【正文】 比如我前幾天，我到無。第二個問題，我剛才強調(diào)的，注意獨特性。所以你一定要注意時尚性和時效性，我的意思不是讓你多花錢，就是你別過季了，這很重要，現(xiàn)在已經(jīng)很暖和了，你給人送一個防寒服，除非這個人得傷寒了。第二，what，送什么？送給誰的問題確定之后就會有第二個問題，送什么？一般來講，站在送什么這個角度來說，我們有下面幾個問題要說：第一，要考慮你贈送的禮品的時尚性，或者我們也可以叫做時效性，什么意思呢？就是你送人家的東西應(yīng)該是現(xiàn)在此時此刻比較流行的。再比如舉個例子，茉莉花，我們江浙一帶很喜歡，唱情歌呢，好一朵茉莉花，都唱到申奧的地方去了，但是茉莉，港澳也不喜歡，因為茉莉你要討口彩是“沒利”，茉莉啊，“沒利”，你這個東西不是封建迷信問題，它是一個習(xí)俗。因為這個是比較對路的。換而言之就是受贈的對象。我最忌諱當(dāng)場交換名片之后名片被放桌上，經(jīng)常有這樣的人，會客或者吃飯把你名片扔到桌子上去，而且扭頭走了，名片就沒拿走，這是非常不好的感覺。像馬來西亞、新加坡那邊培訓(xùn)，它要求員工更高，它要求看的時候要像我現(xiàn)在這樣，嘴里做默讀狀，讓你知道我在看，就是要善于表達，像韓國、日本那邊它要求更高，它要求發(fā)現(xiàn)對方如果有重要的頭銜是要念出來的，哦，董事長，這個你還是位博士啊，這個不知道的，說實話你是董事長我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你還是位博士啊，怪不得你這個公司搞得這么好，你老兄文武雙全啊，你想想那個董事長一聽什么感覺，爽，沒白印。我們要強調(diào)的是國際社會在進行公司企業(yè)的禮儀培訓(xùn)時對我剛才講的接過名片一定要看這個細節(jié)是非常重視，像我們現(xiàn)在上海、香港一些大的公司進行員工培訓(xùn)，它一般要求拿到名片不僅要看，而且要像我現(xiàn)在這樣，要看將近一分鐘左右。那么我們還需要強調(diào)，接受名片時還有一個重要的問題，一定要看?，F(xiàn)在會有以下兩個情況，第一個情況，沒帶，沒帶的話你可以跟對方聲明一下，下次給你補或者叫秘書給你送去或者我寄給你，給對方個交代。第二人家把名片給你你要表示謝意，比如人家說多指教，你應(yīng)該說不客氣或者說彼此 彼此。索要名片的方法 第一，交易法 第二，明示法 第三，恭謙法名片遞出的細節(jié)一般的做法的就是你拿的名片要把文字最重要的那個部分對給別人，比如你對面是中國人，你就要把中文對著人家，別對人家外文，別對一個光板，名字正對著別人，另外有兩個拿 法，第一，非常正規(guī)的做法就是拿著它兩個上角，第二就是右手拿著上角但一般不要左手給別人，尤其對外交往。第三個禁忌，握手時不帶手套，國際慣例，只有女人在社交場合帶著的薄紗手套可以不摘，女人帶的薄紗高袖手套是社交裝，它跟無袖禮服配套，搞不好滿胳膊起雞皮疙瘩，那個可以不摘，此外像我們一般用的御寒的那種手套，皮的、毛的、羽絨的一定要摘，摘掉手套握手表示一種禮節(jié)。握手的禁忌第一，最重要的禁忌就是心不在焉，不看著對方不吭氣，表情呆板，不言不語，眼神他顧，心不在焉地握手，還真不如不握。第二，不可取的手位 握手的力度與時間一般和別人握手最佳的做法應(yīng)該是三到五秒鐘，你別一碰就跑了。第二，表示祝賀或者慰問，人家有喜事了，升職了，晉級了，考上大學(xué)了，結(jié)婚了，年高做壽了，娶妻生子了，這樣一些情況，過生日了，你需要祝賀，要握手祝賀你，口說無憑握手為禮，表示祝賀，還有就是慰問，身體不太好，家里遭遇了不幸，領(lǐng)導(dǎo)去登門慰問，朋友去表示聲援，或者予以鼓勵握手，另外握手還有一種情況，表示尊重，我曾經(jīng)在第一講里講過，“禮”的含義，“禮”的意思是 23 尊重，我當(dāng)時講我們在人際交往中要尊重自己，要尊重別人，要尊重社會，我講三個尊重，“儀”的意思是什么呢？“儀”的意思是規(guī)范的表現(xiàn)形式，你尊重別人你要表現(xiàn)出來。第四節(jié) 會面禮儀一、稱呼通常的稱呼 稱呼姓名 稱呼職務(wù) 稱呼職稱稱呼學(xué)銜 稱呼職業(yè) 稱呼親屬幾種稱呼的正確使用 同志 老師 先生 師傅 小姐稱呼的技巧初次見面更要注意稱呼 稱呼對方不要一帶而過 關(guān)系越熟越要注意稱呼二、介紹什么是介紹介紹就是向外人說明情況。有的時候，有個別同志弄錯了，坐到不該坐的座位上去了，本來高高興興，被服務(wù)生給趕走，會影響進餐的情緒。比較正式的國宴和大型宴會上，一般桌子上都要放桌簽，比如，一號桌、二號桌、三號桌。我去吃請就有一個習(xí)慣，我厚臉皮，我不管別人怎么排座次，只要別人是請的我，我就提一個要求：一定要讓我老婆坐我身邊。正式宴會，國宴座次排列尤其是非常講究的，比如一般習(xí)慣把地位身份相近似的人排在一起，把賓主交叉排列，還有就是夫妻兩個人應(yīng)該在一塊兒。經(jīng)常有這樣的同志，他有交際恐懼癥，他往那兒一坐，埋頭只管吃，吃完了之后嘴一擦就走了，對周圍的人一問三不知，絕對愛搭不理，那樣的話，他往往會令人對他產(chǎn)生反感。一般比較重要的宴會，主人往往會把不太熟的人適當(dāng)?shù)亟徊娣旁谝粔K兒。你別晚到，讓大家多數(shù)人等你一個人，這不合適。其次，遵守時間。這些事如果注意了，將有助于維護自己的形象。三、作為客人參加宴請時注意的問題 首先，要維護自己的形象。還有一點你要注意，你要把別人請到外面菜館去吃飯，你就得優(yōu)先考慮這個菜館的主打菜品的特色。二是地方特色。第二個套數(shù)，你要讓別人吃什么？主要應(yīng)該有以下幾個特色：一是本國特色。其五，健康禁忌。他主要選擇的飲食肉類是什么？是牛、羊、雞、鴨、駝。其四，宗教禁忌。其三，民族禁忌。其二，個人禁忌。其一，職業(yè)禁忌。要為此提前向?qū)Ψ交蚱潆S員進行征詢。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，你請客人吃飯時，首先不要問他愛吃什么，而是問他不吃什么。安排菜單有兩個套數(shù)。吃飯吃飯，其實主要是吃菜。你可別安排別人不愛聽的東西，比如，你宴請一位美國商人，本來兩個人挺友好，做生意，但你若是給他安排“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江”，對方則必定不爽。如果你要請的客人比較重要，那么則應(yīng)優(yōu)先安排對方所喜歡的音樂。安排音樂的話，還要考慮具體的曲目，它的氣氛應(yīng)該跟現(xiàn)場吻合，輕松、自然、舒緩。你可以設(shè)想一下，比如，我跟我女朋友認識兩年，我們兩年的紀念日要出去吃飯，我們兩個人包了個雅座單間把蠟燭一點亮的時候，過來一個樂隊，吉他手圍著我們彈上一首吉他的愛情曲，或者來了幾個美女帥哥，跳一支快樂的舞蹈，詩情畫意啊。吃飯時，講究氣氛，有一種良好的氣氛，使大家容易和諧、冷靜、專注、融洽地進行交流。你說它是不是也影響情緒。如果你要請的客人比較多，你還得考慮周邊停車場也比較寬大，否則車沒地方停也比較麻煩。其三，交通要方便。因為，天有不測風(fēng)云，這不是每個人都能控制的。其二，環(huán)境要安全。不僅用餐現(xiàn)場環(huán)境要好，客人可能會去的衛(wèi)生間也要考慮到，因為客人在其吃飯過程中那個地方可能會去。其一，環(huán)境要衛(wèi)生。它涉及企業(yè)的經(jīng)濟實力，你把客人請到五星酒店吃飯，說明你公司的實力可能是一流。在舉辦宴會時，很大一筆錢實際上花的不是在菜上，而是花在環(huán)境上。有經(jīng)驗的人都知道，請客吃飯它其實是吃環(huán)境。宴會上你會請誰到場？一般宴會肯定會有主賓，你主要請誰？比如，我要請未來老丈人吃飯，往往可能約其他一些人到場。什么意思呢？就是說大家去吃飯的話是ＡＡ制的，這個在西方國家里尤其普遍，Ｇｏ ｄｕｔｃｈ，意即各付其費，ＡＡ制的。其實有時候此舉是會讓主人很尷尬的。服務(wù)生通常對主人的消費大都不報。主人結(jié)賬主要有以下兩個辦法：辦法之一，主人把錢押到那兒，等到客人走了之 后，主人才回去結(jié)賬。主人請你吃飯它是一種意思，它是一種情調(diào)。中國人傳統(tǒng)做法叫做主人付費。你 請客的時候你跟別人說你隨便點菜，你想吃什么你說，心里往往想的另外一回事，悠著點，饒了我。二、宴會禮儀的五大方面問題：5M 第一個Ｍ，Ｍｏｎｅｙ，意即費用。就是說主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能夠顛倒了。家宴重在參與，強調(diào)氣氛的溫馨和隨和，能把你請到家里來說明不見外，它意在營造一種融洽的氣氛，往往可令賓主雙方進一步密切的關(guān)系。第四，家宴。便宴相對就比較隨便了，比如我大學(xué)同學(xué)從國外回來，難得一見，他到北京來看我，我會臨時約幾位親朋故舊，去找一個地方大家吃一頓。一般情況下，大型的正式的宴會往往是晚宴，僅有個別情況下是午宴或早宴，為什么？因為早上與中午大家都在忙事，沒時間，所以晚宴相對而言大家在時間上自由度大，故此可以比較放松。我們經(jīng)常遇到這種情況：無人告訴你宴會上到底會上什么菜？菜一道一道上，一開始我們不得不吃，出于禮貌，上來就吃，結(jié)果到了最后，一般壓軸的是看家菜、名菜、好菜，可我們飽了，只能望洋興嘆。不僅菜單要提前擬定，是四冷八熱，還是四菜一湯？而且還把菜單要書寫出來，最好在餐桌上人手一份。每一張餐桌上幾道菜，它都有講究。哪一張是主桌，誰上主桌，主桌里面誰是主人，誰是主陪，它都有講究。但是，正式宴會的人員其有限制。它不能臨時拉郎配。正式宴會一般有以下三個正式。所以國宴，它的主體和客體都是特定對象，比如我們主席宴請普京總統(tǒng)，總理宴請聯(lián)邦德國總理施羅德，就是主席宴請總統(tǒng)，總理宴請首相，這種對等的外交場合，國家領(lǐng)導(dǎo)人 之間的正式宴會才能叫國宴，它的主角都是現(xiàn)職的國家領(lǐng)導(dǎo)人。手機不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號碼從某種意義上都是個人隱私第四，適當(dāng)攜帶問題第三節(jié) 宴請一、常見的宴請形式 第一，國宴。不要在大庭廣眾之前手機頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護人，關(guān)心人體諒人的感覺。第二從禮儀上來講，不要隨便叫人家接聽電話，如果你在現(xiàn)場的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對通話對象的一種尊重。公司總機或者部門電話一般報單位名稱，你好，聯(lián)想集團，你好，上海東方電視臺，報單位，因為你是總機，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么？報姓名，因為這個電話就是我的接電話的禮儀有下面幾條需要注意第一，我們強調(diào)鈴響不過三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則。第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么。①點化式、②引發(fā)式③象征第二節(jié) 通信禮儀一、電話有電話形象的意識電話形象是由以下三個要素構(gòu)成的：第一，時間和空間的選擇，就是你電話什么時間打，在哪里打。3．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達的方法。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。(三)模糊法模糊是語言表達的需要，也是語言的基本特征之一。3．一語雙關(guān)法就是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進行曲解的方法。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短?！?11．致歉語常用的有：對不起、抱歉、打擾了、不好意思、請原諒、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。如：“對不起，您需要點別的嗎甲”?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限。常用的方式有： ①道歉式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當(dāng)時的情緒情形。①應(yīng)酬式。用于對客人予以正面評價，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對的、您的觀點非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。用于回應(yīng)客人的表揚、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。要注意恰到好處。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。為了強化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。7．致謝語致謝語：是表達謝意、感激的用語。③諒解式：用于回應(yīng)別人因故對自己表達歉意。②謙恭式：用來回復(fù)他人的認同、滿意、欣賞、贊揚、感謝。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。常用的征詢語有三種類型： ② 動式：適用于主動向客人提供服務(wù)時?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。③組合式請托語。①標(biāo)準(zhǔn)式請托語；主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。②送別語：送別客人時必須使用的語言。3．迎送語是歡迎或送別客人時的用語，分歡迎語和送別語。①標(biāo)準(zhǔn)式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼 ⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。三、禮貌用語的類型及規(guī)范運用 1．稱呼語稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。5．把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達。3．掌握說話的分寸①要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。③要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人 ①要區(qū)別稱呼對象。②敬語用在對別人的稱呼表達中?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚頓挫分明，明亮動聽。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語?！?