明礬，分別開啟藥水泵的電源掣，循環(huán)過濾，消毒池 水，約 1 小時(shí)泵完藥后，關(guān)閉藥泵。 每天早上在停止真空泵時(shí)，開啟沙缸排污閥，把變向手柄扳向倒流位置，反洗時(shí)間視污水清濁而定。 打開過濾后總控制閥，關(guān)閉主水泵的吸入閥，開啟主水泵、真空示排氣閥和真空泵進(jìn)入閥及總電源開關(guān)，排氣管有水流出后關(guān)閉排氣閥和補(bǔ)充水閥。 開啟游泳池平衡系統(tǒng)的浮球閘線和大小池補(bǔ)充閘閥，平衡水池標(biāo)本水位。 游泳池工作程序 第一，游泳池設(shè)備、池水維護(hù)管理程序 早班上班先查看晚班水質(zhì)抽驗(yàn)記錄和水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄，檢查機(jī)房?jī)?nèi)電掣開關(guān)和水線開發(fā)情況。 客人付款結(jié)帳，錢款與掛帳手續(xù)完善，客人結(jié)帳后表示謝意。 煙缸內(nèi)不得超過 3 個(gè)煙頭，隨時(shí)更換。 為酒會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)使用托盤，斟酒時(shí)商標(biāo)朝向客人。 酒桌布置較好，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。 待客熱情，服務(wù)迅速。 酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）接待客人 酒吧設(shè)領(lǐng)位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)。 需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。 服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好 溫度。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。 開瓶前要先切掉金屬薄片、用布巾按軟口塞及瓶口。 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤?？腿藪鞄?，請(qǐng)客人簽字 （ 4）客人用信用卡結(jié)帳，先檢查刷卡，再開單請(qǐng)其簽字 （ 5）送客人離去，表示感謝 結(jié)束工作 （ 1）當(dāng)天營業(yè)結(jié)束， 整理好酒吧，將剩余酒水放回原處 （ 2）檢查酒水食品銷售情況，作酒吧營業(yè)總結(jié)報(bào)告 （四）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng) 積極推銷。不可用手觸握杯口和瓶口 （ 3）遞酒時(shí)客人點(diǎn)用的小吃一起送上 添加巡視 （ 1）客人酒水剩下少行時(shí)詢問客人是否添加酒水。 （三）酒吧服務(wù)程序 正式營業(yè)開始按下列程序操作： 客人到來 （ 1）領(lǐng)位員主動(dòng)問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入酒吧 （ 2）拉椅讓座，遞送酒單，請(qǐng)客人點(diǎn)酒 （ 3）坐吧臺(tái)高凳的客人，直接引到吧臺(tái)就座 點(diǎn)酒服務(wù) （ 1）客人點(diǎn)酒，主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味 （ 2）開好點(diǎn)酒單，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍 （ 3）坐吧臺(tái)高凳上的客人點(diǎn)酒，也要開點(diǎn)酒單，做好記錄 調(diào)酒服務(wù) （ 1）按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒 ，明確酒水名稱，配方 （ 2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理 （ 3）調(diào)酒時(shí)面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見 （ 4）需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。 領(lǐng)用的酒水由當(dāng)班經(jīng)理和調(diào)酒員復(fù)核 檢查，確認(rèn)簽字后，按固定酒吧冰柜或儲(chǔ)酒架固定位置存放。交酒吧經(jīng)理審批簽字。傳達(dá)餐飲部經(jīng)理有關(guān)指令，布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。與中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳聯(lián)系，掌握當(dāng)日各餐廳主要活動(dòng)對(duì)酒水的需要量和要求，并與廚房聯(lián)系，做好酒水、小吃準(zhǔn)備。主要是看前一天的營業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。 檢查營業(yè)準(zhǔn)備。 （ 4）觀 —— 觀察整理效果。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。 （ 3）整 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外。 （ 2）擦 —— 用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水間桌椅。按下列步驟操作： （ 1）清 —— 清理吧 臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物。 附： 酒吧間服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 整理酒吧衛(wèi)生。 ，因休息廳內(nèi)燈光較暗容易拌倒客人，所以要求門口站位處服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)提醒進(jìn)出休息廳的客人小心臺(tái)階，或予以攙扶，避免客人拌腳或摔倒。 、濕度、溫度、光感度，電視節(jié)目和音量，控制好通、排風(fēng)，做到廳內(nèi)總的休息環(huán)境清新、舒適宜人。 8. 隨時(shí)檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾筐、巾被品、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，檢查地毯上有無雜物和客人物品，特別應(yīng)注意吸煙的客人，避免沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。 6. 休息廳服務(wù)員隨時(shí)注意清理休息廳內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，不得在吧臺(tái)上亂擺、亂放物品，同時(shí)不得依、趴在吧臺(tái)上，不得在吧臺(tái)前或客人能看到的區(qū)域內(nèi)飲水和喧嘩。 4. 每個(gè)煙盔缸 超過 3 個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿 一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 2. 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。中式。 三、【休息廳服務(wù)員的禮貌用語】 先生您好，里邊請(qǐng)，先生，請(qǐng)問您需要礦泉水還是茶水呢？先生需要點(diǎn)什么？先生您好，您有什么吩咐嗎？先生您好，我能為您做點(diǎn)什么？先生，這是您（點(diǎn)）的茶水（或純凈水 ） ，先生請(qǐng)慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要（和吩咐）的話，請(qǐng)使用茶幾上的呼叫器呼叫我們，以便為您及時(shí)服務(wù)；先生您好；先生，我們?nèi)龢琴F賓按摩區(qū)有 30 多位按摩小姐，形象和技術(shù)都是濟(jì)寧市一流的，同時(shí)有三種價(jià)位的按摩可以供您選擇，（泰式。 4. 工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩、說笑、打鬧，看電視，更不允許擅離崗位，扎堆聊天，做與工作無關(guān)的事情，違者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 2. 始終保持大廳內(nèi)的衛(wèi)生整潔，休 閑中的客人不能斷水，煙灰缸勤換勤擦，沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元?！? 客人休息好準(zhǔn)備離開時(shí)，休息廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)趕到客人身邊，引領(lǐng)客人并將客人送出休息廳，“先生，您休息好了，您不再多休息會(huì)兒了？，先生這邊請(qǐng)，先生您慢走”。 在得到客人準(zhǔn)備到休息廳休息的信息后，服務(wù)員應(yīng)做“請(qǐng)“字手勢(shì)引領(lǐng)客人到休息廳門口，同時(shí)詢問客人同來人數(shù)，“先生，您一位嗎？先生，您的朋友還沒上來嗎”“先生，總共幾位呀？”，遇到幾位客人一起上來的時(shí)候，在拿不準(zhǔn)客人是不是一起的情況下，應(yīng)詢問客人“幾位是一起的嗎？” 在客人進(jìn)入休息廳后，休息廳內(nèi)服務(wù)員同樣應(yīng)先鞠躬、微笑、問好，然后根據(jù)客人的數(shù)量將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的休息區(qū)域，請(qǐng)客人躺下 休息。 第七節(jié) 休 閑 廳 服 務(wù) 一、【休息廳服務(wù)員的服務(wù) 規(guī)程】 休息廳服務(wù)員在聽到二更的賓客鈴聲或通知后，應(yīng)迅速到達(dá)樓梯口，鞠躬、微笑、問好，迎接客人，同時(shí)詢問賓客的消費(fèi)意向，做好三樓按摩項(xiàng)目的推銷工作，“先生，您想到三樓做按摩，還是到休息廳休息呀”，“先生到三樓做個(gè)按摩吧，我們家的按摩小姐的技術(shù)和形象都是濟(jì)寧一流的，您上樓感受一下吧”。 1 注意洗漱用品架上的物品一定要擺好，了解每種用品的功能和用途，指導(dǎo)好客人正確使用， 并時(shí)刻提醒客人過量使用洗浴用 品有害肌膚和毛發(fā)健康，特別是放香皂的香皂盒應(yīng)經(jīng)常清理，不能存有黏液和水。 1 盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗 。 1 對(duì)醉酒或年邁或體胖的客人進(jìn)入熱水池和桑拿房的應(yīng)時(shí)刻關(guān)注，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，趕快予以 搶救。 1 水區(qū)地面因客用洗發(fā)水、香皂等液體潤(rùn)滑，很容易滑倒客人，所以水區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意地面打滑程度，并及時(shí)做沖洗處理，對(duì)在二樓蒸玉石桑拿和搓背準(zhǔn)備上、下樓的客人應(yīng)予以提醒和攙扶，防止客人摔倒。 池水加溫時(shí)，應(yīng)有專人看管加熱池，不能讓客人進(jìn)入，同時(shí)沖浪池在加水、加熱時(shí)，會(huì)導(dǎo)致站浴淋浴器中水溫度升高，應(yīng)提 醒客人暫時(shí)離開，由服務(wù)人員調(diào)好水溫后，再進(jìn)行洗浴 因加熱管道壞漏，加熱時(shí)水區(qū)靠近 和大池中間部位地面溫度偏高，應(yīng)提醒客人不要光腳踏行該部位，避免燙傷。 客人上下池和二樓搓背區(qū)必須進(jìn)行攙扶。 如有發(fā)現(xiàn)有客人想在水區(qū)小解或身帶肥皂和洗發(fā)液進(jìn)入沖浪池時(shí)，應(yīng)婉言勸止，以保障洗浴區(qū)的清潔衛(wèi)生。 在客人洗浴過程中應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心地滑。先生您好，